Gerentes podem monitorar o desempenho de agentes, a presença e as solicitações de folga usando modelos de relatórios do sistema predefinidos do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk. Use as informações históricas nesses relatórios para identificar padrões e ter insights sobre a atividade e presença de agentes.
Você também pode criar modelos de relatórios personalizados para analisar várias métricas, como o desempenho da força de trabalho ao longo de um período de tempo selecionado. Na página Relatórios, você pode agrupar os dados de várias maneiras e aplicar filtros específicos para ter uma visualização mais granular.
Os modelos de relatórios personalizados que você cria são salvos e podem ser usados em diferentes períodos de tempo ou parâmetros.
Este artigo lista todas as métricas disponíveis para seus relatórios do WFM, incluindo métricas de relatório do sistema e personalizadas.
Métricas de relatório relativas à presença do agente
- Presença (duração)
- Presença (taxa)
- Em atraso (duration)
- Em atraso (ocorrências)
- Saída mais cedo (duration)
- Saída mais cedo (ocorrências)
- Taxa de ocupação
- Taxa de ocupação (OCR)
- Horas extras (duração)
- Horas extras (ocorrências)
- Horário programado
- Tempo total
- Tempo não pago da tarefa geral (duração)
Métricas de pontos
- Pontos atribuídos
- Pontos atendidos
- Pontos transferidos
- Pontos gerenciados
- Comentários privados
- Comentários públicos
- Pontos reabertos
- Pontos resolvidos
- Pontos de rejeição de ticket
Métricas de taxa e tempo
- Taxa de adesão
- Tempo médio de atendimento
- Tempo de reação
- Tempo de reação após a atribuição
- Tempo de adesão
- Número de tickets afetados
- Número de tickets únicos com tempo gasto
- Taxa de ocupação
- Taxa de ocupação (OCR)
- Tempo fora de adesão
- Tempo pago
- Tempo pago da tarefa geral
- Tempo produtivo da tarefa geral
- Tempo produtivo
- Taxa de resoluções
- Pontos resolvidos por hora paga
- Pontos resolvidos por hora produtiva
- Taxa de rejeição do ticket
- Taxa de resolução de tickets
- Tempo do ticket
- Tempo total
- Tempo improdutivo
- Tempo improdutivo da tarefa geral
- Tempo não pago da tarefa geral
- Tempo sem controle
- Taxa de utilização
- Utilização (OCR)
Métricas de relatório relativas a folga