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A detecção de idioma é a tarefa de identificar automaticamente o idioma que o usuário está falando para que o agente de IA possa responder no mesmo idioma. Isso é algo que realmente melhora a experiência do cliente com o agente de IA. A detecção de idioma é o segredo do nosso agente de IA multilíngue e pode identificar 109 idiomas.
Este artigo abrange:
- o que você precisa saber
- Configuração da detecção de idioma do CRM
- Considerações sobre a detecção de idioma
- Redefinição do valor do idioma
- Mensagem de boas-vindas com seleção de idioma
- Configuração de uma resposta de boas-vindas para o Zendesk Chat
o que você precisa saber
Os agentes de IA multilíngue exigem que um idioma seja identificado e que haja uma resposta nesse idioma para cada uma das conversas.
O idioma está sendo armazenado nos dados da conversa sob o parâmetro active_language. Esse parâmetro pode ser alterado usando ações a qualquer momento durante a conversa. A detecção de idioma será acionada sempre que o parâmetro active_language estiver vazio. Isso acontecerá na primeira mensagem ou se um idioma não tiver sido salvo ou tiver sido redefinido.
Como os agentes de IA podem identificar o idioma?
- A partir do CRM
- Usando a detecção de idioma com base nas últimas mensagens do cliente
Essa é uma escolha que você precisa fazer: como deseja identificar o idioma de um usuário. De onde você obtém as informações: do seu sistema de CRM ou analisando o texto que o usuário envia na primeira mensagem e fazendo uma atribuição?
Uma terceira opção é incluir botões na primeira mensagem, permitindo que os usuários selecionem o idioma de sua preferência para realizar a atribuição. Mas, por enquanto, vamos trabalhar com as duas primeiras formas.
Configuração da detecção de idioma do CRM
Para garantir que a resposta certa seja usada no idioma certo, certifique-se de que você configurou os dois itens abaixo:
- Ação para obter a localidade do usuário
- Definição de informações de localidade
Ação para obter a localidade do usuário
Isso é feito para obter as informações de localidade do seu CRM e varia de acordo com a plataforma do CRM.
Ao criar a ação, defina o campo "Salvar como" como "active_language".
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Zendesk Chat: obter tag
- Espaço de trabalho do Zendesk - sem suporte padrão: ele precisa ser codificado no widget.
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Sunshine: Obter usuário
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Salesforce: copiar da transcrição
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Freshchat: Sem suporte
Para clientes do Zendesk Chat, é possível usar Obter informações do visitante > current_country, mas essa abordagem não é a mais recomendada, pois a localização do usuário pode não representar o idioma falado. Portanto, recomendamos adicionar uma ação no Zendesk Chat e adicionar uma tag com base na URL ou em uma configuração atribuída pelo cliente e, em seguida, definir uma ação para obter essa tag em vez do país atual.
Definição de informações de localidade
Certifique-se de que as informações de localidade dos idiomas estejam preenchidas. Isso pode ser incluído ao adicionar um idioma ou, posteriormente, nas configurações do agente de IA > Idiomas. Insira as mesmas informações do CRM (como você faria para variações de resposta), por exemplo, DE ou Alemanha.
Considerações sobre a detecção de idioma
Se você não quer usar os dados do seu CRM e, em vez disso, prefere identificar o idioma com base na primeira mensagem, usaremos a detecção de idioma para atribuir informações de localidade à conversa. Como plataforma de IA, aproveitamos o processamento de linguagem natural para identificar o idioma escrito. A detecção de idioma tem a vantagem adicional de usar a comunicação dos clientes para responder a eles nativamente no idioma em que estão escrevendo e não precisar perguntar qual idioma eles querem falar, para que você possa resolver consultas mais rapidamente.
Há algumas coisas que você deve levar em consideração:
A identificação do idioma escrito é mais precisa em mensagens com mais de 5 palavras. Por isso, vale a pena analisar seus registros de chat para ver quais são as primeiras mensagens enviadas pelos clientes - elas são curtas ou misturam idiomas?
