Pergunta
Como os e-mails recebidos são vinculados aos tickets?
Resposta
Quando um email é recebido, o Zendesk verifica se há referências a tickets existentes no email. Isso determina se o email será adicionado como uma atualização do ticket ou se um novo ticket será criado.
O Zendesk verifica três referências principais para a conversa de e-mails:
- Elementos no cabeçalho do e-mail
- IDs codificadas no corpo da mensagem
- IDs codificadas no endereço de recebimento do Zendesk
1. Elementos no cabeçalho do e-mail
No cabeçalho do e-mail, o References e In-Reply-To linhas contêm as IDs de mensagem para outros e-mails na mesma conversa. O Zendesk verificará essas IDs de mensagem nos tickets existentes. Se o Zendesk encontrar uma correspondência, o email será adicionado como resposta ao ticket correspondente.
O cabeçalho do email fica visível na origem do email. Consulte o artigo: Visualização do HTML e da fonte original dos tickets recebidos para obter detalhes.
Para obter mais informações sobre a solução de problemas de cabeçalhos de email, consulte o artigo: Por que os e-mails são enviados para o ticket errado?
2. IDs codificadas no corpo da mensagem
Uma ID codificada é uma referência exclusiva a um ticket específico. O Zendesk inclui uma ID codificada por padrão em cada email de notificação de saída, o que ajuda a fazer a correspondência das respostas com o ticket correto.
Uma ID codificada pode ser adicionada a qualquer corpo de email e não é exclusiva dos emails gerados pelo Zendesk. A ID codificada deve aparecer entre colchetes [1G7EOR-0Q2J] para que o Zendesk detecte a ID.
3. IDs codificadas no endereço de recebimento do Zendesk
Os endereços de e-mail de suporte do Zendesk podem usar alias que incluam a ID codificada. Por exemplo, o endereço de e-mail de um ticket com ID codificado 1G7EOR-0Q2J no subdomínio mondocam apareceria assim: support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com.
Essa estrutura ajuda a permitir que o email seja conectado ao ticket correspondente, mesmo que nenhuma outra referência esteja presente.
Esse uso de IDs codificadas funciona apenas para endereços de email de suporte do Zendesk e não para endereços de suporte externos.
Como acessar a ID codificada
Você pode encontrar a ID codificada de um ticket seguindo as etapas abaixo:
- Use o
{{ticket.encoded_id}}placeholder em macros ou comentários do ticket para mostrar a ID codificada. - Use a API de tickets para visualizar os
encoded_id. Essa abordagem permite que os fluxos de trabalho da API acessem a ID codificada sem manipular os comentários do ticket.
Conversation ID do corpo do e-mail, e não Reference ou In-Reply-To no cabeçalho do e-mail.Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.