Resumo: ◀▼
O painel em tempo real de tickets recebidos oferece insights detalhados sobre suas filas de tickets, incluindo filas padrão e personalizadas, tempos de espera, disponibilidade de agentes e distribuição de tickets por marca e grupo. Ele ajuda você a monitorar a lista de pendências das filas, o status do SLA, a capacidade dos agentes e as tendências de tickets em canais de e-mail, mensagens e voz, permitindo um melhor gerenciamento da carga de trabalho e do desempenho do suporte.
O painel de tickets recebidos contém relatórios completos sobre a lista de pendências da sua fila, incluindo uma análise detalhada. O painel exige que o encaminhamento omnichannel esteja ativado e gera relatórios tanto de filas padrão quanto de filas personalizadas.
Este painel contém as abas a seguir.
Tickets na fila padrão
Essa aba mostra informações sobre sua fila de tickets padrão. Isso inclui e-mails, mensagens e voz. Os relatórios podem ser filtrados por marca, grupo, tipo de canal, canal, tags, habilidades do ticket, status do SLA, política de SLA e horário em que ocorreu a atividade na fila de tickets.
Para obter mais informações sobre as filas do encaminhamento omnichannel, consulte Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel usa filas para encaminhar trabalho aos agentes.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Tickets por e-mail na fila padrão: o número de solicitações por e-mail na fila.
- Tickets de mensagens na fila padrão: o número de solicitações por mensagens na fila.
- Tickets de voz na fila padrão: o número de chamadas de voz na fila.
- Status do SLA para tickets na fila padrão por canal: o status do SLA de tickets na sua fila padrão por canal.
- Status do SLA para tickets na fila padrão: o número de tickets em cada status de SLA na sua fila padrão: Violado, Em risco de violação e Dentro do SLA.
- Tickets na fila padrão: informações sobre todos os tickets na sua fila padrão, incluindo grupos, marcas, habilidades do ticket, tipo de canal, tags, data de criação do ticket, tempo na fila entre outras.
Relatórios do histórico recente
- Atividade de fila padrão para e-mails: tickets de e-mail que entraram, saíram e permaneceram na fila em períodos de tempo específicos. Esses dados podem ser visualizados ao longo do tempo para identificar tendências na atividade da fila.
- Atividade de fila padrão para mensagens: tickets de mensagens que entraram, saíram e permaneceram na fila em períodos de tempo específicos. Esses dados podem ser visualizados ao longo do tempo para identificar tendências na atividade da fila.
- Atividade de fila padrão para voz: tickets de voz que entraram, saíram e permaneceram na fila em períodos de tempo específicos. Esses dados podem ser visualizados ao longo do tempo para entender tendências na atividade da fila.
Você pode acessar os relatórios do histórico recente para ver mais detalhes sobre os tickets na fila em um período de tempo específico.
Tickets na fila personalizada
Se estiver usando o encaminhamento omnichannel, essa aba fornece informações sobre filas de tickets personalizados. Isso inclui e-mails, mensagens e voz. Os relatórios podem ser filtrados por marca, fila, grupo principal, grupo secundário, tipo de canal, canal, tags, habilidades do ticket, status do SLA, política de SLA e horário em que ocorreu a atividade do ticket. Para obter mais informações sobre filas personalizadas, consulte Criação de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Tickets de e-mail na fila personalizada: exibe em tempo real o número de solicitações de e-mail na fila.
- Tickets de mensagens na fila personalizada: exibe em tempo real o número de solicitações de mensagens na fila.
- Tickets de voz na fila personalizada: exibe em tempo real o número de chamadas de voz na fila.
- Filas personalizadas: exibe informações sobre todas as suas filas personalizadas, incluindo prioridades, tickets na fila, disponibilidade e capacidade dos agentes, bem como o tempo máximo e médio que os tickets permanecem na fila.
