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O recurso de sincronização de campos permite a sincronização de dados em tempo real entre o Support e o Jira, melhorando a colaboração entre as equipes de suporte e engenharia. Ao mapear campos de problema do Jira para campos de ticket, você pode compartilhar informações de maneira eficaz. A sincronização é unidirecional e não oferece suporte ao Jira Data Center nem ao Jira Server. Teste as configurações em um ambiente sandbox e use o registro de integração para corrigir erros.
O recurso de sincronização de campo permite a sincronização de dados quase em tempo real entre o Zendesk Support e o Jira. Esse recurso disponibiliza o compartilhamento de informações entre os dois sistemas para melhorar a colaboração entre as equipes de suporte e engenharia. Isso é feito por meio do mapeamento dos campos de problema do Jira para os campos de ticket do Zendesk Support.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Requisitos e limitações
- Uma vez sincronizados os dados, eles não podem ser removidos com facilidade. No entanto, é possível desativar a sincronização de campos por completo, o que desativa todos os vínculos de campo.
- Não há suporte para a sincronização bidirecional do mesmo campo.
- A tela de mapeamento de campo exibe os tipos de campo personalizado de todos os projetos do Jira em uma única lista.
- Campos de status personalizado de ticket não têm suporte e não podem ser mapeados.
- Todos os campos mapeados de um determinado problema ou ticket são atualizados por meio de uma única chamada da API. Se um campo mapeado estiver desconfigurado, nenhum campo será atualizado.
Compatibilidade com a sincronização do tipo de campo
Há algumas restrições em tipos de campo que são compatíveis com a sincronização. Por exemplo, o campo decimal com exibição numérica do Zendesk não pode ser sincronizado com o campo de texto multilinha do Jira.
Nas tabelas a seguir há uma lista de compatibilidade dos campos para o mapeamento.
| Título/tipo do campo | Tipo de exibição | Compatível com o tipo de campo do problema do Jira |
|---|---|---|
| Prioridade (padrão) | Lista suspensa
Observação: não é possível sincronizar o campo Prioridade do Zendesk com o campo Prioridade do Jira
|
Campo de texto (somente leitura) Lista de seleção Campo de texto (linha única) Campo de texto (multilinha) |
| Tipo (padrão) | Lista suspensa | Campo de texto (somente leitura) Lista de seleção Campo de texto (linha única) Campo de texto (multilinha) |
| Data (personalizada) | Data | Seletor de data Data de vencimento |
| Decimal (personalizado) | Número de telefone | Campo de número |
| Numérico (personalizado) | Número de telefone | Campo de número |
| Lista suspensa (personalizada) | Lista suspensa | Campo de texto (somente leitura) Lista de seleção Campo de texto (linha única) Campo de texto (multilinha) |
| Texto (personalizado) | Texto de linha única | Descrição Ambiente Campo de texto (somente leitura)Lista de seleção Resumo Campo de texto (linha única) Campo de texto (multilinha) |
| Texto multilinha (personalizado) | Texto multilinha | Campo de texto (multilinha) |
| Título/tipo do campo | Tipo de exibição | Compatível com o tipo de campo de ticket do Zendesk |
|---|---|---|
| Descrição (padrão) | Texto multilinha | Texto multilinha |
| Data de vencimento (padrão) | Data | Data |
| Ambiente (padrão) | Texto multilinha | Texto multilinha |
| Versões com correções (padrão) | Versões com correções | Texto Texto multilinha |
| Prioridade (padrão) | Priority
Observação: sincroniza apenas do Jira para o Zendesk
|
Texto Texto multilinha Lista suspensa |
| Sprint (padrão) | Sprint | Texto Texto multilinha |
| Status (padrão) | Status | Texto Texto multilinha Lista suspensa |
| Resumo (padrão) | Texto de linha única | Texto Texto multilinha |
| Data (personalizada) | Data | Texto Texto multilinha Data |
| Número (personalizado) | Número de telefone | Numérico Decimal |
| Campo de texto somente leitura (personalizado) | Campo de texto somente leitura | Texto Texto multilinha |
| Seleção (personalizado) | Lista suspensa | Texto Texto multilinha Lista suspensa Tipo Priority |
| Campo de texto (personalizado) | Texto de linha única | Texto Texto multilinha |
| Área de texto (personalizado) | Texto multilinha | Texto multilinha |
Configuração da sincronização de campos
Usa-se a interface de mapeamento para a configuração da sincronização de campos.
