Resumo feito por IA verificado ◀▼
Sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz fornecem aos agentes ajuda imediata e contextual da sua central de ajuda durante as chamadas. Esse recurso transcreve as chamadas, as analisa e oferece sugestões relevantes baseadas em artigos, melhorando a resolução de problemas. As considerações incluem custos de transcrição, configurações de idioma e regiões de processamento de dados. Os administradores devem ativar esse recurso, e os agentes podem interagir com as sugestões durante as chamadas para melhorar o suporte ao cliente.
As sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz fornecem aos agentes da sua central telefônica sugestões imediatas e contextuais sobre como ajudar o cliente com quem estão falando. Essas sugestões são baseadas na central de ajuda da sua organização no Zendesk, incluindo artigos de suporte, políticas, guias de solução de problemas e perguntas frequentes internas disponíveis.
Esse recurso fornece aos agentes a ajuda necessária para resolver problemas de clientes de maneira eficiente e confiante durante as chamadas. Ao usar esse recurso, os agentes podem resolver chamadas mais rapidamente e oferecer uma experiência de suporte melhor.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Sobre as sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz
Ao ativar esse recurso, as chamadas são transcritas em texto em tempo real. Quando um agente solicita uma sugestão, a IA generativa analisa a transcrição em tempo real para determinar o motivo da chamada do cliente. Em seguida, ela pesquisa automaticamente na central de ajuda por artigos relevantes para ajudar a resolver o problema.
A IA fornece uma resposta em linguagem natural, baseada em informações de um ou mais artigos. Essas sugestões aparecem na aba Conhecimento do ticket como informações concisas e de fácil assimilação, ajudando os agentes a se manterem focados durante a chamada.
Considerações ao usar sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz
Antes de começar a gerar sugestões em tempo real, é importante entender as seguintes considerações:
- Para obter os melhores resultados, é importante que os artigos da sua central de ajuda abranjam os tópicos mais comuns para os quais você oferece suporte. Caso contrário, os modelos de IA generativa podem não conseguir fornecer sugestões úteis aos agentes.
- Ao ativar esse recurso para um grupo de agentes, as chamadas para o grupo serão transcritas em tempo real, mesmo que os agentes do grupo designado não solicitem sugestões de IA. Há taxas adicionais para a transcrição em tempo real (consulte a observação no início deste artigo).
- Quando uma chamada é concluída, a transcrição e o resumo podem ser adicionados ao ticket se o recurso de resumo de chamadas estiver ativado nessa linha telefônica específica. Consulte Uso da IA generativa para criar resumos de chamadas e transcrições em tickets.
- A transcrição em tempo real será criada com base no idioma definido no perfil do agente no Zendesk. Se os agentes tiverem conversas em idiomas diferentes do idioma definido no perfil do Zendesk, o recurso não funcionará. Por exemplo, se uma conversa telefônica ocorrer em inglês e o idioma do perfil do agente no Zendesk estiver definido como espanhol, a transcrição não será gerada.
- Os dados da transcrição em tempo real são processados na região dos EUA e não podem ser processados em outras regiões no momento.
- Atualmente, não é possível remover informações de identificação pessoal (IIP), como nomes, e-mails e endereços, das transcrições em tempo real.
- Para obter informações detalhadas sobre o suporte a idiomas de transcrição e outras perguntas relacionadas à transcrição, consulte as Perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas
Ativação das sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz
Antes que os agentes possam começar a receber sugestões em tempo real, os administradores precisam ativar o recurso na central de administração.
Como ativar as sugestões em tempo real
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Sugestões. - Na página Sugestões, clique em Gerar sugestões em tempo real durante chamadas.
- Em Quem tem acesso, selecione os grupos para os quais você quer ativar as sugestões de IA.
- Clique em Salvar.
Geração de sugestões de IA em tempo real durante chamadas
Agora que você ativou as sugestões em tempo real, pode começar a gerar sugestões durante chamadas.
Como gerar sugestões em tempo real durante uma chamada telefônica
- Durante uma chamada telefônica ativa, clique em Ver sugestões de conhecimento no ticket.
As sugestões em tempo real são abertas no painel Conhecimento.
- Revise as sugestões e avalie positivamente (
), negativamente (
) ou gere uma sugestão novamente (
) clicando no ícone correspondente abaixo das sugestões.Dica: gerar uma sugestão novamente pode ser útil se a conversa evoluiu ou mudou para um novo tópico, fazendo com que os agentes precisem de ajuda adicional.