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Sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz oferecem assistência ao vivo e contextualizada durante as chamadas dos cliente, transcrevendo a conversa e extraindo respostas relevantes da sua central de ajuda. Agentes podem usar o painel do Conhecimento para obter orientações rápidas e concisas, aprimorar o atendimento de chamadas e resolver problemas com mais rapidez. Administradores podem ativar esse recurso para grupos específicos, sendo necessárias as configurações de gravação de chamadas e de idiomas com suporte.
As sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz fornecem aos agentes sugestões imediatas e contextuais sobre como ajudar o cliente com quem estão falando. Essas sugestões são baseadas na central de ajuda da sua organização no Zendesk, incluindo artigos de suporte, políticas, guias de solução de problemas e perguntas frequentes internas.
Esse recurso fornece aos agentes a ajuda necessária para resolver problemas de clientes de maneira eficiente e confiante durante as chamadas. Ao usar esse recurso, os agentes podem resolver chamadas mais rapidamente e oferecer uma experiência de suporte melhor.
Se você estiver usando o Zendesk Contact Center, consulte Uso de sugestões de IA em tempo real no Contact Center.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz
Ao ativar esse recurso, o Zendesk transcreve as chamadas em tempo real. Quando um agente solicita uma sugestão, a IA generativa analisa a transcrição em tempo real para determinar o motivo da chamada do cliente. Em seguida, pesquisa conteúdo relevante na central de ajuda.
O recurso retorna uma resposta em linguagem natural com base em um ou mais artigos da central de ajuda. Essas sugestões aparecem na seção Conhecimento do painel de contexto como informações concisas e de fácil assimilação, ajudando os agentes a se manterem focados durante a chamada.
Considerações ao usar sugestões de IA em tempo real para chamadas de voz
Antes de começar a gerar sugestões em tempo real, é importante entender as seguintes considerações:
- Para obter os melhores resultados, é importante que os artigos da sua central de ajuda abranjam os tópicos mais comuns para os quais você oferece suporte. Caso contrário, os modelos de IA generativa podem não conseguir fornecer sugestões úteis aos agentes.
- Sua central de ajuda deve ter artigos publicados que correspondam à configuração de idioma do agente, incluindo a região. As sugestões de IA em tempo real filtram automaticamente as pesquisas por idioma do perfil do agente. Por exemplo, se o idioma de um agente for Inglês (Canadá) e houver artigos somente em Inglês (Estados Unidos), o Zendesk não fornecerá nenhuma sugestão.
- Ao ativar esse recurso para um grupo de agentes, as chamadas para o grupo serão transcritas em tempo real, mesmo que os agentes do grupo designado não solicitem sugestões de IA. Há taxas adicionais para a transcrição em tempo real (consulte a observação no início deste artigo).
- Quando uma chamada é concluída, a transcrição e o resumo podem ser adicionados ao ticket se o recurso de resumo de chamadas estiver ativado nessa linha telefônica. Consulte Uso da IA generativa para criar resumos de chamadas e transcrições em tickets.
- A transcrição em tempo real será criada com base no idioma definido no perfil do agente no Zendesk. Se os agentes tiverem conversas em idiomas diferentes do idioma definido no perfil do Zendesk, o recurso não funcionará. Por exemplo, se uma conversa telefônica ocorrer em inglês e o idioma do perfil do agente no Zendesk estiver definido como espanhol, a transcrição não será gerada.
- Os dados da transcrição em tempo real são processados na região dos EUA e não podem ser processados em outras regiões no momento.
- Atualmente, não é possível remover informações de identificação pessoal (IIP), como nomes, e-mails e endereços, das transcrições em tempo real.
- Para obter informações detalhadas sobre o suporte a idiomas de transcrição e outras perguntas relacionadas à transcrição, consulte as Perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas
Ativação de sugestões de IA em tempo real e transcrições para chamadas de voz
Antes que os agentes possam começar a receber sugestões e transcrições em tempo real, os administradores precisam ativar o recurso na Central de administração.
Como ativar sugestões e transcrições em tempo real
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Sugestões. - Na página Sugestões, clique em Gerar transcrições e sugestões em tempo real durante chamadas.
- Em Quem tem acesso, selecione os grupos de agentes que terão acesso a sugestões e transcrições em tempo real.
- Clique em Salvar.
Geração de sugestões de IA em tempo real durante chamadas
Agora que você ativou as sugestões em tempo real, pode começar a gerar sugestões durante chamadas.
Como gerar sugestões em tempo real durante uma chamada telefônica
- Durante uma chamada telefônica ativa, clique em Ver sugestões de conhecimento no ticket.
As sugestões em tempo real são abertas no painel Conhecimento.
-
(Opcional) Revise as sugestões e:
- Clique em Útil (
) quando uma sugestão for precisa e útil. - Clique em Não é útil (
) quando uma sugestão não estiver relacionada ao tema, for incorreta ou estiver desatualizada.
Seu feedback poderá ser usado para treinar versões futuras do modelo e melhorar as sugestões ao longo do tempo. As melhorias baseadas no seu feedback podem não aparecer imediatamente.
- Clique em Útil (
- (Opcional) Clique em Gerar novamente (
) se a conversa tiver mudado ou se você quiser sugestões atualizadas. Dica: gerar uma sugestão novamente pode ser útil se a conversa tiver evoluído ou mudado para um novo tópico e você precisar de ajuda adicional.