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Observação: no momento, o construtor de ações está em um programa de acesso antecipado (EAP). Você pode se cadastrar no EAP aqui.

O construtor de ações fornece uma maneira fácil de integrar o Zendesk a sistemas externos por meio de fluxos de ação. Para isso, conecte-se a sistemas externos e adicione ao seu fluxo de ação ações específicas desses sistemas. As etapas associadas aos sistemas externos são chamadas coletivamente de ações externas.

Ao se conectar a esses sistemas externos, administradores podem automatizar fluxos de trabalho, melhorar a colaboração e manter uma experiência contínua em várias plataformas. Por exemplo, você pode definir fluxos de ação que criam um problema no Jira com base em um ticket do Zendesk ou criar um problema no Jira e notificar um canal do Slack e atualizar um ticket do Zendesk com um link para o problema no Jira.

Além disso, embora muitas ações tenham sido predefinidas para os sistemas externos com suporte, administradores também podem criar ações personalizadas para definir outras tarefas em sistemas externos que você quer incluir nos fluxos de ação.

Este artigo contém os seguintes tópicos:
  • Práticas recomendadas para se conectar a sistemas externos
  • Conexão com um sistema externo
  • Noções básicas sobre quais ações externas estão disponíveis
Artigo relacionado:
  • Criação de fluxos de ação (EAP)

Práticas recomendadas para se conectar a sistemas externos

Ao se conectar a sistemas externos para uso em fluxos de ação, as seguintes práticas recomendadas devem ser observadas:
  • Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.
  • Todas as integrações solicitam acesso aos escopos necessários. No entanto, é importante que você avalie e valide os escopos antes de autorizar a conexão com o sistema externo.
  • Ao gerenciar credenciais para ferramentas baseadas em chave de API, como a OpenAI, recomendamos armazenar as chaves em um cofre seguro ou em um gerenciador de credenciais.

Conexão com um sistema externo

Antes de poder incluir ações externas nos seus fluxos de ação, conecte-se aos sistemas externos com os quais você quer se integrar. Os fluxos de ação têm suporte para conexões com os seguintes sistemas externos:
  • Confluence
  • Planilhas Google
  • JIRA
  • Microsoft Excel
  • Microsoft Outlook
  • Microsoft Teams
  • OpenAI
  • Salesforce
  • Shopify
  • Slack
Como se conectar a um sistema externo
  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações > Fluxos de ação.
  2. Crie ou edite um fluxo de ação.
  3. Abra a barra lateral da etapa.
  4. Em Ações externas, clique no sistema externo ao qual você quer se conectar.
  5. Clique em Conectar.
  6. Siga os comandos do sistema externo para se autenticar e concluir a conexão.
    Observação: Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.

    Observe os seguintes detalhes sobre a autenticação com os sistemas externos:

    • Confluence: use a Atlassian para autenticar a conta.
    • Planilhas Google: use o Google para autenticar a conta. Você entrará em uma conta do Google Workspace ou Gmail, e a aprovação do administrador pode ser necessária em ambientes gerenciados.
    • Jira: ao se conectar ao Atlassian Confluence, você deve usar o sistema de acesso da Atlassian para autenticar a conta.
    • Microsoft Excel: use a Microsoft para autenticar a conta. Dependendo das políticas da sua organização, pode ser necessário autorizar o acesso do dispositivo ou do aplicativo.
      Observação: para garantir que a conexão tenha êxito, é necessário que um administrador de locatário da Microsoft adicione o conector primeiro.
    • Microsoft Outlook: use a Microsoft para autenticar a conta. Verifique se a conta usada para fazer a autenticação tem as permissões necessárias para enviar e ler e-mails.

      Os seguintes escopos são obrigatórios: Mail.Send, Mail.Read, Mail.ReadWrite.

    • Microsoft Teams: use a Microsoft para autenticar a conta. É necessário usar uma conta de serviço ao se conectar ao Microsoft Teams, pois ele utiliza escopos de usuário. A autenticação com uma conta pessoal não funciona corretamente.

      Os seguintes escopos são obrigatórios: ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access.

    • OpenAI: usa uma chave da API para autenticar a conta. A conexão não é confirmada até que você teste ou utilize um fluxo de ação com etapas da OpenAI.
    • Salesforce: use o Salesforce para autenticar a conta.
    • Shopify: use o sistema OAuth da Shopify para autenticar a conta.
    • Slack: use o Slack para autenticar a conta. Para concluir a autenticação, você deve convidar o aplicativo conector do Zendesk:
      /invite @Zendesk Connector

    Depois de se conectar ao sistema, você verá um indicador de conexão e detalhes sobre a instância à qual está conectado, bem como as ações disponíveis para o sistema em questão.