- Status do SLA para tickets na fila personalizada por canal: o status do SLA de tickets na sua fila personalizada por canal.
- Status do SLA para tickets na fila personalizada: o número de tickets em cada status de SLA na sua fila personalizada: Violado, Em risco de violação e Dentro do SLA.
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Tickets em filas personalizadas: exibe informações sobre todos os tickets das suas filas personalizadas, incluindo grupos, marcas, habilidades do ticket, tipo de canal, tags, data de criação do ticket, tempo na fila e mais.Dica: você pode rolar a tabela horizontalmente para ter uma visão geral das filas.
Relatórios do histórico recente
- Atividade de fila personalizada para e-mails: tickets de e-mail que entraram, saíram e permaneceram na fila em períodos de tempo específicos.
- Atividade de fila personalizada para mensagens: tickets de mensagens que entraram, saíram e permaneceram na fila em períodos de tempo específicos.
- Atividade de fila personalizada para voz: tickets de voz que entraram, saíram e permaneceram na fila em períodos de tempo específicos.
- Tickets inseridos na fila personalizada para e-mails
- Tickets inseridos na fila personalizada para mensagens
- Tickets inseridos na fila personalizada para voz
Os relatórios do histórico recente podem ser visualizados ao longo do tempo para entender tendências na atividade da fila. Você pode acessar esses relatórios para ver mais detalhes sobre os tickets na fila em um período de tempo específico.
Tempos de espera na fila padrão
Essa aba fornece informações sobre o tempo médio que as solicitações passam na fila padrão. Os relatórios podem ser filtrados por marca, grupo, tipo de canal, canal, tags, habilidades do ticket, status do SLA, política de SLA e horário em que ocorreu a atividade do ticket.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Tempo médio na fila padrão para e-mail: exibe em tempo real o tempo médio que os e-mails permanecem na fila antes de serem oferecidos a um agente.
- Tempo médio na fila padrão para mensagens: exibe em tempo real o tempo médio que as mensagens permanecem na fila antes de serem oferecidas a um agente.
- Tempo médio na fila padrão para voz: exibe em tempo real o tempo médio que as chamadas de voz permanecem na fila antes de serem atendidas.
- Tickets na fila padrão: exibe informações sobre todos os tickets em suas filas padrão, incluindo grupos, marcas, habilidades, canal e tempo na fila, entre outros detalhes.
Relatórios do histórico recente
- Tempo médio de espera final na fila padrão para e-mails: exibe o tempo médio que os tickets de e-mail permaneceram na fila antes de serem oferecidos a um agente.
- Tempo médio de espera final na fila padrão para mensagens: exibe o tempo médio que os tickets de mensagens permaneceram na fila antes de serem oferecidos a um agente.
- Tempo médio de espera final na fila padrão para voz: exibe o tempo médio que os tickets de voz permaneceram na fila antes de serem oferecidos a um agente.
Tempos de espera na fila personalizada
Essa aba fornece informações sobre o tempo médio que os tickets passam em uma fila personalizada. Os relatórios podem ser filtrados por marca, fila, grupo principal, grupo secundário, tipo de canal, canal, tags, habilidades do ticket, status do SLA, política de SLA e horário em que ocorreu a atividade do ticket.
Se não houver tickets na fila personalizada, não haverá dados disponíveis nessa aba.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Tempo médio na fila personalizada para e-mail: exibe em tempo real o tempo médio que os e-mails permanecem na fila antes de serem respondidos.
- Tempo médio na fila personalizada para mensagens: exibe em tempo real o tempo médio que as mensagens permanecem na fila antes de serem respondidas.
- Tempo médio na fila personalizada para voz: exibe em tempo real o tempo médio que as chamadas de voz permanecem na fila antes de serem atendidas.
- Filas personalizadas: exibe informações sobre todas as suas filas personalizadas, incluindo prioridade da fila, tickets na fila, disponibilidade e capacidade dos agentes, bem como o tempo máximo e médio na fila de todos os tickets.
