No Zendesk Support, você pode usar campos de relacionamento de pesquisa para criar relacionamentos do tipo muitos para um entre objetos. No entanto, há muitos cenários que seriam representados com mais precisão por um relacionamento do tipo muitos para muitos. Por exemplo, em um fluxo de trabalho de gerenciamento de ativos, vários ativos podem ser atribuídos aos funcionários e um ativo individual pode ser atribuído a vários funcionários.
Este artigo explica como usar objetos personalizados e campos de relacionamento de pesquisa para definir relacionamentos do tipo muitos para muitos ricos em dados no Zendesk.
Noções básicas sobre relacionamentos entre objetos
- Muitos para um: os registros do primeiro objeto podem estar relacionados a nenhum, a um ou a muitos registros do segundo objeto. É assim que os campos de relacionamento de pesquisa funcionam, com o objeto no qual o campo é criado sendo o primeiro objeto, e o campo selecionado como o destino sendo o segundo objeto. Por exemplo, os usuários finais podem enviar muitas solicitações (tickets), mas cada ticket tem apenas um solicitante (usuário final).
- Muitos para muitos: os registros do primeiro objeto estão relacionados a nenhum, a um ou a muitos registros do segundo objeto, e cada objeto do segundo tipo está relacionado a nenhum, a um ou a muitos registros do segundo objeto. Por exemplo, os agentes podem ser atribuídos a vários grupos, e cada grupo pode conter vários agentes.
O Zendesk já definiu alguns relacionamentos padrão, como usuários para tickets (solicitante do ticket, atribuído, seguidores), tickets para organizações, agentes para grupos e assim por diante. Os administradores também podem usar campos de relacionamento de pesquisa para definir relacionamentos personalizados entre objetos. Os campos de relacionamento de pesquisa correspondem a como os dados em registros de objetos personalizados são integrados aos seus fluxos de trabalho do Zendesk, mas também podem ser usados para definir relacionamentos personalizados entre objetos padrão do Zendesk. Entretanto, diferentemente dos relacionamentos de objetos padrão, que podem ser do tipo um para muitos ou muitos para muitos, os campos de relacionamento de pesquisa sempre definem relacionamentos do tipo um para muitos.
- Identifique os dois objetos entre os quais você deseja criar um relacionamento do tipo muitos para muitos. Considere-os como sendo os objetos principais.
- Crie um objeto intermediário (o objeto de junção) com dois campos de relacionamento de pesquisa, um apontando para o primeiro objeto principal e outro apontando para o segundo objeto principal, bem como quaisquer outros campos personalizados desejados.
- Crie registros para o objeto de junção.
Os registros ficarão visíveis como estando relacionados sob os objetos principais.
Por exemplo: criar relacionamentos do tipo muitos para muitos para gerenciamento de ativos
Há inúmeros casos de uso relevantes para relacionamentos do tipo muitos para muitos complexos. No entanto, vamos analisar um exemplo de uma equipe de TI que gerencia ativos atribuídos a funcionários. Nesse cenário, os funcionários normalmente são atribuídos a vários ativos e alguns ativos podem ser atribuídos a mais de um usuário ao mesmo tempo.
Identificação dos objetos principais
Neste cenário, os dois objetos principais são Usuário e Ativo.
Os usuários correspondem a um objeto padrão do Zendesk que registra os usuários em todas as funções da conta. Nesse caso, vamos nos concentrar nos registros de usuários associados aos funcionários. Os registros de usuários consistem em campos padrão, como nome, e-mail e telefone, bem como em quaisquer outros campos de usuário personalizados criados pelos administradores, como canal de comunicação preferencial ou designação.
- Nome do ativo: um campo de texto com o nome do ativo.
- Número de série: um campo de texto usado para registrar números de série associados a ativos de hardware.
- Tipo do produto: um campo de lista suspensa com as seguintes opções: Hardware, Software e Assinatura.
- Data da compra: um campo de data que reflete quando o ativo foi adquirido.
- Expiração da garantia: um campo de data que reflete quando a garantia do ativo expira.
Para os fins deste exemplo, os registros de usuários e registros de ativos já existem. Caso não existam, um administrador pode usar o importador de dados para importar registros em massa.
Criação do objeto de junção
Neste cenário, o objeto de junção é usado para conectar vários usuários e ativos. Isso é feito adicionando pelo menos dois campos de relacionamento de pesquisa ao objeto, um conectando-se a cada um dos objetos principais.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos. - Clique em Criar objeto.
