Pergunta
Como os e-mails recebidos são encadeados aos tickets?
Resposta
Quando um e-mail é recebido, o Zendesk verifica se há referências a tickets existentes. Isso determina se o e-mail será adicionado como atualização do ticket ou se um novo ticket será criado.
O Zendesk verifica três referências principais das conversas de e-mail:
- Elementos no cabeçalho do e-mail
- IDs codificados no corpo da mensagem
- IDs codificados no endereço do destinatário do Zendesk
Elementos no cabeçalho do e-mail
As linhas References e In-Reply-To dos cabeçalhos de e-mail contêm os IDs de mensagem para outros e-mails na mesma conversa. O Zendesk verifica esses IDs de mensagem nos tickets existentes. Se o Zendesk encontrar uma correspondência, o e-mail é adicionado como uma resposta ao ticket correspondente.
O cabeçalho do e-mail fica visível na origem do e-mail. Consulte o artigo: Visualização do HTML e da fonte original de tickets recebidos.
Para obter mais informações sobre a solução de problemas de cabeçalhos de e-mail, consulte o artigo: Por que os e-mails são enviados para o ticket errado?
IDs codificados no corpo da mensagem
Um ID codificado é uma referência exclusiva a um ticket específico. Por padrão, o Zendesk inclui um ID codificado em todos os e-mails de notificação enviados, o que ajuda a fazer a correspondência entre as respostas e o ticket correto.
Um ID codificado pode ser adicionado ao corpo de qualquer e-mail e não é exclusivo dos e-mails gerados pelo Zendesk. O ID codificado deve aparecer dentro de colchetes quadrados, por exemplo [1G7EOR-0Q2J], para que o Zendesk o detecte.
IDs codificados no endereço do destinatário do Zendesk
Os endereços de e-mail de suporte do Zendesk podem usar alias que incluem o ID codificado. Por exemplo, o endereço de e-mail de um ticket com o ID codificado 1G7EOR-0Q2J no subdomínio mondocam seria exibido assim: support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com.
Essa estrutura ajuda a garantir que o e-mail seja enviado para o ticket correspondente, mesmo que não haja nenhuma outra referência.
O uso de IDs codificados nesses casos funciona apenas para endereços de e-mail de suporte do Zendesk e não se aplica a endereços de suporte externos.
Como acessar o ID codificado
Você pode encontrar o ID codificado de um ticket seguindo as etapas abaixo:
- Use o placeholder
{{ticket.encoded_id}}em macros ou comentários do ticket para mostrar o ID codificado. - Use a API Tickets para visualizar o parâmetro
encoded_id. Essa abordagem permite que os fluxos de trabalho da API acessem o ID codificado sem manipular os comentários do ticket.
Conversation ID do corpo do e-mail e não o Reference ou o In-Reply-To no cabeçalho do e-mail.