| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 29 de maio de 2025 | 29 de maio de 2025 | 5 de junho de 2025 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar que o encaminhamento omnichannel pode agora encaminhar tickets para os agentes com base na porcentagem de capacidade não utilizada para o canal.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Uma nova opção de método de atribuição está sendo adicionada ao encaminhamento omnichannel: maior porcentagem de capacidade não utilizada. Quando esse método de atribuição é selecionado, o encaminhamento omnichannel avalia a capacidade não utilizada de cada agente como uma porcentagem da capacidade total, em vez da diferença numérica entre a capacidade máxima e a capacidade usada. O resultado é que o agente com a menor porcentagem de capacidade consumida é considerado como o que tem a maior capacidade não utilizada e, portanto, o trabalho é atribuído ou oferecido primeiro a ele.
O seguinte exemplo demonstra a diferença entre o comportamento atual (capacidade não utilizada numérica mais alta) e a nova opção baseada em porcentagem:
- O agente A tem 1 ticket atribuído a ele e uma capacidade máxima de 2 para o canal.
- Numericamente, o agente A tem uma capacidade não utilizada de 1.
- Como porcentagem, o agente A tem uma capacidade não utilizada de 50%.
- O agente B tem 8 tickets atribuídos a ele e uma capacidade máxima de 10 para o canal.
- Numericamente, o agente B tem uma capacidade não utilizada de 2.
- Como porcentagem, o agente B tem uma capacidade não utilizada de 20%.
Nesse cenário, o encaminhamento omnichannel atribuiria o próximo ticket ao agente B se usasse o método padrão de maior capacidade não utilizada numérica (2 é maior que 1). No entanto, ao usar o método de porcentagem mais alta de capacidade não utilizada, o encaminhamento omnichannel atribuiria o próximo ticket ao agente A porque uma porcentagem maior de sua capacidade máxima está atualmente não utilizada (50% é maior que 20%).
Para obter mais informações, consulte Gerenciamento do método de atribuição da configuração do encaminhamento omnichannel.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
A Zendesk ouviu o feedback dos clientes sobre o fato de que a atribuição de tickets com base na capacidade não utilizada numérica nem sempre foi a maneira mais justa de distribuir o trabalho para os agentes. Em alguns casos, esse método parecia punir os agentes com melhor desempenho e maior capacidade, e os levou a se sentir sobrecarregados e esgotados. O uso de porcentagens de capacidade não utilizada proporciona uma distribuição mais justa do trabalho, pois a comparação normaliza todas as capacidades dos agentes em uma fração de 100.
O que devo fazer?
O novo método de atribuição com base em porcentagem estará disponível para todos os clientes do encaminhamento omnichannel. Para começar a usar essa função, atualize o método de atribuição em sua configuração de encaminhamento.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.