- Tickets na fila personalizada: exibe informações sobre todos os tickets em suas filas personalizadas, incluindo grupos, marcas, tickets, habilidades, canal, tags do ticket e tempo na fila, entre outros detalhes.
Relatórios do histórico recente
- Tempo médio de espera final na fila personalizada para e-mails: exibe o tempo médio que os tickets de e-mail permaneceram na fila antes de serem oferecidos a um agente.
- Tempo médio de espera final na fila personalizada para mensagens: exibe o tempo médio que os tickets de mensagens permaneceram na fila antes de serem oferecidos a um agente.
- Tempo médio de espera final na fila personalizada para voz: exibe o tempo médio que os tickets de voz permaneceram na fila antes de serem oferecidos a um agente.
- Tempos de espera de fila personalizada para e-mails: total de tickets de e-mail na fila personalizada em um período de tempo específico.
- Tempos de espera de fila personalizada para mensagens: total de tickets de mensagem na fila personalizada em um período de tempo específico.
- Tempo de espera de fila personalizada para voz: total de tickets de voz na fila personalizada em um período de tempo específico.
Disponibilidade do agente
Essa aba apresenta informações sobre a disponibilidade dos agentes em cada fila. Os relatórios podem ser filtrados por marca, fila, grupo, agente, status do agente, tipo de canal, canal e horário em que ocorreu a atividade do agente. O filtro de tempo filtra apenas dados do histórico recente.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Agentes disponíveis para e-mail: o número de agentes disponíveis para suporte por e-mail. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os agentes disponíveis.
- Capacidade do agente para e-mail: um gráfico de pizza que mostra a porcentagem de agentes que já têm tickets atribuídos no canal de e-mail e quantos estão disponíveis para o suporte por e-mail.
- Agentes disponíveis para mensagens: o número de agentes disponíveis para suporte por mensagens. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os agentes disponíveis.
- Capacidade do agente para mensagens: um gráfico de pizza que mostra a porcentagem de agentes que já estão usando o canal de mensagens e quantos estão disponíveis para o suporte por mensagens.
- Agentes disponíveis para voz: o número de agentes disponíveis para suporte por voz. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os agentes disponíveis.
- Capacidade do agente para voz: um gráfico de pizza que mostra a porcentagem de agentes que já estão usando o canal de voz e quantos estão disponíveis para o suporte por voz.
- Status dos agentes: um detalhamento de seus agentes que mostra o status deles em cada canal, e-mail mensagem e voz. Você pode clicar em qualquer valor sob Number of agents para detalhar e ver os agentes com aquele status.
- Disponibilidade e capacidade do agente: um detalhamento do status de seus agentes, junto com a atribuição de tickets deles. Você pode clicar no número de tickets atribuídos para ver mais detalhes sobre os itens de trabalho atribuídos.
- Disponibilidade do agente e capacidade em uso por grupo: semelhante ao relatório de disponibilidade e capacidade, essa tabela apresenta uma visão geral por grupo sobre a disponibilidade dos agentes e a atribuição de itens de trabalho. Você pode clicar em qualquer valor numérico para detalhar mais.
Relatórios do histórico recente
- Agentes disponíveis: o número de agentes disponíveis para suporte por e-mail, mensagens e voz. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os agentes disponíveis.
- Capacidade usada do agente: a quantidade de capacidade utilizada pelos agentes ao longo do tempo em canais de e-mail, mensagens e voz. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os tickets atribuídos aos agentes em um determinado momento.
Tickets recebidos por marca
Essa aba mostra informações sobre a fila de tickets por marca. Use-a para comparar o desempenho das suas marcas com o desempenho da sua fila.
Os relatórios podem ser filtrados por marca, fila, grupo, tipo de canal, canal, tags, habilidades do ticket, status do SLA, política de SLA, tempo - atividade na fila e tempo - atividade do agente (somente para dados do histórico recente).