Noções básicas sobre quais ações externas estão disponíveis

Cada sistema com suporte tem etapas de ação disponíveis exclusivas para uso dentro dos seus fluxos de ação. Um fluxo de ação pode incluir várias ações externas nos sistemas com suporte. Para obter mais informações sobre ações específicas e exemplos de como você pode usá-las, consulte:
  • Uso de ações do Confluence
  • Uso de ações do Planilhas Google
  • Uso de ações do Jira
  • Uso de ações do Microsoft Excel
  • Uso de ações do Microsoft Outlook
  • Uso de ações do Microsoft Teams
  • Uso de ações da OpenAI
  • Uso de ações do Salesforce
  • Uso de ações da Shopify
  • Uso de ações do Slack
Observação: se não encontrar um sistema externo listado que você queira usar, é possível criar ações personalizadas para definir outras tarefas do sistema externo que queira incluir nos fluxos de ação. Elas são exibidas no construtor de ações como ações personalizadas, em vez de ações externas.

Uso de ações do Confluence

As etapas de ação do Confluence podem ser usadas para criar, atualizar e adicionar comentários às páginas do Confluence.

As seguintes ações estão disponíveis:
  • Criar página: cria uma nova página do Confluence com o título especificado e conteúdo baseado em texto.
      Variáveis
    Entradas space_id, title, value
    Saída Metadados completos
  • Atualizar página: atualiza uma página existente do Confluence com alterações especificadas baseadas em texto.
      Variáveis
    Entradas space_id, title, value
    Saída Metadados completos
  • Criar comentário de rodapé: adiciona um comentário a uma página existente do Confluence.
      Variáveis
    Entradas page_id, value
    Saída id, status
  • Pesquisar uma página: pesquisa uma página do Confluence pelo título.
      Variáveis
    Entradas title
    Saída id, title

Uso de ações do Planilhas Google

As etapas de ação do Planilhas Google podem ser usadas para criar planilhas e adicionar dados a uma planilha criada dentro do fluxo de ação, como o resumo de um ticket gerado por IA, que pode ser compartilhado com outros usuários.

As seguintes ações estão disponíveis:
  • Criar planilha: cria uma planilha.
      Variáveis
    Entradas spreadsheet_title
    Saída spreadsheet_id, sheet_title,
  • Criar uma nova planilha: adiciona uma planilha dentro de uma pasta de trabalho. Inclui a opção de especificar títulos de coluna e uma linha inicial de dados.
      Variáveis
    Entradas spreadsheet_id, sheet_title
    Saída spreadsheet_id, sheet_title
  • Acrescentar linha: adiciona uma linha a uma planilha previamente criada no fluxo de ação.
      Variáveis
    Entradas spreadsheet_id, sheet_title, values
    Saída spreadsheet_id, sheet_title, values

Uso de ações do Jira

As etapas de ação do Jira podem ser usadas para criar e atualizar automaticamente problemas do Jira com base em tickets. Por exemplo, você pode criar automaticamente problemas no Jira para bugs relatados em tickets do Zendesk, verificar o status de um problema no Jira antes de fechar um ticket do Zendesk, atualizar a atribuição de problema no Jira com base na atribuição do ticket ou mover um problema do Jira de um status para outro quando um ticket estiver sendo resolvido.

As seguintes ações estão disponíveis:
  • Criar problema: cria um novo problema no projeto conectado do Jira.
      Variáveis
    Entradas project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Saída id, key, self
  • Obter problema: recupera detalhes sobre um problema.
      Variáveis
    Entradas issue_id ou issue_key
    Saída Metadados completos do problema
  • Editar problema: atualiza os detalhes de um problema no Jira, incluindo resumo, atribuído e descrição.
      Variáveis
    Entradas project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Saída id, key, self
  • Fazer transição do problema: altera o status do fluxo de trabalho de um problema no Jira. Por exemplo, "Em andamento" quando o trabalho começa.
      Variáveis
    Entradas issue_id ou issue_key, transition_id
    Saída nenhuma

Uso de ações do Microsoft Excel

As etapas de ação do Microsoft Excel podem ser usadas para criar e atualizar pastas de trabalho e planilhas, além de ler dados delas.

