Quando um agente deixa de fazer parte da equipe, é importante manter os meios de comunicação com os clientes. Este artigo descreve as práticas recomendadas para o downgrade e a remoção de um agente de sua conta do Zendesk.
Siga estas etapas ao remover um agente de sua equipe:
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Reatribuição dos tickets de um agente
É recomendável que os tickets de um agente sejam reatribuídos antes que ele saia da equipe. Idealmente, o agente reatribuirá os próprios tickets antes de sair. Se isso não for possível, um administrador deve reatribuir os tickets antes de removê-lo da conta.
Apenas tickets abertos, ou seja, tickets que não estão fechados, podem ser reatribuídos. O agente sendo removido permanecerá como o atribuído dos tickets fechados.
Se os tickets abertos não forem reatribuídos antes da remoção do agente, eles serão reatribuídos para o administrador que remover o agente. Se o administrador que está removendo o agente não for um membro do grupo ao qual o ticket está atribuído, o ticket será reatribuído ao primeiro agente do grupo.
Se você tem a opção Atribuir tickets automaticamente na resolução ativada na conta, todos os tickets resolvidos do agente são atribuídos ao administrador que está removendo o agente.
Como reatribuir os tickets do agente
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Selecione o agente.
- Clique em Gerenciar no Support.
- Na aba Tickets na visualização Tickets atribuídos, realize uma das ações a seguir:
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Reatribua os tickets manualmente, um a um, abrindo cada um deles e, em seguida, selecionando o agente ao qual você deseja reatribuir o ticket no campo Atribuído.
- Atribua os tickets em massa marcando as caixas de seleção dos tickets e, em seguida, clicando em Editar (número) ticket(s).
Selecione o agente ao qual você deseja reatribuir os tickets no campo Atribuído.
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- Clique em Enviar.
Downgrade da função de um agente
Faça o downgrade da função de um agente antes e removê-lo da conta para que você possa manter as informações sobre os tickets em que ele trabalhou.
- É recomendável verificar os relatórios do Explore e o painel do Support, além de exportar os scores CSAT específicos do agente e revisar as entregas do painel de programação do agente. Os dados de CSAT não são retidos e as entregas do painel de programação são removidas.
- Os artigos publicados pelo agente continuarão a ter autoria de um agente, em vez de um usuário apagado como autor.
- Os alias não são preservados quando os usuários passam por downgrade. Em vez disso, o alias é substituído pelo nome do perfil.
- Se você remover um administrador que originalmente configurou a integração entre a conta independente do Chat e o Support, o downgrade do acesso dele poderá causar uma falha na criação de tickets. Além disso, se você estiver fazendo downgrade de um administrador, lembre-se de atualizar aplicativos/integrações ou solicitações de API que usam as credenciais do administrador (Autenticação para solicitações de API). Outro administrador precisará autorizar novamente esses aplicativos antes de você fazer o downgrade do administrador.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Na lista, clique no agente para o qual deseja fazer downgrade.
- No canto superior direito, clique em Gerenciar no Support.
Como opção, você pode clicar em Ir para perfil do usuário na lista.
- No perfil do agente, configure Tipo de usuário como Usuário final.
Você verá uma tela de aviso informando que os privilégios serão perdidos se você prosseguir com o downgrade. Selecione Sim, faça downgrade deste usuário para confirmar a operação. Assim que você confirmar, seu agente perderá a função e não será mais contabilizado no limite de agentes.
Os usuários do Explore podem ter problemas com alguns relatórios quando um agente sofre downgrade. Problemas potenciais incluem:
- Relatórios que fazem análise por função de usuário podem ser afetados, já que o agente que sofreu downgrade agora é um usuário final.
- As abas de relatórios com filtragem de usuário habilitada não exibirão mais o agente que sofreu downgrade na lista suspensa.
Se o seu plano da Zendesk inclui agentes light, talvez você queira fazer downgrade de um agente para um agente light e então suspendê-lo, amenizando o impacto em seus relatórios do Explore.
Suspensão da conta de um agente
É recomendável suspender a conta de um agente como a etapa final. Isso evita que ele entre na conta como um agente de agora em diante. Você pode suspender a conta de um agente logo após o downgrade. Após você fazer o downgrade e suspender a conta do agente, ele apenas poderá acessar tickets aos quais estiver atribuído como solicitante.
Como suspender um usuário de sua conta
- No Support, clique no ícone Clientes () na barra lateral.
- Localize o agente que sofreu downgrade para usuário final e clique em Editar.
- Clique no ícone suspenso na parte superior direita do perfil e selecione Suspender acesso.