As notificações por email e as conversas por email formam a espinha dorsal das interações de atendimento ao cliente no Zendesk. Seus clientes normalmente recebem mensagens e respondem aos agentes por meio de respostas de e-mail encadeadas. Se as mensagens de email não forem entregues com êxito, isso pode prejudicar significativamente sua capacidade de ajudar os clientes de maneira eficaz.
Os problemas de entrega de email podem ocorrer por vários motivos, como endereço de email inválido, caixa de entrada do destinatário cheia ou email detectado erroneamente como spam pelo servidor de email do destinatário. No Espaço de trabalho do agente, os agentes podem identificar se ocorreram falhas na entrega de emails de saída. As mensagens de aviso fornecem informações sobre qual destinatário não recebeu o email e por quê, incluindo códigos de erro específicos para ajudar a solucionar o problema.
A tag de ticket system_email_notification_failure é adicionada aos tickets com falhas de entrega de email de saída, permitindo que você crie visualizações ou pesquise por esses tickets.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Práticas recomendadas para agentes para a resolução de problemas de entrega de e-mail
Os agentes podem realizar as seguintes ações quando virem falhas de entrega no Espaço de trabalho do agente:
- Se um código de erro for fornecido com a mensagem de falha, você poderá usar recursos online como o Google ou uma ferramenta de IA para obter uma explicação detalhada, pois esses códigos são códigos SMTP padrão do setor. Você também pode consultar a referência do código de erro na documentação do desenvolvedor para obter um resumo do problema específico.
- Se o erro indicar que o endereço de email é inválido ou não existe, verifique se há erros de digitação no perfil do usuário final.
- Se o erro indicar um problema que o usuário final pode resolver (por exemplo, a caixa de correio está cheia ou não existe), entre em contato com o usuário usando outro método para notificá-lo e obtenha um endereço de email diferente.
- Se você conseguir resolver o problema (por exemplo, a mensagem é muito grande), faça ajustes e reenvie o email adicionando um comentário público ao ticket.
Visualização de mensagens de falha na entrega de e-mail na interface dos tickets
As mensagens de erro serão exibidas abaixo dos comentários do ticket no registro da conversa.
- Em um ticket, visualize as mensagens de erro abaixo da conversa do ticket.
Opcionalmente, clique no ícone de aviso () ao lado do nome do usuário para visualizar o motivo da falha e o código de erro associado ao destinatário, se aplicável. Esse recurso é útil quando vários destinatários estão no ticket ou existem várias falhas de entrega.
As mensagens de erro são ligeiramente diferentes, dependendo se as falhas ocorreram para um único destinatário ou vários destinatários ou se há mais de um tipo de falha.
Erro ao entregar o e-mail para um destinatário
Quando há falha na entrega de um email para um destinatário, a mensagem de erro e o código (se aplicável) são exibidos sob o comentário do ticket.
Erro ao entregar o e-mail para todos os destinatários
Quando um email falha ao ser entregue a todos (vários) destinatários, uma mensagem de Falha ao entregar é exibida sob o comentário do ticket. Clique no ícone de aviso () ao lado do nome do usuário para visualizar o motivo da falha e o código de erro associado ao destinatário, se aplicável.
Erro ao entregar o e-mail para alguns destinatários
Quando a entrega falhar apenas para alguns destinatários, a mensagem Falha ao entregar para alguns destinatários será exibida. Ícones de aviso () só aparecem ao lado dos nomes dos destinatários com falhas de entrega. Clique no ícone de aviso ao lado do nome de um usuário para visualizar o motivo da falha e o código de erro associado ao destinatário, se aplicável.
Visualização de mensagens de falha na entrega de e-mail no registro de eventos do ticket
O registro de eventos do ticket inclui um histórico de falhas de entrega de email para um ticket. As mensagens de falha exibidas nos eventos do ticket são semelhantes às do registro de conversas. A seção Notificação por email lista os gatilhos associados às falhas.
- Clique no ícone de eventos (
) no cabeçalho da conversa para abrir o registro de eventos do ticket e visualizar a mensagem de erro abaixo do evento do ticket.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
0 comentários