As seguintes ações estão disponíveis:
  • Criar pasta de trabalho: cria uma nova pasta de trabalho do Excel com um nome específico.
      Variáveis
    Entradas workbook_name
    Saída created_date_time, http_status_code, last_modified_date_time, web_url, workbook_id, workbook_name
  • Criar planilha de trabalho: cria uma nova planilha de trabalho em uma pasta de trabalho existente.
      Variáveis
    Entradas workbook_id, worksheet_name
    Saída http_status_code, id, name, position, visibility
  • Adicionar linha à planilha: adiciona uma nova linha a uma planilha existente.
      Variáveis
    Entradas workbook_id, sheet_name, values
    Saída address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values
  • Buscar dados da linha: busca os valores em uma linha específica com base em um índice de linha.
      Variáveis
    Entradas spreadsheet_id, row_index
    Saída row_data
  • Atualizar linha: atualiza os valores em uma linha específica com base em um índice de linha.
      Variáveis
    Entradas spreadsheet_id, header_row
    Saída address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values

Uso de ações do Microsoft Outlook

As etapas de ação do Microsoft Outlook podem ser usadas para enviar, responder, encaminhar e pesquisar e-mails no Microsoft Outlook. Essas etapas utilizam a Microsoft Graph API para fornecer automação de e-mails segura e confiável, agilizando a comunicação, reduzindo o tratamento manual de e-mails e melhorando o tempo de reação.

As seguintes ações estão disponíveis:
  • Encontrar e-mail: busca um e-mail com base no assunto ou detalhes do remetente para uso posterior no fluxo de ação.
      Variáveis
    Entradas subject, from
    Saída body, categories, change_key, conversation_id, conversation_index, created_datetime, from_address, from_name, has_attachments, id, internet_message_id, is_delivery_receipt_requested, is_draft, is_read, is_read_receipt_requested, last_modified_datetime, parent_folder_id, received_datetime, replyTo_address, replyTo_name, sent_datetime, subject, web_link
  • Encaminhar e-mail: encaminha um e-mail existente para um recipiente específico.
      Variáveis
    Entradas to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Saída email_id
  • Responder ao e-mail: envia uma resposta a um e-mail existente usando o ID do e-mail.
      Variáveis
    Entradas to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Saída nenhuma
  • Enviar e-mail: envia um novo e-mail composto de assunto e corpo para um destinatário específico.
      Variáveis
    Entradas to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Saída nenhuma

Uso de ações do Microsoft Teams

As etapas de ação do Microsoft Teams podem ser usadas para enviar atualizações e notificações do Zendesk para o Microsoft Teams. Isso permite ações automatizadas, como enviar mensagens para canais ou indivíduos e adicionar reações às mensagens. Automatizar interações no Microsoft Teams pode agilizar a colaboração e manter as equipes alinhadas sem a necessidade de sair do espaço de trabalho principal.

As seguintes ações estão disponíveis:
  • Adicionar reação à mensagem do canal: adiciona uma reação de emoji à mensagem em um canal.
      Variáveis
    Entradas external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
    Saída nenhuma
  • Adicionar reação à mensagem direta: adiciona uma reação de emoji a uma mensagem direta.
      Variáveis
    Entradas external_id, message_id, reaction
    Saída nenhuma
  • Procurar conversa: busca uma conversa em um canal ou em uma mensagem direta.
      Variáveis
    Entradas external_id, team_id, channel_id, message_id
    Saída messages
  • Pesquisar usuário: busca dados sobre um usuário no Microsoft Teams para uso posterior no fluxo de ação.
      Variáveis
    Entradas external_id, user_id
    Saída display_name, email, real_name, user_id
  • Publicar mensagem no canal: envia uma mensagem para um canal específico no Microsoft Teams.
      Variáveis
    Entradas external_id, team_id, channel_id, message
    Saída id
  • Publicar mensagem direta: envia uma mensagem para um usuário específico no Microsoft Teams.
      Variáveis
    Entradas external_id, message
    Saída id

Uso de ações da OpenAI

As etapas de ação da OpenAI permitem que você forneça itens como resumos gerados por IA de tickets longos para agentes, identifique tons emocionais negativos em tickets para que possam ser encaminhados a equipes especializadas, extraia palavras-chave que podem ser usadas como tags de tickets e use modelos de IA personalizados para analisar mensagens de clientes.

O GPT 5.0 é compatível com todas as etapas de ação da OpenAI. Isso aprimora a capacidade de automação ao fornecer melhor compreensão contextual e respostas mais naturais.

As seguintes ações estão disponíveis:
  • Analisar sentimentos: detecta o tom emocional.
      Variáveis
    Entradas model, text
    Saída sentiment
  • Resumir texto: condensa grandes quantidades de texto em um breve resumo.
      Variáveis
    Entradas model, text
    Saída summary
  • Extrair palavras-chave: identifica os principais tópicos ou entidades, que podem ser usados ​​como tags para tickets.
      Variáveis
    Entradas model, text
    Saída keywords
  • Enviar prompt: uma solicitação e resposta personalizadas da API OpenAI.
    Por exemplo, uma solicitação pode ser: 
    Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
    em que o item [description] é substituído por um valor clicando em Adicionar variável.

