O construtor de ações fornece uma maneira fácil de integrar o Zendesk a sistemas externos por meio de fluxos de ação. Para isso, conecte-se a sistemas externos e adicione ao seu fluxo de ação etapas específicas desses sistemas. As etapas associadas aos sistemas externos são chamadas coletivamente de etapas externas.
Ao se conectar a esses sistemas externos, administradores podem automatizar fluxos de trabalho, melhorar a colaboração e manter uma experiência contínua em várias plataformas. Por exemplo, você pode definir fluxos de ação que criam um problema no Jira com base em um ticket do Zendesk ou criar um problema no Jira e notificar um canal do Slack e atualizar um ticket do Zendesk com um link para o problema no Jira.
Além disso, embora muitas etapas para os sistemas externos com suporte tenham sido predefinidas, administradores também podem criar ações para definir outras tarefas em sistemas externos que você deseja incluir em seus fluxos de ação.
Conexão com um sistema externo
- Confluence
- Planilhas Google
- JIRA
- OpenAI
- Salesforce
- Slack
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações > Fluxos de ação. - Crie ou edite um fluxo de ação.
- Abra a barra lateral da etapa.
- Em Etapas externas, clique no sistema externo ao qual você quer se conectar.
- Clique em Conectar.
- Siga os comandos para se autenticar no sistema e concluir a conexão.
Depois de se conectar ao sistema, você verá um indicador de conexão e detalhes sobre a instância à qual está conectado, bem como as etapas disponíveis para o sistema em questão.
Noções básicas sobre quais etapas externas estão disponíveis
- Uso de etapas do Confluence
- Uso de etapas do Planilhas Google
- Uso de etapas do Jira
- Uso de etapas da OpenAI
- Uso de etapas do Salesforce
- Uso de etapas do Slack
Uso de etapas do Confluence
As etapas do Confluence podem ser usadas para criar, atualizar e adicionar comentários às páginas do Confluence.
- Criar página: cria uma nova página do Confluence com o título especificado e conteúdo baseado em texto.
- Atualizar página: atualiza uma página existente do Confluence com alterações especificadas baseadas em texto.
- Criar comentário de rodapé: adiciona um comentário a uma página existente do Confluence.
- Pesquisar uma página: pesquisa uma página do Confluence pelo título.
Uso de etapas do Planilhas Google
As etapas do Planilhas Google podem ser usadas para criar planilhas e adicionar dados a uma planilha criada dentro do fluxo de ação, como o resumo de um ticket gerado por IA, que pode ser compartilhado com outros usuários.
- Criar planilha: cria uma planilha.
- Criar uma nova planilha: adiciona uma planilha dentro de uma pasta de trabalho. Inclui a opção de especificar títulos de coluna e uma linha inicial de dados.
- Acrescentar linha: adiciona uma linha a uma planilha previamente criada no fluxo de ação.
Uso de etapas do Jira
As etapas do Jira podem ser usadas para criar e atualizar automaticamente problemas do Jira com base em tickets. Por exemplo, você pode criar automaticamente problemas no Jira para bugs relatados em tickets do Zendesk, verificar o status de um problema no Jira antes de fechar um ticket do Zendesk, atualizar a atribuição de problema no Jira com base na atribuição do ticket ou mover um problema do Jira de um status para outro quando um ticket estiver sendo resolvido.
- Criar problema: cria um novo problema no projeto conectado do Jira.
- Obter problema: recupera detalhes sobre um problema.
- Editar problema: atualiza os detalhes de um problema no Jira, incluindo resumo, atribuído e descrição.
- Fazer transição do problema: altera o status do fluxo de trabalho de um problema no Jira. Por exemplo, "Em andamento" quando o trabalho começa.
Uso de etapas da OpenAI
As etapas da OpenAI nos fluxos de ação permitem que você forneça itens como resumos gerados por IA de tickets longos para agentes, identifique tons emocionais negativos em tickets para que possam ser encaminhados a equipes especializadas, extraia palavras-chave que podem ser usadas como tags de tickets e use modelos de IA personalizados para analisar mensagens de clientes.
- Analisar sentimentos: detecta o tom emocional.
- Resumir texto: condensa grandes quantidades de texto em um breve resumo.
- Extrair palavras-chave: identifica os principais tópicos ou entidades, que podem ser usados como tags para tickets.
