Visão geral
Antes de começar
Nem todas as ações com as quais você está acostumado no Zendesk funcionam no Sunshine Conversations. Para obter detalhes, consulte Impacto em ações ao migrar do Zendesk Chat para o Sunshine Conversations.
Os metadados são seus melhores amigos. Eles incluem informações que você gostaria que o Sunshine Conversations coletasse, armazenasse e enviasse para nós ou para seu sistema. Podem ser informações sobre a resposta do usuário no chat, usuário, mensagem ou aplicativo. Tecnicamente falando, é "um objeto JSON simples que pode conter apenas os seguintes tipos de valor: cadeia de caracteres, número e booleano". Leia a documentação do Sunshine sobre isso aqui.
Se houver informações que você gostaria de continuar usando e que não estão disponíveis por padrão no Sunshine Conversations, você precisará personalizar o trecho do widget do Sunshine Conversations para capturá-las. Essa é nossa única orientação. A personalização do widget deve ser feita por sua equipe de engenharia ou um parceiro técnico que temos prazer em recomendar. Recomendamos compartilhar com eles a documentação de uso de metadados do Sunshine Conversations.
Além disso, você não poderá mais atualizar as informações do usuário, como e-mail ou observações.
Requisitos
- Acesso ao código-fonte do seu site e/ou aplicativo
- Acesso de administrador ao painel do Agentes de IA - Avançado
- Um ambiente de teste com o widget do Sunshine Conversations implementado
- Espaço de trabalho do agente do Zendesk
- Uma licença do Sunshine Conversations
prática recomendada
Etapa 1 – Duplicar
Para garantir que não haja interrupção no serviço, peça ao seu CSM para duplicar o agente de IA para você. O agente de IA original permanecerá ativo até que você tenha concluído as etapas abaixo e esteja pronto para lançar seu novo agente de IA do Sunshine Conversations.
Observação: os dados de análise e históricos não são transferidos e permanecerão no agente de IA original.
Se você estiver usando o Sunshine Conversations para ter acesso a mais canais, considere ter um agente de IA diferente para canais da web/aplicativos e mídias sociais. Isso ocorre porque os tipos de solicitações e a maneira de se comunicar são diferentes dependendo do canal pelo qual o cliente está entrando em contato.
Etapa 2 – Modificar
No agente de IA duplicado, as ações e os diálogos precisarão ser atualizados para atender aos padrões do Sunshine Conversations.
Ações
Como mencionado na seção Antes de começar, algumas ações não estão disponíveis ou são diferentes entre o Zendesk Chat e o Sunshine Conversations. Portanto, temos um artigo dedicado a lidar com essas diferenças: Impacto nas ações ao migrar do Zendesk Chat para o Sunshine Conversations.
Blocos de transferência
Antes de prosseguir com essa etapa, você precisa se perguntar: qual é a minha estratégia de transferência? Você quer que todos os tickets gerenciados por agente de IA sejam enviados para o Zendesk para fins de análise ou deseja que apenas os tickets com intervenção humana estejam no Zendesk? Na última opção, você pode garantir que as ações tenham todas as informações necessárias e que o fluxo de transferência precise ser verificado em geral. No entanto, se você quiser que todos os chats sejam transferidos, isso será tratado de maneira um pouco diferente.
Agente de IA - Solicitações gerenciadas
Com o Zendesk Chat, havia uma opção que criava um ticket automaticamente no Support com a transcrição anexada quando o chat era encerrado. Para criar o mesmo resultado, o processo é um pouco diferente do Sunshine Conversations. Para isso, você precisará adicionar uma ação Criar ticket, mas recomendamos que você faça isso. A transcrição será anexada automaticamente ao ticket, então é só criar e adicionar a ação necessária. Essa transferência precisa ser feita após cada chat, independentemente de você querer a intervenção de um agente humano, para que os detalhes do chat sejam transferidos para o Zendesk.
Transferir para um agente humano
Ao transferir para um agente, pense no que será feito caso não haja a capacidade de verificar a disponibilidade do agente imediatamente. Seu suporte está disponível todos os dias ou apenas nos dias úteis? Isso afetará a maneira de lidar com isso.
Para gerenciar as expectativas de seus clientes, você pode fornecer seu SLA padrão como na mensagem, tal como:
"Encaminharemos seu caso para alguém que poderá ajudar. Ele entrará em contato dentro de 2 horas."
Você também pode usar o horário de operação para diferenciar se ele está dentro do horário de operação do suporte de acordo com o dia e a hora. Novamente, isso ajuda a gerenciar as expectativas adequadamente.
A partir daqui, o agente de IA criará um ticket no Zendesk Support para um agente humano intervir e resolver antes de passar o controle de comunicação de volta para o Agentes de IA - Avançado.
Observação: essas não são as únicas soluções; portanto, se isso não se adequar ao seu caso de negócio específico, entre em contato com seu CSM para discutir estratégias alternativas.
Etapa 3 – Teste
Depois de revisar todas as ações e fluxos, a próxima etapa é testar. Antes de ativar, você deve fazer um teste completo para garantir que todos os fluxos funcionem conforme o esperado.
Edições do widget
Dependendo de seus casos de uso, pode ser necessário ajustar o widget, por exemplo, em respostas de boas-vindas. Ele só pode ser acionado uma vez em canais de mídias sociais e no WhatsApp. Para web e aplicativos, você pode acioná-lo ajustando o trecho do widget ou adicionando uma ação Iniciado por chat > Resposta do gatilho nas configurações do agente de IA.
No Zendesk Chat, você pode ver a URL da página da web em que o usuário estava quando o chat foi iniciado. Isso também pode ser feito, mas precisa ser adicionado como metadados dentro do widget.
Casos de uso mais comuns de metadados e personalizações podem ser encontrados aqui.
Etapa 4 – Iniciar
Quando estiver satisfeito, a próxima etapa é lançar o novo agente de IA e monitorá-lo para garantir que tudo esteja funcionando conforme o esperado.
Os artigos abaixo ajudarão você na manutenção e melhoria contínuas de seu agente de IA.