      Variáveis
    Entradas model, text
    Saída content

Uso de ações do Salesforce

As etapas de ação do Salesforce podem ser usadas para automatizar muitas das ações que um agente pode executar ao trabalhar em tickets. Por exemplo, é possível usar as ações do Salesforce em fluxos de ação para criar automaticamente novos leads ou outros objetos do Salesforce quando um usuário entra em contato com você, adicionar observações automaticamente a um registro do Salesforce após uma interação com o cliente, limpar dados duplicados, consultar dados de contatos do Salesforce antes de enviar uma mensagem do Slack ou criar um problema no Jira, converter automaticamente leads com pontuação mais alta identificados por modelos de pontuação de IA e muito mais.

As ações do Salesforce podem ser usadas com os seguintes objetos do Salesforce: leads, contatos, contas, oportunidades, casos e campanhas. As seguintes ações estão disponíveis para cada um desses objetos:
  • Criar registro: adiciona um novo registro a um objeto.
      Variáveis
    Entradas name, phone, description
    Saída id
  • Atualizar registro: altera os valores dos campos de um registro existente.
      Variáveis
    Entradas name, phone, description
    Saída id
  • Apagar registro: remove um lead ou caso do Salesforce.
      Variáveis
    Entradas object_id
    Saída nenhuma
  • Encontrar registro: pesquisa um registro com base em informações de identificação, como endereço de e-mail ou ID. As entradas e saídas variam por objeto.
      Variáveis
    Entradas
    • Contas: name, phone, description
    • Leads: first_name, last_name email
    • Contatos: first_name, last_name, email
    • Oportunidades: name
    • Casos: case_number
    • Campanhas: name
    Saída
    • Contas: id, name
    • Leads: metadados completos do lead
    • Contatos: metadados completos do contato
    • Oportunidades: metadadados do pipeline
    • Casos: metadados do caso
    • Campanhas: id, name, status
  • Converter lead em oportunidade: transforma um lead em uma oportunidade.
      Variáveis
    Entradas lead_id, account_id
    Saída opportunity_id

Uso de ações da Shopify

As etapas de ação da Shopify permitem preencher automaticamente as informações do cliente e os detalhes do pedido ao processar tickets, cancelar tickets e emitir reembolsos sem sair do Zendesk.

As seguintes ações estão disponíveis:
  • Pesquisar pedido: recupera detalhes de um pedido da Shopify usando um endereço de e-mail, ID do pedido ou data do pedido.
      Variáveis
    Entradas query
    Saída orders
  • Cancelar pedido: cancela o pedido na Shopify. Inclui opções para emitir um reembolso, repor itens e notificar o cliente.
      Variáveis
    Entradas order_id, reason, refund
    Saída nenhuma
  • Criar reembolso: inicia um processo de reembolso completo na Shopify. Você pode escolher se quer notificar os clientes.
      Variáveis
    Entradas order_id, notify_customer, notes
    Saída amount, id

Uso de ações do Slack

As etapas de ação do Slack podem ser usadas em fluxos de ação para otimizar a comunicação e garantir que os usuários saibam sobre outras atividades que estão sendo executadas pelos fluxos de ação. Por exemplo, você pode enviar mensagens para canais e usuários individuais alertando-os sobre novos tickets ou atribuições de problemas no Jira, publicar resumos de tickets gerados por IA em uma conversa do Slack, transferir mensagens diretas para canais públicos para maior visibilidade, adicionar reações para reconhecer mensagens automaticamente ou extrair detalhes de mensagens para análise e responder com conteúdo gerado por IA.

As seguintes ações estão disponíveis:
  • Publicar mensagem no canal: envia uma mensagem para um canal público ou privado.
      Variáveis
    Entradas channel, message
    Saída channel, ts, ok
  • Enviar mensagem direta: envia uma mensagem para um usuário específico.
    Observação: embora o Slack ofereça suporte a mensagens diretas com até 9 outras pessoas, esta etapa só permite o envio de uma mensagem direta para uma única pessoa.
      Variáveis
    Entradas email, message
    Saída Dados completos da mensagem
  • Responder à conversa da mensagem: publica uma resposta a uma mensagem em uma conversa. Esta etapa pode criar uma conversa ou uma resposta dentro de uma conversa existente.
      Variáveis
    Entradas email, message
    Saída Valor não especificado
  • Obter mensagens da conversa: recupera todas as mensagens de uma conversa.
      Variáveis
    Entradas channel, thread_ts, reply_ts
    Saída messages
  • Adicionar reação: adiciona uma reação de emoji específica a uma mensagem.
      Variáveis
    Entradas channel, name, timestamp
    Saída success
  • Obter mensagem: recupera o conteúdo da mensagem e os metadados.
      Variáveis
    Entradas channel, timestamp
    Saída text, user
  • Encontrar usuário: busca um usuário do Slack para que possa ser usado posteriormente no fluxo de ação.
      Variáveis
    Entradas user_id
    Saída display_name, email, real_name, user_id
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