A detecção de idioma é a tarefa de identificar automaticamente o idioma em que o usuário está falando para que o agente de IA possa responder no mesmo idioma. Isso é algo que realmente eleva a experiência do cliente com o agente de IA. A detecção de idioma é o ingrediente secreto do nosso agente de IA multilíngue e pode identificar 109 idiomas.
Este artigo abrange:
- o que você precisa saber
- Configuração da detecção de idioma do CRM
- Considerações sobre a detecção de idioma
- Redefinição do valor do idioma
- Mensagem de boas-vindas com seleção de idioma
- Configuração de uma resposta de boas-vindas para o Zendesk Chat
o que você precisa saber
Os agentes de IA multilíngues exigem que um idioma seja identificado e uma resposta nesse respectivo idioma para cada uma das conversas.
O idioma é armazenado na opção Dados da conversa (sessão) sob o parâmetro active_language. Esse parâmetro pode ser alterado usando ações a qualquer momento durante a conversa. A detecção de idioma é iniciada por gatilho sempre que o parâmetro active_language está vazio, isso acontece na primeira mensagem ou quando um idioma não é salvo ou redefinido.
Como os agentes de IA identificam o idioma?
- usando o CRM
- usando detecção de idioma com base nas últimas mensagens do cliente
É necessário escolher como você deseja identificar o idioma de um usuário. De onde você obtém as informações, do seu sistema de CRM ou analisando o texto que o usuário envia na primeira mensagem e fazendo uma atribuição?
Há uma terceira opção, na qual você pergunta aos usuários usando botões na primeira mensagem, em qual idioma eles desejam falar, para fazer a atribuição dessa maneira. Mas vamos trabalhar com as duas primeiras por enquanto.
Configuração da detecção de idioma do CRM
Para garantir que a resposta correta seja usada no idioma correto, é necessário definir as duas configurações a seguir:
- Ação para obter a localidade do usuário
- Definição de informações de localidade
Ação para obter a localidade do usuário
A ação em questão destina-se a obter informações de localidade do seu CRM e elas variam de acordo com a plataforma de CRM.
Ao criar a ação, defina o campo “Salvar como” como "active_language"
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Zendesk Chat: Obter tag
- O espaço de trabalho do Zendesk – incompatível de fábrica – precisa ser codificado no widget
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Sunshine: Obter usuário
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Salesforce: Obter transcrição
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Freshchat: sem suporte
Para clientes do Zendesk Chat, você também pode usar a opção Obter informações do cliente > país_atual, mas não gostamos dessa abordagem, pois a localização do usuário pode não representar o idioma falado. Portanto, recomendamos adicionar uma ação no Zendesk Chat e adicionar uma tag com base na URL ou em uma configuração atribuída pelo cliente e, em seguida, definir uma ação para obter essa tag em vez do país atual.
Definição de informações de localidade
Certifique-se de que as informações de localidade dos idiomas estejam preenchidas. É possível especificá-las ao adicionar um idioma ou posteriormente acessando Configurações do agente de IA > Idiomas. Insira as mesmas informações do CRM (como você faria para variações de resposta), por exemplo, DE ou Alemanha.
Considerações sobre a detecção de idioma
Se você não quiser usar dados do seu CRM e, em vez disso, identificar o idioma com base na primeira mensagem, usamos a detecção de idioma para atribuir as informações de localidade à conversa. Como uma plataforma de IA, utilizamos o processamento de linguagem natural para identificar o idioma escrito. A detecção de idioma tem o benefício adicional de usar a comunicação dos clientes para responder a eles de maneira nativa no idioma em que estão escrevendo, sem precisar perguntar o idioma em que desejam falar, o que permite resolver as dúvidas mais rapidamente.
Há alguns pontos que é preciso ter em mente:
A detecção de idioma funciona melhor em mensagens com mais de 5 palavras para identificar com precisão o idioma escrito. Para isso, vale a pena analisar seus registros de chat para ver as primeiras mensagens que os clientes enviam, elas são curtas ou misturam idiomas?
