| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 28 de abril de 2025 | 28 de abril de 2025 | 28 de abril de 2025 |
Temos o prazer de anunciar novos relatórios para filas de encaminhamento omnichannel.
Com elas, você tem mais flexibilidade para encaminhar e priorizar o trabalho para que os agentes alcancem os níveis necessários de serviço.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Neste lançamento, adicionamos um painel predefinido de relatórios para ajudar você a monitorar como as filas de encaminhamento omnichannel distribuem o trabalho aos agentes. Os supervisores podem usar esse painel para entender o volume de entrada e saída das filas, os tempos de espera médios e mais longos para qualquer fila específica e analisar de forma detalhada os tickets da fila para compreender os motivos de terem entrado ou saído dela.
Além disso, é possível acessar métricas e atributos que permitem criar seus próprios relatórios.
Os tickets do Talk não são capturados pelo conjunto de dados de filas de encaminhamento omnichannel. Essa funcionalidade está prevista para uma versão futura.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Os gerentes precisam de relatórios históricos para avaliar o desempenho e aprimorar as configurações futuras da fila. Com um número crescente de clientes ativando filas omnichannel, é fundamental ter visibilidade de como essa configuração melhora a eficiência do encaminhamento.
O que devo fazer?
Após o lançamento, você encontrará o painel Filas de encaminhamento omnichannel em sua biblioteca de painéis.
Consulte os artigos a seguir para obter detalhes sobre os novos relatórios, métricas e atributos que podem ser usados para criar seus próprios relatórios:
- Análise das filas de encaminhamento omnichannel
- Métricas e atributos para filas de encaminhamento omnichannel
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