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Ao conectar o criador de ações a sistemas externos, como o Slack, os administradores podem integrar o Zendesk a sistemas externos em fluxos de trabalho automatizados, melhorando a colaboração e mantendo uma experiência contínua em várias plataformas.
Observação: as etapas associadas aos sistemas externos em fluxos de ação são chamadas coletivamente de ações externas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
  • Conexão do Slack ao criador de ações
  • Uso de ações do Slack em fluxos de ação
  • Receita: notificação de agentes sobre tickets recém-atribuídos no Slack

Conexão do Slack ao criador de ações

Antes de incluir ações externas nos seus fluxos de ação, é preciso conectar o criador de ações ao sistema externo.

Ao se conectar a sistemas externos para uso em fluxos de ação, as seguintes práticas recomendadas devem ser observadas:
  • Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.
  • Todas as integrações solicitam acesso aos escopos necessários. No entanto, é importante que você avalie e valide os escopos antes de autorizar a conexão com o sistema externo.
  • Ao gerenciar credenciais para ferramentas baseadas em chave de API, como a OpenAI, recomendamos armazenar as chaves em um cofre seguro ou em um gerenciador de credenciais.
Como conectar o criador de ações ao Slack
  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações > Fluxos de ação.
  2. Crie ou edite um fluxo de ação.
  3. Abra a barra lateral da etapa.
  4. Em Ações externas, clique em Slack.
  5. Clique em Conectar.
  6. use o Slack para autenticar a conta.

    Para concluir a autenticação, você deve convidar o aplicativo conector do Zendesk: /invite @Zendesk Connector.

    Observação: Todas as ações externas realizadas por um fluxo de ação são atribuídas ao usuário que conectou o sistema externo. Portanto, é uma prática recomendada usar uma conta de serviço dedicada em vez de credenciais pessoais ao se conectar a cada sistema externo.

Depois de se conectar ao sistema, você verá um indicador de conexão e detalhes sobre a instância à qual está conectado, bem como as ações disponíveis para o Slack.

Uso de ações do Slack em fluxos de ação

As etapas de ação do Slack podem ser usadas em fluxos de ação para otimizar a comunicação e garantir que os usuários saibam sobre outras atividades que estão sendo executadas pelos fluxos de ação. Por exemplo, você pode enviar mensagens para canais e usuários individuais alertando-os sobre novos tickets ou atribuições de problemas no Jira, publicar resumos de tickets gerados por IA em uma conversa do Slack, transferir mensagens diretas para canais públicos para maior visibilidade, adicionar reações para reconhecer mensagens automaticamente ou extrair detalhes de mensagens para análise e responder com conteúdo gerado por IA.
Observação: menções a usuários, grupos e menções especiais exigem a seguinte formatação para todas as ações do Slack. Por exemplo, @here deve ser formatado como <!here> ao escrever a mensagem. Consulte Slack's Advanced formatting with special parsing.
As seguintes ações do Slack estão disponíveis:
  • Publicar mensagem no canal
  • Enviar mensagem direta
  • Responder à conversa por mensagem
  • Obter mensagens da conversa
  • Adicionar reação
  • Obter mensagem
  • Encontrar usuário

Publicação de uma mensagem em um canal

Use a ação Publicar mensagem no canal para enviar uma mensagem a um canal público ou privado.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas channel, message
Saída channel, ts, ok

Envio de uma mensagem direta

Use a ação Enviar mensagem direta para enviar uma mensagem direta a um usuário específico.

