| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 25 de junho de 2025 | 25 de junho de 2025 | 10 de julho de 2025 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar o lançamento de uma nova ação de gatilho de ticket que pode encaminhar automaticamente tickets de mensagens como tickets de e-mail.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Até o momento, o encaminhamento de tickets de mensagens como e-mails após o término das respectivas sessões só podia ser configurado no nível da conta. Ou seja, todos os tickets de mensagens eram encaminhados por encaminhamento omnichannel como tickets de e-mail após o término das sessões ou nenhum deles era encaminhado. No entanto, ao disponibilizar essa funcionalidade como uma ação de gatilho de ticket, os administradores agora podem especificar as condições sob as quais os tickets de mensagens devem ser contabilizados na capacidade de e-mail dos agentes e encaminhados como tickets de e-mail no encaminhamento omnichannel.
A ação de gatilho Ticket > Definir canal de encaminhamento altera apenas como o encaminhamento omnichannel trata o ticket, mas o ticket ainda aparece como um ticket de mensagens no Espaço de trabalho do agente, em que o canal original (também chamado de tipo via) é preservado.
Para obter mais informações, consulte Criação de instruções de ação para gatilhos de ticket.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
A Zendesk reconhece que os administradores precisam de flexibilidade para controlar quais tickets de mensagens o encaminhamento omnichannel trata como e-mails. Essa é mais uma forma como a Zendesk continua expandindo o valor e a funcionalidade do encaminhamento omnichannel.
O que devo fazer?
Para usar a nova ação Ticket > Definir canal de encaminhamento em gatilhos de ticket, o encaminhamento omnichannel e mensagens deve estar ativado em sua conta. Quando ambos forem verdadeiros, administradores e agentes com permissão para gerenciar gatilhos podem criar ou atualizar gatilhos de ticket para usar essa nova ação.
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