As orientações de comunicação permitem o uso da assistência automática e da ferramenta de reescrita no seu tom para adaptar sugestões e respostas com base em informações como tom, tópico, urgência, idioma, estilo de escrita e contexto de uma conversa de ticket em andamento.
Para refinar ainda mais as sugestões e respostas que as ferramentas de IA do Copiloto fazem aos agentes, você pode criar suas próprias orientações de comunicação específicas para a sua empresa. Criar suas próprias orientações ajuda a abranger uma variedade maior de regras de escrita, como princípios gerais de comunicação, formatação, tamanho, formalidade, estrutura, saudações, fechamentos, texto e muito mais.
Este artigo contém práticas recomendadas que ajudam você a escrever orientações de comunicação mais eficazes.
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Práticas recomendadas para definir orientações de comunicação
Ao criar novas orientações de comunicação, tenha em mente o seguinte:
- Suas orientações devem ser mantidas separadas dos procedimentos. As orientações definem como dizer algo, enquanto os procedimentos definem o que fazer.
- Orientações são tratadas como indicações e não como regras rígidas. Isso significa que as instruções que você inclui em suas orientações podem não ser seguidas com exatidão, especialmente em conversas complexas ou emocionais. A empatia do cliente é sempre priorizada. Por exemplo, se você incluir uma orientação de “tom alegre”, o sistema pode não seguir essa instrução se o usuário estiver chateado.
- Uma orientação pode ser associada a várias marcas, mas uma marca pode ser associada a apenas uma orientação.
- As orientações de comunicação se aplicam somente quando todo o texto da mensagem é selecionado para reescrita, não apenas parte dele.
- Há um limite de 10.000 caracteres. Isso geralmente corresponde a quatro a cinco páginas de texto em um documento padrão usando fonte de 12 pontos com espaçamento simples.
- Use uma linguagem clara e específica
- Concentre-se no tom e no estilo de escrita
- Adicione exemplos e explicações curtas
- Agrupe regras relacionadas
- Evite o uso de instruções condicionais vagas
- Evite o uso de regras ambíguas ou conflitantes
- Considere como as assinaturas dos agentes são adicionadas
- Defina claramente os nomes dos canais
- Teste, itere e atualize regularmente
- Experimente novas versões
Use uma linguagem clara e específica
Escreva cada regra usando palavras simples e diretas. Evite usar termos vagos, jargões e frases complexas para garantir que a IA interprete suas regras corretamente. Ao criar orientações, escreva como se estivesse falando com um agente.
- Bom: Sempre cumprimente o cliente com: "Olá!" ou "Oi". No final de cada mensagem, escreva "Atenciosamente".
- Ruim: Saudações: use "Olá!" ou "Oi, [Nome]"; Assinatura: "Atenciosamente e etc."
Concentre-se no tom e no estilo de escrita
Suas orientações devem se concentrar em como a resposta é escrita e não no que fazer. As orientações não servem para definir quais etapas a IA deve seguir.
- Bom: Peça desculpas e seja profissional ao discutir reembolsos.
- Ruim: Sempre transfira solicitações de reembolso.
Adicione exemplos e explicações curtas
É útil adicionar exemplos e explicações curtas às suas regras para que a IA entenda o que você tem em mente.
-
Bom:
Empatia e personalização: se o cliente parecer confuso, responda gentilmente e ajude-o. Personalize sua mensagem e garanta que você está pronto para ajudar.
Exemplo: Entendo que pode ser confuso, estou aqui para ajudar.
- Ruim: Empatia e franqueza
Agrupe regras relacionadas
As orientações devem agrupar suas regras relacionadas de maneira lógica para ajudar a evitar confusão.
-
Bom:
Saudações e fechamentos:
- Sempre cumprimente o cliente com: “Olá!”.
- No final de cada mensagem, escreva “Kind Atenciosamente”.
Formatação:
- Sempre que uma referência a um ID de pedido for mencionada, inclua um símbolo # antes do ID.
