No Espaço de trabalho do agente, os agentes podem conversar com clientes que entram em contato por meio do canal do Apple Messages for Business. Eles podem aceitar conversas e redigir mensagens como em qualquer outra conversa por mensagens. Alguns recursos adicionais estão disponíveis para os agentes aprimorarem as conversas com os clientes por meio do canal do Apple Messages for Business e gerar impacto no fluxo de comunicação.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Para obter informações sobre como configurar o canal do Apple Messages for Business na Central de administração, consulte Adição e configuração do canal do Apple Messages for Business.
Aplicação de modelos avançados às respostas do agente
Contas que usam o Zendesk Suite Professional ou superior podem instalar o aplicativo Modelos de mensagens interativas, criado pela nossa parceira, Zenplates. Usando esse aplicativo, os agentes podem visualizar mensagens avançadas na barra lateral do ticket antes de enviar a mensagem ao usuário final.
Após o envio, o histórico da conversa reflete o modelo, embora não seja uma réplica. Respostas rápidas mostrarão botões, e links avançados mostrarão o texto e o link, por exemplo.
Como aplicar um modelo avançado a uma resposta
- Em um ticket, clique no ícone Aplicativos (
) no painel de contexto e localize o aplicativo Modelos de mensagens interativas.
- Selecione o modelo que você deseja aplicar à conversa. Use os filtros disponíveis para encontrar o modelo, se necessário.
- Clique em Usar este modelo. O modelo é adicionado como um comentário na conversa.
Trabalho com conversas fechadas
Com o Apple Messages for Business, os usuários finais podem optar por bloquear o envio de mensagens adicionais por uma empresa a qualquer momento.
Quando um usuário final sai de uma conversa enquanto fala com um agente humano, a sessão de mensagens é encerrada imediatamente, o agente não consegue mais enviar mensagens pelo Apple Messages for Business, o histórico de conversas exibe uma mensagem do sistema informando que o usuário saiu da conversa e a caixa de edição de mensagens é desativada para o canal do Apple Messages for Business.
Os agentes podem continuar a comunicação com o usuário final por outros canais, caso o e-mail ou o número de telefone do usuário final estejam disponíveis, e podem deixar observações internas na conversa.
Se o usuário final reabrir a conversa com a empresa, um novo ticket e uma nova conversa serão iniciados.
Se um usuário final sai de uma conversa enquanto fala com um agente de IA, o agente de IA é impedido de enviar mais mensagens.
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