| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 10 de abril de 2025 | 10 de abril de 2025 | 21 de abril de 2025 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar a capacidade de encaminhar porcentagens específicas de trabalho para diferentes grupos.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Ao criar filas personalizadas, agora você pode escolher se todos os tickets na fila irão para um único conjunto de grupos primários e secundários ou se usará subfilas para dividir os tickets da fila personalizada pai entre diferentes conjuntos de grupos. Ao criar subfilas, você especifica a porcentagem de tickets que devem ser enviados por cada subfila e os grupos primário e secundário para os quais o trabalho deve ser enviado. Os tickets que entram na fila pai são distribuídos entre as subfilas aleatoriamente com base em sua alocação percentual.
Para obter mais informações, consulte Criação de filas de encaminhamento omnichannel personalizadas.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
O encaminhamento com base em porcentagem pode ser usado de várias maneiras, mas é especialmente útil para clientes que terceirizam algumas de suas operações para terceiros. Essa prática é comumente chamada de terceirização de processos de negócios (business process outsourcers, BPOs). Esses BPOs geralmente são contratados para lidar com uma determinada porcentagem do trabalho. Essa nova opção de encaminhamento omnichannel permite especificar a proporção de tickets atribuídos a cada grupo, independentemente de ele consistir em agentes internos ou externos.
O que devo fazer?
Esse recurso está sendo implementado para todos os clientes de encaminhamento omnichannel nos planos Enterprise. Para começar a usar o encaminhamento com base em porcentagem, crie ou edite uma fila personalizada e defina subfilas.
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