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Tickets na fila padrão por marca: exibe para cada marca o nome da marca e o número de tickets de e-mail, mensagem e voz na fila padrão. Você pode clicar em qualquer valor numérico para detalhar mais.
- Tickets na fila personalizada por marca: exibe para cada marca o nome da marca e o número de tickets de e-mail, mensagem e voz na fila personalizada. Você pode clicar em qualquer valor numérico para detalhar mais.
- Status do SLA para tickets na fila padrão por marca: o status do SLA de tickets na fila padrão por marca.
- Status do SLA para tickets na fila personalizada por marca: o número de tickets em cada status de SLA na sua fila personalizada por marca: Violado, Em risco de violação e Dentro do SLA.
- Tempos de espera na fila padrão por marca: exibe para cada marca o nome da marca e o tempo médio na fila padrão para solicitações de e-mail, mensagem e voz. Você pode clicar em qualquer valor numérico para detalhar mais.
- Tempos de espera na fila personalizados por marca: exibe para cada marca o nome da marca e o tempo médio na fila personalizada para solicitações de e-mail, mensagem e voz. Você pode clicar em qualquer valor numérico para detalhar mais.
- Disponibilidade do agente e capacidade em uso por marca: exibe para cada marca o nome da marca, os tickets atribuídos àquela marca e a disponibilidade e carga de trabalho dos agentes para e-mail, voz e mensagens. Você pode clicar em qualquer valor numérico para detalhar mais.
Relatórios do histórico recente
- Tickets inseridos na fila padrão para e-mails por marca
- Tickets inseridos na fila padrão para mensagens por marca
- Tickets inseridos na fila padrão para voz por marca
- Tickets inseridos na fila personalizada para e-mails por marca
- Tickets inseridos na fila personalizada para mensagens por marca
- Tickets inseridos na fila personalizada para voz por marca
- Agentes disponíveis: exibe o número de agentes disponíveis ao longo do tempo.
- Capacidade usada do agente: exibe a capacidade do agente utilizada ao longo do tempo.
Tickets recebidos por grupo
Essa aba mostra informações sobre a fila de tickets por grupo. Use-a para comparar o desempenho do seu grupo com o desempenho geral da sua fila.
Os relatórios podem ser filtrados por marca, grupo, tipo de canal, canal, tags, habilidades do ticket, status do SLA, política de SLA, tempo - atividade na fila e tempo - atividade do agente (somente para dados do histórico recentes).
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Tickets na fila padrão por grupo: para cada grupo, exibe o nome e o número de tickets de e-mail, mensagem e voz na fila padrão. Você pode clicar em qualquer valor numérico para detalhar mais.
- Status do SLA para tickets na fila padrão por grupo: o status do SLA de tickets na fila padrão por grupo.
- Status do SLA para tickets na fila personalizada por grupo: o número de tickets em cada status de SLA na sua fila personalizada por grupo: Violado, Em risco de violação e Dentro do SLA.
- Tempos de espera na fila padrão por grupo: para cada grupo, exibe o nome do grupo e o tempo médio na fila para solicitações de e-mail, mensagem e voz. Você pode clicar em qualquer valor numérico para detalhar mais.
- Disponibilidade do agente e capacidade em uso por grupo: para cada grupo, exibe o nome do grupo, os tickets atribuídos a esse grupo e a disponibilidade e carga de trabalho dos agentes para e-mail, voz e mensagens. Você pode clicar em qualquer valor numérico para detalhar mais.
Relatórios do histórico recente
- Tickets inseridos na fila padrão para e-mails por grupo
- Tickets inseridos na fila padrão para mensagens por grupo
- Tickets inseridos na fila padrão para voz por grupo
- Agentes disponíveis: exibe o número de agentes disponíveis ao longo do tempo.
- Capacidade usada do agente: exibe a capacidade do agente utilizada ao longo do tempo.