Pergunta

O e-mail mostra uma falha na entrega que corresponde à referência de status de entrega nos eventos do ticket e na conversa. Isso mostra que o sistema não consegue enviar a mensagem para o usuário final. Como os agentes recebem notificações quando um e-mail não é enviado?

Abaixo está o erro de exemplo:

O servidor do destinatário rejeitou o e-mail. Código do status: 550 5.1.1. O usuário não existe; recomendamos verificar se há erros de digitação. Para obter ajuda, consulte nossa central de ajuda.

E-mail rejeitado pelo servidor de destinatário.png

Resposta

Em contas com o Espaço de trabalho do agente ativado, você pode visualizar os motivos da falha na entrega de e-mail no próprio ticket.

Não há uma configuração padrão para notificar agentes ou uma equipe nesse cenário. Como solução alternativa, peça ao seu administrador para seguir as etapas abaixo:

  1. Cria uma visualização para coletar tickets que mostram uma falha na entrega.
  2. Criar um gatilho que seja disparado quando isso ocorrer e envie um e-mail para o respectivo grupo.

Crie uma visualização para coletar tickets que mostram uma falha na entrega

  1. Para monitorar esses tickets, criar uma visualização de ticket com uma tag como condição: system_email_notification_failure
    Condições das visualizações.png
  2. Inclua condições adicionais para isolar os tickets de sua escolha, por exemplo, Grupo
  3. A visualização será exibida em sua lista de tickets no Support:

Crie um gatilho que seja acionado quando isso acontecer e envie um e-mail para o grupo correspondente

Em seguida, crie um gatilho que envia um e-mail para seus agentes ou para o grupo deles enviando um e-mail para qualquer agente quando essa tag estiver presente no ticket.

  1. Nas condições, inclua:

    Objeto > Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | system_email_notification_failure

    Tags de > de tickets | Não contém nenhum dos seguintes | agent_advised_email_delivery_failure Email trigger condition.png

  2. Em Ações, inclua:
    • Ticket > Adicionar tags | agent_advised_email_delivery_failure

    • Notificar por E-mail de > | Ticket > (grupo atribuído)

      e-mailtrigger actions.png

Para obter mais informações sobre falhas na entrega de e-mails, consulte este artigo: Solução de problemas de entrega de e-mail.

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Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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