- Para moedas, sempre inclua informações sobre a menor unidade monetária (por exemplo, centavos)
- Ruim: Sempre cumprimente o cliente com: “Olá!”. Sempre que uma referência a um ID de pedido for mencionada, inclua um símbolo # antes do ID. No final de cada mensagem, escreva “Kind Atenciosamente”. Para moedas, sempre inclua informações sobre a menor unidade monetária (por exemplo, centavos).
Evite o uso de instruções condicionais vagas
Evite especificar regras para a "primeira mensagem" versus as "mensagens subsequentes", especialmente ao distinguir entre a primeira resposta do agente e as respostas posteriores quando outras mensagens (como mensagens de clientes) aparecem.
-
Bom:
Para a primeira resposta do agente: cumprimente o cliente e ofereça ajuda.
Para respostas posteriores: ignore a saudação e vá direto ao ponto.
Observação: neste exemplo, o uso da palavra resposta em ambos os casos deixa claro que a condição se refere especificamente às mensagens do agente. -
Ruim:
Contato inicial: cumprimente o cliente e ofereça ajuda.
Mensagens subsequentes: ignore a saudação e vá direto ao ponto.
Contato inicial: cumprimente o cliente e ofereça ajuda.
Se não for a primeira mensagem: ignore a saudação e vá direto ao ponto.
Para a primeira resposta do agente: cumprimente o cliente e ofereça ajuda. Ao responder a uma conversa em andamento: ignore a saudação e vá direto ao ponto.
Observação: neste exemplo, a IA pode confundir mensagens subsequentes e aplicar incorretamente a segunda regra à primeira resposta do agente se a mensagem do cliente for tratada como a primeira mensagem.
Evite o uso de regras ambíguas ou conflitantes
Evite usar regras que a IA possa interpretar como ambíguas. Por exemplo, se você usar “sempre”, não introduza uma exceção depois. Suas regras também não devem se contradizer.
- Bom: Confirme que você entendeu as preocupações do cliente sem repetir detalhes excessivos. Parafraseie brevemente os pontos principais para demonstrar atenção.
- Ruim: Sempre confirme se as preocupações do cliente foram compreendidas, mas evite repetir informações já fornecidas.
Considere como as assinaturas dos agentes são adicionadas
Se as assinaturas pessoais dos agentes forem adicionadas automaticamente pelo sistema, suas orientações devem instruir a IA a não adicionar outra assinatura em mensagens reescritas. Como as assinaturas dos agentes são incluídas após a mensagem ser reescrita, impedir que a IA adicione assinaturas durante a reescrita evita duplicações.
Sem essa instrução, a IA pode copiar uma assinatura existente do contexto da conversa do ticket, fazendo com que haja assinaturas duplicadas na mensagem final.
Por exemplo:
Não assine mensagens.
Exclua assinaturas de mensagens reescritas.
Não adicione a assinatura do agente na mensagem reescrita.
Defina claramente os nomes dos canais
Ao escrever regras de orientação específicas do canal, use os nomes exatos dos canais como eles aparecem no campo por_tipo.
-
Bom:
Se a mensagem for dos canais de chat, WhatsApp, mensagem do Facebook ou SMS:
- Use emojis.
- Escreva com linguagem casual.
- Use mensagens curtas, fáceis e pessoais.
Se a mensagem for dos canais de e-mail, formulários web ou conversa paralela:
- Use um tom altamente formal e educado.
- Não use emojis em nenhuma comunicação.
- Ruim: Canal de mensagens: Use muitos emojis. Escreva com linguagem casual. Use mensagens curtas, fáceis e pessoais. Canais que não são de mensagens: Use um tom altamente formal e educado. Não use emojis em nenhuma comunicação.
Teste, itere e atualize regularmente
Teste continuamente suas orientações com interações reais para avaliar a eficácia. Revise as regras com base no que funciona melhor ao longo do tempo.