O Zendesk Support e o Jira têm tipos de campos distintos, o que torna o processo de sincronização mais complexo. O processo requer o cumprimento de algumas regras para a criação de mapeamento de campos para que a sincronização funcione conforme esperado.
Há suporte para campos do sistema (padrão) e personalizados. No entanto, há suporte apenas para um subconjunto de todos os tipos de campo disponíveis. Além disso, existem limitações quanto aos tipos de campo do Jira que podem ser sincronizados com um tipo de campo do Zendesk Support e vice-versa. Por exemplo, um campo de texto não pode ser sincronizado com um campo de data/hora. Para evitar erros de configuração, a interface do usuário oculta os tipos de campo que não têm suporte e esmaece as opções de mapeamento inválidas.
Como a sincronização dos campos de dados não pode ser desfeita, recomendamos que você teste sua sincronização de campo em um ambiente de teste ou na sandbox. Se necessário, você pode desativar a sincronização de campos.
Como ativar e configurar a sincronização de campos
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações. - Clique no link do Jira.
- Se você tem várias conexões, clique no nome da conexão que está configurando.
- Clique na aba Mapeamento de campos.
- Para ativar a sincronização de campos do Zendesk com o Jira, selecione Ativar a sincronização do Zendesk com o Jira e mapeie os campos que quer sincronizar:
- Clique em Adicionar mapeamento.
- Use os menus suspensos para selecionar o campo de ticket do problema do Jira e os campos de ticket do Zendesk Support que deseja mapear.
- Repita o processo para outros campos mapeados.
- Clique em Adicionar mapeamento.
- Para ativar a sincronização de campos do Jira com o Zendesk, selecione Ativar a sincronização do Jira com o Zendesk.
- Crie um webhook no Jira e copie o segredo gerado a partir do webhook. Em seguida, cole-o no campo Segredo e clique em Salvar segredo.
- Mapeie os campos que você quer sincronizar:
- Clique em Adicionar mapeamento.
- Use os menus de lista suspensa para selecionar o campo de problema do Jira e os campos de ticket do Zendesk Support que você quer mapear.
- Repita o processo para outros campos mapeados.
- Quando terminar o mapeamento de campos, clique em Salvar.
Sincronização muitos para um
Para vincular vários tickets a um problema do Jira e usar a sincronização, recomendamos que você implemente um conceito de problema e de incidente conforme descrito em Trabalho com tickets de problema e incidente.
Sincronização de tickets fechados
Diferentemente do Jira, o Zendesk não permite que tickets fechados sejam atualizados. Isso significa que, ao tentar sincronizar os problemas do Jira com tickets do Zendesk, o processo pode falhar se o ticket já estiver fechado. Você verá esse erro na tela Error Report do complemento do Zendesk Support para o Jira.
Erros
O registro de integração permite identificar e resolver o mapeamento de campos inválidos, bem como outros problemas de configuração. Consulte Visualização do registro de integração.
Desativação da sincronização de campos
Desativar a sincronização de campos impede a sincronização de alterações de dados subsequentes.
Como desativar a sincronização de campos
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no link do Jira.
- Se você tem várias conexões, clique no nome da conexão que está configurando.
- Clique na aba Mapeamento de campos.
- Desmarque as caixas de seleção Ativar a sincronização do Zendesk com o Jira e Ativar a sincronização do Jira com o Zendesk.
- Clique em Salvar.