| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 11 de março de 2025 | 11 de março de 2025 | 24 de março de 2025 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar uma nova configuração de encaminhamento que faz com que o encaminhamento omnichannel trate as conversas por mensagem como tickets de e-mail depois que um agente encerra a sessão de mensagens.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Em setembro de 2024, a Zendesk lançou uma configuração de mensagens que permite que os agentes encerrem sessões de mensagens. Ao encerrar uma sessão, eles têm mais capacidade de receber mensagens, liberando-os para receber outro ticket de mensagens. No entanto, o encaminhamento omnichannel não conseguia encaminhar os tickets associados às sessões de mensagens encerradas pelos agentes.
Esta versão adiciona uma configuração chamada Encaminhar todas as sessões de mensagens encerradas por agentes como e-mail à configuração do encaminhamento omnichannel. Essa configuração permite que o encaminhamento omnichannel encaminhe tickets associados a sessões de mensagens encerradas pelos agentes, tratando-as como tickets de e-mail. Por padrão, esses tickets são atribuídos ao agente que encerrou a sessão de mensagens e são contabilizados na capacidade de e-mail do agente. No entanto, se o agente reatribuir o ticket a um grupo, supondo que o ticket tenha a tag de encaminhamento automático, o ticket será redirecionado como se fosse um ticket de e-mail.
Quando a opção Encaminhar todas as sessões de mensagens encerradas por agentes como e-mail estiver selecionada na configuração de encaminhamento omnichannel, o canal do ticket (através do tipo) permanecerá inalterado e o ticket continuará aparecendo como ticket de mensagens no Espaço de trabalho do agente. Qualquer correspondência após o término da sessão de mensagens é feita por e-mail. O único indicador de que essa configuração foi aplicada a um ticket está no histórico de eventos do ticket.
Além da nova configuração, há também uma nova condição de fila para o canal de encaminhamento. Essa opção possibilita definir filas especificamente com base em como elas estão sendo tratadas pelo encaminhamento omnichannel, tal como as sessões de mensagens encerradas por agentes que são tratadas como tickets de e-mail.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Os recursos desta versão funcionam em conjunto com a opção de encerrar a sessão de mensagens a fim de oferecer um processo de acompanhamento otimizado para conversas em tempo real que mudam das mensagens para o e-mail. Juntas, essas configurações podem melhorar o tempo médio de gerenciamento, a eficiência dos agentes e a experiência geral dos agentes e usuários finais.
O que devo fazer?
Esse recurso está sendo implementado em todas as contas com encaminhamento omnichannel. Para começar a usá-lo, você deve permitir que os agentes encerrem sessões de mensagens e depois atualizar a configuração de encaminhamento omnichannel para selecionar Encaminhar todas as sessões de mensagens encerradas por agentes como e-mail. Como opção, você também pode criar ou atualizar filas de encaminhamento omnichannel para usar a condição Canal de encaminhamento .
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
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