-
Enviar prompt: uma solicitação e resposta personalizadas da API OpenAI.Por exemplo, uma solicitação pode ser:
em que o item [description] é substituído por um valor clicando em Adicionar variável.Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry. Ticket:[description]
Uso de etapas do Salesforce
As etapas do Salesforce permitem automatizar muitas das ações que um agente pode executar ao trabalhar em tickets. Por exemplo, é possível usar as etapas do Salesforce em fluxos de ação para criar automaticamente novos leads ou outros objetos do Salesforce quando um usuário entra em contato com você, adicionar observações automaticamente a um registro do Salesforce após uma interação com o cliente, limpar dados duplicados, consultar dados de contatos do Salesforce antes de enviar uma mensagem do Slack ou criar um problema no Jira, converter automaticamente leads com pontuação mais alta identificados por modelos de pontuação de IA e muito mais.
- Criar registro: adiciona um novo registro a um objeto.
- Atualizar registro: altera os valores dos campos de um registro existente.
- Apagar registro: remove um lead ou caso do Salesforce.
- Encontrar registro: pesquisa um registro com base em informações de identificação, como endereço de e-mail ou ID.
- Converter lead em oportunidade: transforma um lead em uma oportunidade.
Uso de etapas do Slack
As etapas do Slack podem ser usadas em fluxos de ação para otimizar a comunicação e garantir que os usuários saibam sobre outras atividades que estão sendo executadas pelos fluxos de ação. Por exemplo, você pode enviar mensagens para canais e usuários individuais alertando-os sobre novos tickets ou atribuições de problemas no Jira, publicar resumos de tickets gerados por IA em uma conversa do Slack, transferir mensagens diretas para canais públicos para maior visibilidade, adicionar reações para reconhecer mensagens automaticamente ou extrair detalhes de mensagens para análise e responder com conteúdo gerado por IA.
- Publicar mensagem no canal: envia uma mensagem para um canal público ou privado.
-
Enviar mensagem direta: envia uma mensagem para um usuário específico.Observação: embora o Slack ofereça suporte a mensagens diretas com até 9 outras pessoas, esta etapa só permite o envio de uma mensagem direta para uma única pessoa.
- Responder à conversa da mensagem: publica uma resposta a uma mensagem em uma conversa. Esta etapa pode criar uma conversa ou uma resposta dentro de uma conversa existente.
- Obter mensagens da conversa: recupera todas as mensagens de uma conversa.
- Adicionar reação: adiciona uma reação de emoji específica a uma mensagem.
- Obter mensagem: recupera o conteúdo da mensagem e os metadados.
Noções básicas sobre saídas de dados a partir de sistemas conectados
Cada sistema externo ao qual você se conectou retorna dados exclusivos do próprio sistema. Use os exemplos a seguir para entender os tipos de dados disponíveis como saídas dos sistemas externos.
Exemplo de saídas de dados do Jira
Quando conectado a uma instância do Jira, os dados a seguir são retornados.
| Saída | Descrição | Exemplos |
|---|---|---|
| ID | Um identificador numérico exclusivo atribuído a um problema, projeto ou outra entidade no Jira. | "id": "10001" |
| Chave | Um identificador exclusivo legível por humanos. Isso costuma ser uma combinação da chave do projeto e do número do problema. | "key": "PROJ-123" |
| Próprio | A URL da API para o recurso específico. Isso é útil apenas para fazer chamadas de API adicionais.
Observação: se precisar de um link para o recurso que possa ser usado diretamente (não por uma API), você pode criá-lo usando um valor estático e a chave do problema. Por exemplo: https://my_connected_jira_subdomain.atlassian.net/browse/<output.key>
|
"self":
"https://your-jira-instance.atlassian.net/rest/api/3/issue/10001" |
Exemplo de saídas de dados do Planilhas Google
Quando conectado a uma conta das Planilhas Google, os dados a seguir são retornados.
| Saída | Descrição | Exemplos |
|---|---|---|
| spreadsheet_id | Um identificador exclusivo para uma Planilha Google. | Se a URL da planilha for https://docs.google.com/spreadsheets/d/1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J/edit, o identificador exclusivo será 1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J. |
| values | Os dados reais em uma planilha, representados em um formato de matriz bidimensional de linhas por colunas. | Na matriz a seguir, Name e Age funcionam como cabeçalhos da coluna, e cada linha subsequente fornece os valores das colunas.
|
| http_status_code | O código do status da resposta HTTP da API das Planilhas Google. | 200 OK, 403 Forbidden |
| sheet_title | O nome de uma planilha individual (aba) dentro de um arquivo do Planilhas Google. |
Sheet1 ou Customer
List
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