- Insira as informações a seguir:
- Nome: Asset assignment
- Nome de exibição no plural: Asset assignments
- Chave do objeto: asset_assignment
- (Opcional) Descrição: A junction object to relate many users and many assets.
- Clique em Criar objeto.
- Abra o campo Nome do objeto personalizado (chave de campo standard::name) e faça as seguintes alterações:
- Altere o Nome para Assignment ID.
- Em Tipo de nome do registro, selecione Nomear registros com numeração automática e insira Assignment# como Prefixo e 0000001 como Número inicial.
Observação: as configurações de nomenclatura de registros não podem ser alteradas depois que os registros são criados para o objeto personalizado. - Clique na aba Campos e clique em Adicionar campo para adicionar os campos personalizados a seguir ao objeto.
- Selecione Relacionamento de pesquisa. Defina o Nome como Employee e em Selecionar objeto relacionado, selecione User.
- Selecione Relacionamento de pesquisa. Defina o Nome como Asset e em Selecionar objeto relacionado, selecione Assets.
- Selecione Data e defina o Nome como Start date. Opcionalmente, adicione a seguinte descrição: The date the asset was assigned.
- Selecione Data e defina o Nome como End date. Opcionalmente, adicione a seguinte descrição: The date the assignment ends.
- Selecione Multilinha e defina o Nome como Notes. Opcionalmente, adicione a seguinte descrição: A multi-line text field for agents to capture additional information about the assignment.
Criação dos relacionamentos
Para criar os relacionamentos entre ativos e funcionários, você criará registros de atribuição de ativos. Devido aos campos de relacionamento de pesquisa, os dados nos registros de atribuição de ativos também ficam visíveis nos registros do objeto relacionado. Nesse caso, o perfil de um funcionário listará todos os ativos atribuídos e um registro de ativos listará todos os funcionários atribuídos.
Neste exemplo, vamos adicionar registros de atribuição de ativos envolvendo dois agentes (William Carlton e Harper Yoshimoto) e três ativos (A001, A002 e A003).
- No Support, clique no ícone Objetos personalizados (
) na barra lateral. - Selecione o objeto Asset assignment.
- Na lista Asset assignment, clique em Adicionar.
- Insira as informações a seguir clicando em Adicionar para salvar cada registro e, depois, em Adicionar para iniciar a criação do próximo registro.
Os nomes dos registros são numerados automaticamente, portanto, não serão editáveis.
Assignment ID: Assignment#0000094- Employee: selecione William Carlton.
- Asset: selecione A001.
- Start date: selecione 05/08/2022.
- Notes: insira New employee.
Assignment ID: Assignment#0000096- Employee: selecione William Carlton.
- Asset: selecione A003.
- Start date: selecione 05/08/2022.
- Notes: insira New employee.
Assignment ID: Assignment#0000095- Employee: selecione Harper Yoshimoto.
- Asset: selecione A002.
- Start date: selecione 19/10/2024.
- End date: selecione 19/04/2025.
- Notes: insira New temporary employee.
Assignment ID: Assignment#0000097- Employee: selecione Harper Yoshimoto.
- Asset: selecione A003.
- Start date: selecione 19/10/2024.
- End date: selecione 19/04/2025.
- Notes: insira New temporary employee.
Visualização dos relacionamentos
- Perfis de usuários: a aba Relacionado do perfil de um funcionário conterá uma lista de ativos atribuídos.
- Registros de ativos: o registro de um ativo conterá uma lista de funcionários aos quais ele está atribuído.
- Registros de atribuição de ativos: um registro de atribuição de ativos listará tanto o funcionário quanto o ativo atribuído.
- Na página de perfil de William Carlton, a aba Relacionado exibe dois registros de atribuição de ativos: Assignment#0000094 e Assignment#0000096.
- Na página de perfil de Harper Yoshimoto, a aba Relacionado exibe dois registros de atribuição de ativos: Assignment#0000095 e Assignment#0000097.
- O registro de ativo A001 exibe um registro de atribuição de ativo (Assignment#0000094), que é listado como atribuído a William Carlton.
- O registro de ativo A002 exibe um registro de atribuição de ativo (Assignment#0000095), que é listado como atribuído a Harper Yoshimoto.
- O registro de ativo A003 exibe dois registros de atribuição de ativo: Assignment#0000096 e Assignment#0000097, com atribuições para William Carlton e Harper Yoshimoto.
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