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Ao conectar o criador de ações a sistemas externos, como o Confluence, os administradores podem integrar o Zendesk a sistemas externos em fluxos de trabalho automatizados, melhorando a colaboração e mantendo uma experiência contínua em várias plataformas.
Observação: as etapas associadas aos sistemas externos em fluxos de ação são chamadas coletivamente de ações externas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
  • Conexão do Confluence ao criador de ações
  • Uso de ações do Confluence em fluxos de ação
  • Receita: transferência de tickets do Zendesk por meio da criação de relatórios de incidentes no Confluence

Conexão do Confluence ao criador de ações

Antes de incluir ações externas nos seus fluxos de ação, é preciso conectar o criador de ações ao sistema externo.

Ao se conectar a sistemas externos para uso em fluxos de ação, as seguintes práticas recomendadas devem ser observadas:
  • Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.
  • Todas as integrações solicitam acesso aos escopos necessários. No entanto, é importante que você avalie e valide os escopos antes de autorizar a conexão com o sistema externo.
  • Ao gerenciar credenciais para ferramentas baseadas em chave de API, como a OpenAI, recomendamos armazenar as chaves em um cofre seguro ou em um gerenciador de credenciais.
Como conectar o criador de ações ao Confluence
  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações > Fluxos de ação.
  2. Crie ou edite um fluxo de ação.
  3. Abra a barra lateral da etapa.
  4. Em Ações externas, clique em Confluence.
  5. Clique em Conectar.
  6. Siga os comandos do Atlassian para se autenticar e concluir a conexão.
    Observação: Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.

Depois de se conectar ao sistema, você verá um indicador de conexão e detalhes sobre a instância à qual está conectado, bem como as ações disponíveis para o Confluence.

Uso de ações do Confluence em fluxos de ação

As etapas de ação do Confluence podem ser usadas para criar, atualizar e adicionar comentários às páginas do Confluence.

As ações do Confluence a seguir estão disponíveis:
  • Criar página
  • Atualizar página
  • Criar comentário de rodapé
  • Pesquisar uma página

Criação de uma página do Confluence

Use a ação Criar página para criar uma nova página do Confluence com o título especificado e conteúdo baseado em texto.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas space_id, title, value
Saída Metadados completos

Atualização de uma página existente do Confluence

Use a ação Atualizar página para atualizar uma página existente do Confluence com as alterações especificadas baseadas em texto.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas space_id, title, value
Saída Metadados completos

Criação de um comentário de rodapé em uma página existente do Confluence

Use a ação Criar comentário de rodapé para adicionar um comentário a uma página existente do Confluence.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas page_id, value
Saída id, status

Pesquisa de uma página do Confluence

Use a ação Pesquisar uma página para pesquisar uma página do Confluence pelo título.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas title
Saída id, title

Receita: transferência de tickets do Zendesk por meio da criação de relatórios de incidentes no Confluence

O exemplo de fluxo de ação a seguir cria automaticamente um relatório de incidentes no Confluence quando se determina que um ticket do Zendesk é um incidente. A automatização dessas ações assegura visibilidade imediata para engenharia, documentação consistente de incidentes e entregas limpas entre as equipes que trabalham juntas para resolver o incidente.

Um fluxo de ação assim pode consistir nas etapas a seguir:
  1. Adicionar um gatilho de fluxo de ação com estes detalhes:
    1. Clique em Adicionar gatilho.
    2. Na barra lateral da etapa, em Zendesk, clique em Tickets.
    3. Clique em Propriedades e selecione Tipo de ticket alterado.
    4. Clique em Adicionar condição.
    5. Em Variável, selecione Tipo de ticket alterado e Tipo.
    6. Defina o Operador como É.
    7. Em Valor, insira Incidente.
  2. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do ticket:
    1. No criador de ações, abaixo do gatilho do fluxo de ação, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Procurar ticket.
    3. Em ID do ticket, clique dentro do campo e depois em Selecione uma variável.
    4. No menu de variáveis, selecione Atribuição de ticket alterada como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do ticket.
  3. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do usuário sobre o atribuído para o ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar usuário.
    3. Em Tipo de ID do usuário, selecione ID do usuário do Zendesk.
    4. Para ID do usuário, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione Procurar ticket como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do solicitante.
  4. Adicionar uma etapa para procurar detalhes da organização do solicitante do ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar organização.
    3. Em Tipo de ID da organização, selecione ID da organização do Zendesk.
    4. Para ID da organização, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione Pesquisar usuário como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID da organização.
  5. Adicionar uma etapa que cria uma página do Confluence com base nas informações coletadas para o ticket, o solicitante e a organização:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações externas, clique em Confluence e selecione Criar página.
    3. Em Espaço, selecione o espaço apropriado da conta conectada na qual a página será criada.
    4. Em Título, insira Relatório de incidentes e clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione Procurar ticket como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do ticket.
    6. Em Conteúdo, insira o modelo de conteúdo que você quer capturar em todos os incidentes. Inclua informações relevantes de ticket e usuário como variáveis das etapas Procurar ticket, Pesquisar usuário e Pesquisar organização, respectivamente, para simplificar a resolução de incidentes. No exemplo abaixo, todas as variáveis estão em itálico:
      An incident was identified via the following Zendesk ticket: Ticket ID.

**Incident owner**
The following team member is serving as the incident owner: Ticket Assignee. They should be included in all decisions.

**Summary**
- Incident: Ticket Description
- Status: Ticket Status ID
- Reported by: Requester Name (Requester ID)
- Reporter's Organization: Requester's Organization Name (Organization ID)
- Reported at: Ticket Created at
  6. Clique em Salvar.
  7. Clique em Testar para testar o fluxo de ação.
  8. Clique no menu de opções () e selecione Ativar para começar a usar o fluxo de ação que cria automaticamente relatórios de incidentes no Confluence.
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