As orientações de comunicação permitem o uso da assistência automática e da ferramenta de reescrita no seu tom para adaptar sugestões e respostas com base em informações como tom, tópico, urgência, idioma, estilo de escrita e contexto de uma conversa de ticket em andamento.
Para refinar ainda mais as sugestões e respostas que as ferramentas de IA do Copiloto fazem aos agentes, você pode criar suas próprias orientações de comunicação específicas para a sua empresa. Criar suas próprias orientações ajuda a abranger uma variedade maior de regras de escrita, como princípios gerais de comunicação, formatação, tamanho, formalidade, estrutura, saudações, fechamentos, texto e muito mais.
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Sobre orientações de comunicação
O recurso de orientações de comunicação está disponível para todos os idiomas com suporte da OpenAI e funciona em qualquer canal no Espaço de trabalho do agente.
Quando o recurso de orientações de comunicação está ativado, ele reformula o conteúdo dos comentários públicos dos agentes ou das sugestões de assistência automática para que as respostas sejam adaptadas ao estilo geral de escrita e ao tom de uma conversa. O sistema reescreve o texto com base nas interações anteriores entre o usuário final e o agente, analisando determinadas variáveis de conversa dentro de um ticket específico. Algumas das variáveis de conversa que o sistema analisa incluem:
- Tom geral e linguagem
- Saudações, encerramentos e assinaturas
- Estilo de escrita e complexidade da linguagem (por exemplo, comprimento e formato)
- Uso de palavras/epônimos específicos e caracteres especiais
- Sentimento, tópico, criticidade e urgência da conversa do ticket
Você também pode definir suas próprias orientações para abranger uma variedade maior de regras de escrita específicas da marca. Por exemplo, é uma boa ideia incluir palavras para usar e evitar, além de instruções de formatação. Para mais informações, consulte Práticas recomendadas para definir orientações de comunicação.
Quando você define suas próprias orientações, o sistema as segue, além de analisar o contexto do ticket em uma conversa em andamento. Caso haja algum conflito entre o tom ou o estilo de escrita inferido na conversa do ticket e suas orientações, as orientações prevalecerão.
Quando o recurso de orientações de comunicação é ativado, a opção Reescrever no seu tom é adicionada ao menu de ferramentas de redação aprimorada no Espaço de trabalho do agente e a assistência automática adapta as sugestões para que correspondam a uma conversa em andamento.
As orientações de comunicação não alteram o conteúdo principal de uma resposta gerada por IA. Por exemplo, elas não substituem as etapas reais de um procedimento de assistência automática. As orientações são aplicadas às sugestões de assistência automática somente depois que o sistema interpreta a mensagem do usuário, pesquisa conteúdo relevante e gera um rascunho inicial.
Ativação ou desativação de orientações de comunicação
As orientações de comunicação são ativadas por padrão. Os administradores podem ativar ou desativar esse recurso na Central de administração.
Quando você desativa esse recurso, a opção Reescrever seu tom é removida do menu de ferramentas de redação aprimorada no Espaço de trabalho do agente e a assistência automática não adapta as sugestões para que correspondam à conversa em andamento.
Como ativar ou desativar orientações de comunicação
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Ferramentas de redação. - Marque ou desmarque a opção Orientações de comunicação.
- Clique em Salvar.
Em seguida, você pode definir orientações específicas da marca, se desejar.
Observação: quando você ativa as orientações de comunicação, mas não define suas próprias orientações, a reescrita no seu tom e os recursos de assistência automática são adaptados com base apenas no contexto da conversa do ticket.
Definição de orientações de comunicação
Você pode definir suas próprias orientações de comunicação específicas da marca para ajudar a refinar o tom, o tamanho, a formalidade, a estrutura, a formatação e a escolha de palavras das respostas e sugestões geradas por IA.
Para obter dicas sobre como criar orientações eficazes, consulte Práticas recomendadas para definir orientações de comunicação.
Como definir orientações de comunicação
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Ferramentas de redação.
- Certifique-se de que as orientações de comunicação estejam ativadas e clique em Gerenciar orientações.
- Clique em Criar orientações.
- Insira um Nome.
- Opcionalmente, selecione uma ou mais marcas às quais essas orientações devem ser aplicadas.
- No campo de orientações, insira suas regras de escrita.
Consulte Práticas recomendadas para definir orientações de comunicação.
- Clique em Salvar e fechar.
Quando algumas das marcas selecionadas já estão conectadas a outras orientações de comunicação, uma mensagem é exibida.
Clique em Conectar para atribuir as marcas às novas orientações que você criou ou clique em Voltar para editar as orientações.