- Bom: Revise as orientações de comunicação mensalmente e ajuste as regras conforme necessário.
- Ruim: Escrever uma vez e nunca revisar.
Experimente novas versões
Você pode experimentar diferentes abordagens e explorar o recurso de orientações de comunicação para descobrir o que funciona melhor para sua marca e caso de uso. Um LLM também pode oferecer sugestões para melhorar sua solicitação. Por exemplo:
"Esta é uma solicitação para orientações de comunicação em uma ferramenta de atendimento ao cliente. Sugira melhorias com base nessas orientações (link)."
Usar um LLM junto com experimentação prática pode ajudar a acelerar seu processo de otimização. Entretanto, seus próprios testes e ajustes são essenciais para o êxito.
Exemplo de orientação de comunicação
O exemplo a seguir mostra como seria uma orientação de comunicação clara e eficaz. Este exemplo é eficaz porque é direto, específico e estruturado por categoria, o que o torna ideal para ajudar a IA a se adaptar consistentemente ao estilo e tom de escrita da sua empresa.
Exemplo de uma orientação de comunicação eficaz
Saudações e fechamentos
- Não adicione assinaturas à mensagem reescrita.
- Para a primeira resposta do agente:
Comece sempre cumprimentando o cliente pelo nome e inclua um breve resumo do problema para demonstrar empatia e interação.
Exemplo:
“Olá, Emily! Entendo que você está tendo problemas com seu pagamento. Estou aqui para ajudar.”
- Para respostas posteriores do agente: comece com um agradecimento educado e aborde a preocupação existente do cliente.
Exemplo:
“Obrigado por entrar em contato conosco. Estou verificando seu problema com o pagamento.”
Tom e estilo
- Use sempre a voz ativa.
- Dirija-se diretamente ao cliente usando “você” e “seu”.
- Para feedback negativo:
- Sentimento levemente negativo: reconheça o problema e ofereça ajuda.
- Sentimento muito negativo: demonstre empatia explícita.
- Adicione sempre uma frase introdutória confirmando a compreensão do problema.
- Ao transmitir vários pontos ou ideias, use marcadores ou quebras de linha para maior clareza.
Restrições e palavras a evitar
- Não use "infelizmente"; use sempre "atualmente".
- Nunca inclua:
- O sobrenome do agente.
- Metáforas, expressões idiomáticas ou clichês (por exemplo, “virada de jogo”, “navegar”, “em um mundo onde”, “inédito” e etc.).
- Frases de abertura (por exemplo, “Em suma”, “Para resumir”).
Regras específicas do canal
- Para mensagens provenientes de canais de mensagens (chat, WhatsApp, mensagem do Facebook, SMS):
- Use uma linguagem casual e pessoal.
- Inclua emojis para transmitir tom e simpatia.
- Mantenha as mensagens curtas, simples e fáceis de entender.
- Sempre dirija-se ao cliente usando o primeiro nome dele.
- Para mensagens de canais que não são de mensagens (por exemplo, e-mail, formulários da web, portais de tickets):
- Use um tom altamente formal e educado.
- Não use emojis.
- Escreva frases completas com parágrafos organizados.
- Sempre que possível, dirija-se aos clientes formalmente usando o nome completo e o título apropriado.
- Mantenha um estilo respeitoso e profissional.
Padrões de formatação e numéricos
- Toda vez que você fizer referência a um ID de pedido, certifique-se de incluir o símbolo “#” antes dele.
Exemplo:
Em vez de “pedido 123456”, escreva “#123456”
“Olá senhor,
Para #123456, podemos gerar um código de desconto para você fazer uma economia de 20%.
Obrigado.”
- Ao especificar grandes quantidades, formate os números de acordo com os padrões SI/ISO/científicos com espaços separando as unidades de milhar.
Exemplo:
Em vez de “1234567”, escreva “1 234 567”.
Para moedas, sempre inclua centavos no valor.
Exemplo:
Em vez de “12”, escreva “12,00”.