Observação: embora o Slack ofereça suporte a mensagens diretas com até 9 outras pessoas, esta etapa só permite o envio de uma mensagem direta para uma única pessoa.
  Variáveis
Entradas email, message
Saída Dados completos da mensagem

Resposta a uma mensagem em uma conversa

Use a ação Responder à conversa por mensagem para publicar uma resposta a uma mensagem em uma conversa. Esta etapa pode criar uma conversa ou uma resposta dentro de uma conversa existente.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas email, message
Saída Valor não especificado

Obtenção de todas as mensagens em uma conversa

Use a ação Obter mensagens da conversa para recuperar todas as mensagens em uma conversa.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas channel, thread_ts, reply_ts
Saída messages

Adição de uma reação a uma mensagem

Use a ação Adicionar reação para adicionar uma reação de emoji a uma mensagem.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas channel, name, timestamp
Saída success

Obtenção de uma mensagem

Use a ação Obter mensagem para recuperar o conteúdo e metadados de uma mensagem.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas channel, timestamp
Saída text, user

Localização de usuário

Use a ação Encontrar usuário para recuperar um usuário do Slack de modo que seja possível fazer referência a ele posteriormente no fluxo de ação.

As entradas e saídas dessa ação são:

  Variáveis
Entradas user_id
Saída display_name, email, real_name, user_id

Receita: notificação de agentes sobre tickets recém-atribuídos no Slack

O exemplo de fluxo de ação a seguir envia automaticamente notificações a agentes no Slack quando um ticket do Zendesk é atribuído a eles. Esse tipo de notificação pode reduzir o tempo de reação e impedir que os tickets passem despercebidos.

Um fluxo de ação assim pode consistir nas etapas a seguir:
  1. Adicionar um gatilho de fluxo de ação com estes detalhes:
    1. Clique em Adicionar gatilho.
    2. Na barra lateral da etapa, em Zendesk, clique em Tickets.
    3. Clique em Encaminhamento e selecione Atribuição de agente do ticket alterada.
  2. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do ticket:
    1. No criador de ações, abaixo do gatilho do fluxo de ação, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar ticket.
    3. Em ID do ticket, clique dentro do campo e depois em Selecione uma variável.
    4. No menu de variáveis, selecione 1 Atribuição de agente do ticket alterada como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do ticket.
  3. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do usuário sobre o atribuído para o ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar usuário.
    3. Em Tipo de ID do usuário, selecione ID do usuário do Zendesk.
    4. Para ID do usuário, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione 2 Pesquisar ticket como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do atribuído.
  4. Adicionar uma etapa para procurar detalhes do usuário sobre o solicitante do ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar usuário.
    3. Em Tipo de ID do usuário, selecione ID do usuário do Zendesk.
    4. Para ID do usuário, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione 2 Pesquisar ticket como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID do solicitante.
  5. Adicionar uma etapa para procurar detalhes da organização do solicitante do ticket:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações do Zendesk, clique em Pesquisar organização.
    3. Em Tipo de ID da organização, selecione ID da organização do Zendesk.
    4. Para ID da organização, clique em Adicionar variável.
    5. No menu de variáveis, selecione 4 Pesquisar usuário como a etapa geradora da variável que você quer usar e depois selecione ID da organização.
  6. Adicione uma etapa que envia uma mensagem direta no Slack ao atribuído do ticket que contém as informações que você coletou para o ticket, o atribuído e a organização:
    1. No criador de ações, clique no ícone Adicionar etapa ().
    2. Na barra lateral da etapa, em Ações externas, clique em Slack e selecione Publicar mensagem direta.
    3. Em E-mail, clique em Adicionar variável.
    4. No menu de variáveis, selecione 3 Pesquisar usuário como a etapa geradora da variável e depois selecione E-mail.
    5. Em Mensagem, insira a mensagem que você deseja enviar ao agente recém-atribuído. Inclua informações relevantes de ticket, solicitante e organização como variáveis das etapas Pesquisar ticket e Pesquisar usuário, respectivamente, para simplificar a capacidade de resolver o ticket. No exemplo abaixo, todas as variáveis estão em itálico:
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Clique em Salvar.
  8. Clique em Testar para testar o fluxo de ação.
  9. Clique no menu de opções () e selecione Ativar para começar a usar o fluxo de ação para notificar automaticamente os agentes no Slack de que um ticket do Zendesk foi atribuído a eles.
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