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Ao conectar o criador de ações a sistemas externos, como o Microsoft Outlook, os administradores podem integrar o Zendesk a sistemas externos com fluxos de trabalho automatizados, melhorando a colaboração e mantendo uma experiência contínua em várias plataformas.
Observação: as etapas associadas aos sistemas externos em fluxos de ação são chamadas coletivamente de ações externas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
  • Conexão do Microsoft Outlook ao criador de ações
  • Uso de ações do Microsoft Outlook em fluxos de ação
  • Receita: envio de e-mail para a Equipe de vendas quando um ticket é identificado como uma nova oportunidade de cliente potencial

Conexão do Microsoft Outlook ao criador de ações

Antes de incluir ações externas nos seus fluxos de ação, é preciso conectar o criador de ações ao sistema externo.

Ao se conectar a sistemas externos para uso em fluxos de ação, as seguintes práticas recomendadas devem ser observadas:
  • Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.
  • Todas as integrações solicitam acesso aos escopos necessários. No entanto, é importante que você avalie e valide os escopos antes de autorizar a conexão com o sistema externo.
  • Ao gerenciar credenciais para ferramentas baseadas em chave de API, como a OpenAI, recomendamos armazenar as chaves em um cofre seguro ou em um gerenciador de credenciais.
Como conectar o Microsoft Outlook ao criador de ações
  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações > Fluxos de ação.
  2. Crie ou edite um fluxo de ação.
  3. Abra a barra lateral da etapa.
  4. Em Ações externas, clique em Microsoft Outlook.
  5. Clique em Conectar.
  6. use a Microsoft para autenticar a conta.

    Verifique se a conta usada para fazer a autenticação tem as permissões necessárias para enviar e ler e-mails. Os seguintes escopos são obrigatórios: Mail.Send, Mail.Read, Mail.ReadWrite.

    Observação: Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.

Depois de se conectar ao sistema, você verá um indicador de conexão e detalhes sobre a instância à qual está conectado, bem como as ações disponíveis para o Microsoft Outlook.

Uso de ações do Microsoft Outlook em fluxos de ação

As etapas de ação do Microsoft Outlook podem ser usadas para enviar, responder, encaminhar e pesquisar e-mails no Microsoft Outlook. Essas etapas utilizam a Microsoft Graph API para fornecer automação de e-mails segura e confiável, agilizando a comunicação, reduzindo o tratamento manual de e-mails e melhorando o tempo de reação.

As seguintes ações do Outlook estão disponíveis:
  • Encontrar e-mail:
  • Encaminhar e-mail
  • Responder ao e-mail
  • Enviar e-mail

Localização de e-mail

Use a ação Encontrar e-mail para recuperar um e-mail com base no assunto ou nos detalhes do remetente para uso posterior no fluxo de ação.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas subject, from
Saída body, categories, change_key, conversation_id, conversation_index, created_datetime, from_address, from_name, has_attachments, id, internet_message_id, is_delivery_receipt_requested, is_draft, is_read, is_read_receipt_requested, last_modified_datetime, parent_folder_id, received_datetime, replyTo_address, replyTo_name, sent_datetime, subject, web_link

Encaminhamento de e-mail

Use a ação Encaminhar e-mail para encaminhar um e-mail existente para um destinatário especificado.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Saída email_id

Resposta a um e-mail

Use a ação Responder ao e-mail para enviar uma resposta a um e-mail existente usando a ID do e-mail.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Saída nenhuma

Envio de e-mail

Use a ação Enviar e-mail para enviar um novo e-mail a um destinatário especificado com o assunto e o corpo do e-mail definidos.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Saída nenhuma

Receita: envio de e-mail para a Equipe de vendas quando um ticket é identificado como uma nova oportunidade de cliente potencial

O exemplo de fluxo de ação a seguir envia automaticamente um e-mail para a Equipe de vendas por meio do Microsoft Outlook quando um ticket do Zendesk é determinado para ser uma nova oportunidade de cliente potencial. Isso garante um acompanhamento imediato pela Equipe de vendas, que não trabalha diretamente com tickets do Zendesk.

Um fluxo de ação assim consistiria nas etapas a seguir:
  1. Adicionar um gatilho de fluxo de ação com estes detalhes:
    1. Clique em Adicionar gatilho.
    2. Na barra lateral da etapa, em Zendesk, clique em Tickets.
    3. Clique em Propriedades e selecione Tags de ticket alteradas.
    4. Clique em Adicionar condição.
    5. Em Variável, clique em Tags de ticket alteradas e selecione Tags (adicionadas).
    6. Defina o Operador como Contém ao menos 1 de.
    7. Em Valor, insira sales_prospect.
  2. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do ticket:
    1. No criador de ações, abaixo do gatilho do fluxo de ação, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Procurar ticket.
    3. Em ID do ticket, clique dentro do campo e depois em Selecione uma variável.
    4. No menu de variáveis, selecione Tags de ticket alteradas como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do ticket.
  3. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do usuário sobre o atribuído para o ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar usuário.
    3. Em Tipo de ID do usuário, selecione ID do usuário do Zendesk.
    4. Para ID do usuário, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione Procurar ticket como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do solicitante.
  4. Adicionar uma etapa que cria um evento de calendário com base nas informações coletadas para o ticket, o atribuído e a organização:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações externas, clique em Microsoft Outlook e selecione Enviar e-mail.
    3. Em E-mail do destinatário, insira a lista de distribuição da Equipe de vendas. Por exemplo, vendas@suaempresa.com.
    4. Em Assunto, insira Ticket ID do ticket identificado como novo cliente potencial, em que ID do ticket é uma variável.

      Clique em Adicionar variável, selecione Procurar ticket e ID do ticket para inserir a variável de ID do ticket no assunto.

    5. Em Corpo, insira a mensagem que deseja enviar à Equipe de vendas referente a novos clientes potenciais. Inclua informações relevantes de ticket e usuário como variáveis das etapas Procurar ticket e Pesquisar usuário, respectivamente, para simplificar o acompanhamento. No exemplo abaixo, todas as variáveis estão em itálico:
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a new prospect. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Notes: User Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  5. Clique em Salvar.
  6. Clique em Testar para testar o fluxo de ação.
  7. Clique no menu de opções () e selecione Ativar para começar a usar o fluxo de ação para enviar automaticamente um e-mail para a Equipe de vendas quando um ticket é identificado e marcado com tag como um novo cliente potencial para vendas.
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