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Ao conectar o criador de ações a sistemas externos, como o Microsoft Teams, os administradores podem integrar o Zendesk a sistemas externos com fluxos de trabalho automatizados, melhorando a colaboração e mantendo uma experiência contínua em várias plataformas.
Observação: as etapas associadas aos sistemas externos em fluxos de ação são chamadas coletivamente de ações externas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
  • Conexão do Microsoft Teams ao criador de ações
  • Uso de ações do Microsoft Teams em fluxos de ação
  • Receita: notificação de agentes sobre tickets recém-atribuídos no Microsoft Teams

Conexão do Microsoft Teams ao criador de ações

Antes de incluir ações externas nos seus fluxos de ação, é preciso conectar o criador de ações ao sistema externo.

Ao se conectar a sistemas externos para uso em fluxos de ação, as seguintes práticas recomendadas devem ser observadas:
  • Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.
  • Todas as integrações solicitam acesso aos escopos necessários. No entanto, é importante que você avalie e valide os escopos antes de autorizar a conexão com o sistema externo.
  • Ao gerenciar credenciais para ferramentas baseadas em chave de API, como a OpenAI, recomendamos armazenar as chaves em um cofre seguro ou em um gerenciador de credenciais.
Como conectar o Microsoft Teams ao criador de ações
  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações > Fluxos de ação.
  2. Crie ou edite um fluxo de ação.
  3. Abra a barra lateral da etapa.
  4. Em Ações externas, clique em Microsoft Teams.
  5. Clique em Conectar.
  6. use a Microsoft para autenticar a conta.

    É necessário usar uma conta de serviço ao se conectar ao Microsoft Teams, pois ele utiliza escopos de usuário. A autenticação com uma conta pessoal não funciona corretamente.

    Os seguintes escopos são obrigatórios: ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access.

    Observação: Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo.

Depois de se conectar ao sistema, você verá um indicador de conexão e detalhes sobre a instância à qual está conectado, bem como as ações disponíveis para o Microsoft Teams.

Uso de ações do Microsoft Teams em fluxos de ação

As etapas de ação do Microsoft Teams podem ser usadas para enviar atualizações e notificações do Zendesk para o Microsoft Teams. Isso permite ações automatizadas, como enviar mensagens para canais ou indivíduos e adicionar reações às mensagens. Automatizar interações no Microsoft Teams pode agilizar a colaboração e manter as equipes alinhadas sem a necessidade de sair do espaço de trabalho principal.

As seguintes ações do Teams estão disponíveis:
  • Adicionar reação à mensagem do canal
  • Adicionar reação à mensagem direta
  • Procurar conversa
  • Pesquisar usuário
  • Publicar mensagem no canal
  • Publicar mensagem direta

Adição de uma reação à mensagem do canal

Use a ação Adicionar reação à mensagem do canal para adicionar uma reação de emoji a uma mensagem em um canal.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
Saída nenhuma

Adição de uma reação a uma mensagem direta

Use a ação Adicionar reação à mensagem direta para adicionar uma reação de emoji a uma mensagem direta.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas external_id, message_id, reaction
Saída nenhuma

Procura de uma conversa

Use a ação Procurar conversa para recuperar uma conversa por mensagens de um canal ou mensagem direta.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas external_id, team_id, channel_id, message_id
Saída messages

Procura de um usuário

Use a ação Pesquisar usuário para recuperar dados sobre um usuário no Microsoft Teams para uso posterior no fluxo de ação.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas external_id, user_id
Saída display_name, email, real_name, user_id

Publicação de uma mensagem em um canal

Use a ação Publicar mensagem no canal para enviar uma mensagem a um canal específico no Microsoft Teams.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas external_id, team_id, channel_id, message
Saída id

Envio de uma mensagem direta

Use a ação Publicar mensagem direta para enviar uma mensagem a um usuário especificado no Microsoft Teams.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas external_id, message
Saída id

Receita: notifica de agentes sobre tickets recém-atribuídos no Microsoft Teams

O exemplo de fluxo de ação a seguir envia automaticamente notificações a agentes no Microsoft Teams quando um ticket do Zendesk é atribuído a eles. Esse tipo de notificação pode reduzir o tempo de reação e impedir que os tickets passem despercebidos.

Um fluxo de ação assim pode consistir nas etapas a seguir:
  1. Adicionar um gatilho de fluxo de ação com estes detalhes:
    1. Clique em Adicionar gatilho.
    2. Na barra lateral da etapa, em Zendesk, clique em Tickets.
    3. Clique em Encaminhamento e selecione Atribuição de agente do ticket alterada.
  2. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do ticket:
    1. No criador de ações, abaixo do gatilho do fluxo de ação, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Procurar ticket.
    3. Em ID do ticket, clique dentro do campo e depois em Selecione uma variável.
    4. No menu de variáveis, selecione 1 Atribuição de agente do ticket alterada como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do ticket.
  3. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do usuário sobre o atribuído para o ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar usuário.
    3. Em Tipo de ID do usuário, selecione ID do usuário do Zendesk.
    4. Para ID do usuário, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione 2 Procurar ticket como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do atribuído.
  4. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do usuário sobre o solicitante do ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar usuário.
    3. Em Tipo de ID do usuário, selecione ID do usuário do Zendesk.
    4. Para ID do usuário, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione 2 Procurar ticket como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do solicitante.
  5. Adicionar uma etapa para procurar detalhes da organização do solicitante do ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar organização.
    3. Em Tipo de ID da organização, selecione ID da organização do Zendesk.
    4. Para ID da organização, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione 4 Pesquisar usuário como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID da organização.
  6. Adicione uma etapa que envia uma mensagem direta no Teams ao atribuído do ticket que contém as informações que você coletou para o ticket, o atribuído e a organização:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações externas, clique em Microsoft Teams e selecione Publicar mensagem direta.
    3. Em E-mail, clique em Adicionar variável.
    4. No menu de variáveis, selecione 3 Pesquisar usuário como a etapa geradora da variável e depois selecione E-mail.
    5. Em Mensagem, insira a mensagem que você deseja enviar ao agente recém-atribuído. Inclua informações relevantes de ticket, solicitante e organização como variáveis das etapas Procurar ticket e Pesquisar usuário, respectivamente, para simplificar a capacidade de resolver o ticket. No exemplo abaixo, todas as variáveis estão em itálico:
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Clique em Salvar.
  8. Clique em Testar para testar o fluxo de ação.
  9. Clique no menu de opções () e selecione Ativar para começar a usar o fluxo de ação para notificar automaticamente os agentes no Microsoft Teams de que um ticket do Zendesk foi atribuído a eles.
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