Os procedimentos generativos são procedimentos gerados por IA que ajudam a impulsionar a capacidade de tomada de decisão dos agentes de IA com IA agêntica. Em vez de criar fluxos de conversas com roteiro no criador de diálogos, você pode simplesmente inserir as políticas da sua empresa e deixar o agente de IA gerar um procedimento para mapear o melhor caminho para a resolução.
Este artigo fornece exemplos de procedimentos generativos para diferentes situações com o objetivo de ajudar você a ter uma ideia de como criar seus próprios procedimentos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Exemplo de procedimento: status do pedido
Etapa 1: confirmar a intenção do cliente e informar os prazos gerais de entrega dos pedidos
- Confirme que você entendeu a intenção do cliente de receber o status do pedido feito.
- Informe ao cliente que os pedidos da [nome da empresa] são processados, separados e entregues aos clientes em 3 dias após o recebimento do pedido.
Etapa 2: coletar detalhes do pedido
- SE orderNumber já existir, ignore esta etapa e continue solicitando o e-mail do cliente.
- SE orderNumber NÃO existir, peça que o cliente o forneça. O formato correto dos números de pedidos tem 5 dígitos.
- SE o número do pedido for fornecido em um formato incorreto, peça que o cliente tente fornecer o número do pedido no formato correto (5 dígitos). SE um cliente fornecer o número do pedido em um formato incorreto duas vezes, SEMPRE transfira o atendimento para um agente humano.
- Quando orderNumber for recebido no formato correto, salve-o na sessão como /orderNumber e use a ação /updateOrderNumber para o ticket do Zendesk.
- Em seguida, peça que o cliente informe o endereço de e-mail dele. Verifique se o e-mail fornecido está no formato correto.
- SE o endereço de e-mail for fornecido em um formato incorreto, peça que o cliente tente fornecer o endereço de e-mail mais uma vez. Caso o formato seja fornecido incorretamente duas vezes, SEMPRE transfira o atendimento para um agente humano.
- Depois de receber o e-mail corretamente, salve-o na sessão como /email e use a ação /updateUserEmail para atualizar o e-mail do usuário no ticket do Zendesk.
Etapa 3: verificar o status do pedido
- Inicie por gatilho a API /checkOrderStatus para obter o status do pedido do cliente.
- Personalize a resposta usando orderStatus, estDelDate e informações do entregador obtidas por meio da API. Se disponível, forneça a trackingURL. Exiba os detalhes usando marcadores e um item por linha:
Status do pedido: {{orderStatus}}
Data de entrega prevista: {{estDelDate}}Entregador: {{courier}}
Link de rastreamento: {{trackingUrl}} - SE orderStatus for ‘cancelledByMerchant’, informe ao cliente que o pedido foi cancelado pelo comerciante devido a estoque insuficiente, e que um reembolso será emitido no cartão dele.
Exemplo de procedimento: item danificado
Etapa 1: confirmar o problema e demonstrar empatia
- Demonstre compreensão e peça desculpas pelo transtorno causado pelo item danificado.
- Confirme claramente que o cliente relatou um item danificado.
Etapa 2: coletar detalhes essenciais
- Solicite o número do pedido do cliente. Lembre o cliente do formato correto (5 dígitos).
- Se o cliente fornecer um número de pedido incorreto (por exemplo, diferente de 5 dígitos), peça que ele tente novamente. Se o cliente informar o número do pedido incorretamente duas vezes, transfira-o para o serviço de atendimento ao cliente.
- Pergunte o nome ou a descrição do produto danificado.
- Solicite uma descrição dos danos.
- Pergunte educadamente ao cliente se ele pode fornecer uma foto do item danificado.
- Salve o número do pedido na sessão como orderNumber e salve o nome do produto danificado na sessão como damagedProduct.
Etapa 3: fornecer as próximas etapas
- Informe ao cliente que você transferirá a solicitação para uma equipe de suporte que entrará em contato com ele dentro de 3 a 5 dias úteis.
- Acione por gatilho /API-Create-ZD-Ticket para enviar um ticket.
Etapa 4: encerrar a interação educadamente
- Agradeça ao cliente pela paciência e compreensão.
- Tranquilize o cliente dizendo que o problema será resolvido.