Por exemplo, Ciao! My Lieferung ist late. Aqui, temos 3 idiomas: ciao, em italiano. My Lieferung ist late, uma mistura de alemão e inglês.
Há locais onde é comum misturar idiomas e isso pode causar confusão na detecção de idiomas, pois ela vê palavras, por exemplo, em hindi e inglês.
Outra consideração é que idiomas muito próximos, como espanhol e catalão, sérvio e croata, podem ter mais sobreposições, dificultando a previsão de algumas frases com um alto nível de confiança.
Em casos como esse, não recomendamos configurar a detecção de idioma, pois há uma chance de o agente de IA ficar confuso e definir um idioma incorreto ou enviar a resposta de "não entendi".
A detecção de idioma pode identificar com segurança um idioma ativo, identificar com segurança um idioma que não é um dos idiomas ativos do agente de IA ou produzir uma previsão de baixa confiança. No segundo caso, o agente de IA enviará uma resposta do sistema de detecção de idioma sem suporte se o idioma ativo da conversa ainda não tiver suporte. Quando a detecção de idioma não tiver certeza, o agente de IA voltará para o idioma padrão.
Redefinição do valor do idioma - práticas recomendadas
Como muitas pessoas trabalham e viajam em locais que não estão alinhados com o idioma com o qual se sentem mais à vontade, recomendamos configurar isso para que seus clientes possam se comunicar com você no idioma de preferência deles.
Para redefinir o idioma do visitante, você pode pedir ao visitante do chat para redefinir o idioma ou utilizar a intenção de idioma sem suporte criando uma intenção "Você fala". Essa intenção "Você fala..." pode, então, redefinir o idioma do agente de IA, aplicando-o como o idioma ativo. Você pode configurá-la da seguinte maneira:
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Configurar uma intenção de alterar o idioma
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No Criador de diálogos dessa intenção:
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Verifique o idioma ativo para fornecer opções de idiomas.
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Adicione botões que correspondam aos idiomas compatíveis com o agente de IA.
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Adicione ações para definir o idioma com base nos dados da conversa.
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Uma alternativa é criar uma lista de entidades de conteúdo para os idiomas e usá-la para verificar o que um usuário gostaria de falar.
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Configurar uma intenção de alterar o idioma
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No Criador de diálogos dessa intenção, adicione um bloco condicional para verificar na lista de entidades se a mensagem inclui uma opção.
Observação: é possível que um usuário diga que não fala inglês e, então, o inglês seja definido como o idioma. - Adicione ações para definir o idioma com base nos dados da conversa.
Mensagem de boas-vindas com seleção de idioma
Você gostaria de configurar uma resposta de boas-vindas que peça aos usuários que escolham o idioma que eles gostariam de falar, pois você acredita que, com as considerações mencionadas acima, ela forneceria a melhor experiência ao cliente. Ao configurar uma resposta de boas-vindas, você pode optar por tentar recuperar a preferência de idioma do CRM, pois uma ação do agente de IA no chat do evento começou a extrair essas informações do CRM.
Com base nessas informações, você pode usar um bloqueio condicional para encaminhar os usuários para a resposta correta usando um bloco condicional. No entanto, você também pode optar por perguntar ao usuário a preferência de idioma dele. Se o campo estiver vazio ou não for um dos idiomas que você treinou, você pode pedir ao usuário para selecionar o idioma de sua preferência.
Configuração de uma resposta de boas-vindas para o Zendesk Chat
No Zendesk Chat, ativar uma resposta otimizada por gatilho no idioma correto é um pouco diferente se você estiver obtendo essa informação do CRM. Primeiro, você precisará criar um modelo de resposta que será a primeira mensagem acionada antes da resposta de boas-vindas, que apenas verifica o parâmetro e encaminha para a resposta de boas-vindas correta.
Em segundo lugar, você precisará criar uma ação do agente de IA no início do chat para acionar essa resposta em vez da resposta de boas-vindas do sistema. Você pode fazer isso acessando Configurações > Ações do agente de IA > Criar ação. Aqui, você precisa selecionar o chat iniciado para que o Zendesk Chat acione uma resposta e, em seguida, selecionar a resposta na lista suspensa.
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