Por exemplo, Ciao! My Lieferung ist late. Aqui temos 3 idiomas: Ciao é italiano. My Lieferung ist late é uma mistura de alemão e inglês.
Há lugares onde é comum misturar idiomas, o que pode causar confusão na detecção de idioma, pois são detectadas palavras em hindi e inglês, por exemplo.
Outra consideração é que idiomas semelhantes, como espanhol e catalão, sérvio e croata, podem ter mais sobreposição, tornando algumas frases difíceis de prever com um alto nível de confiança.
Em casos como esse, não recomendamos configurar a detecção de idioma, pois existe a possibilidade de o agente de IA ficar confuso e definir um idioma incorreto ou enviar uma mensagem informado que não entendeu a resposta.
A detecção de idioma pode identificar com segurança um idioma ativo, identificar com segurança um idioma que não seja um dos idiomas ativos do agente de IA ou gerar uma previsão pouco confiável. No segundo caso, o agente de IA envia uma resposta do sistema de detecção informando que não há suporte para o idioma detectado, caso o idioma ativo da conversa ainda não tenha sido determinado. Quando a detecção do idioma é incerta, o agente de IA retorna ao idioma padrão.
Redefinição do valor do idioma - práticas recomendadas
Como há muitas pessoas trabalhando e viajando para locais, cujo idioma não corresponde àquele em que elas se sentem mais à vontade para falar, recomendamos considerar essa configuração para que seus clientes possam se comunicar com você no idioma que desejarem.
Você pode pedir para o cliente redefinir o idioma ou utilizar a intenção “não há suporte para o idioma” criando a intenção "você fala". Essa intenção "Você fala..." pode então redefinir o idioma do agente de IA, aplicando-o como o idioma ativo. Você pode configurá-lo da seguinte maneira:
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Configure uma intenção de alteração de idioma
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No criador de diálogos dessa intenção,
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marque a caixa de seleção Definir como ativo para fornecer opções de idiomas
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adicione botões que correspondam aos idiomas com suporte do agente de IA
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Adicione ações para definir o idioma com base nos dados da conversa
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Uma opção alternativa é criar uma lista de entidades de conteúdo para idiomas e usá-la para verificar o que um usuário deseja falar.
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Configure uma intenção de alteração de idioma
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No criador de diálogos dessa intenção, adicione um bloco condicional para verificar a lista de entidades e ver se a mensagem inclui uma opção.
Observação: pode ser que um usuário diga “Eu não falo inglês”, e o inglês seja definido como o idioma. - Adicione ações para definir o idioma com base nos dados da conversa
Mensagem de boas-vindas com seleção de idioma
Você quer configurar uma resposta de boas-vindas que peça aos usuários para escolherem o idioma em que desejam falar, pois acredita que, com as considerações mencionadas anteriormente, isso proporcionaria a melhor experiência do cliente. Ao configurar uma resposta de boas-vindas, você pode configurar o agente de IA para recuperar a preferência de idioma do usuário usando o CRM quando um chat for iniciado.
Com base nessas informações, você pode direcionar os usuários para a resposta correta usando um bloco condicional. No entanto, também é possível perguntar a preferência de idioma diretamente ao usuário. Se o campo estiver vazio ou não for um dos idiomas treinados, você pode pedir ao usuário para selecionar o idioma preferencial.
Configuração de uma resposta de boas-vindas para o Zendesk Chat
Para configurar uma resposta de boas-vindas no idioma correto usando o Zendesk Chat com um agente de IA baseado em expressões, você precisa criar dois elementos adicionais: uma ação de resposta de gatilho para acionar a resposta de boas-vindas e um bloco condicional para garantir que a detecção de idioma funcione corretamente antes da resposta de boas-vindas.
Para obter detalhes, consulte Adição ou remoção da resposta de boas-vindas para agentes de IA avançados.