生成式程序是指运用专员人工智能人工智能专员的响应。作为脚本对话的替代方法，程序允许您创建灵活的对话工作流程，以适应客户在与人工智能专员对话期间的响应，同时仍然符合您的业务政策。
本文章包含以下主题：
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关于人工智能专员的生成过程
生成过程决定了人工智能专员在与客户对话期间遵循的一般工作流程。您可以通过描述业务政策（或者您希望人工智能专员处理给定支持主题的方式）创建一个程序，系统会自动生成一个程序图，向您显示人工智能专员在对话期间将遵循的逻辑。
每个生成过程都与一个特定的用例相关联。当该用例在与用户的对话期间被触发时，人工智能专员将按照相关程序解决问题。
生成式程序也支持多语言人工智能专员。您只需用一种语言编写一次过程，即可为您的人工智能专员支持的所有语言提供服务。
以下主题详细介绍了生成式程序的工作方式：
如果客户偏离预期路径会怎样
程序灵活多样。尽管程序具有逻辑工作流程，但人工智能专员仍可根据您的业务政策灵活确定解决客户问题的最佳方式。人工智能专员可根据客户的表述进行推论，跳转到合适的流程部分。
如果客户偏离预期路径，人工智能专员可以进行调整，同时仍尝试完成流程。这种情况的常见示例包括：
- 客户还不能回答问题。例如，人工智能专员询问跟踪号码，客户回复：“在哪里可以找到？”在这种情况下，人工智能专员可能会提供指导，或查找相关帮助内容，然后再返回流程。
- 客户在操作过程中提出了一个意料之外但相关的问题。人工智能专员可能会暂停当前步骤，以解决问题（通常是通过搜索支持信息），然后继续下一步。
- 此问题无法用可用步骤解决。如果已用尽所有合理选项，该程序可能提前结束。发生这种情况时，人工智能专员会清楚地表明程序已结束，这样客户就不会再继续等待。
问题和已保存参数的工作方式
程序依靠已保存的详情（称为参数）来避免不必要的反复并支持整合。以下是涉及参数时人工智能专员的对话行为：
- 人工智能专员可能会跳过询问已知信息的步骤。如果所需的详情已在对话中可用，人工智能专员可能会继续操作，而无需再次询问。例如，如果客户已提供信息或已由整合返回信息，人工智能专员将使用该信息，而不会再次请求提供。
- 人工智能专员可能会再次询问是否仍需要可用的值。如果客户的回复在当前步骤中有缺失、不明确或无效，人工智能专员可能会重复问题或询问澄清性的跟进问题。
- 某些程序会有意多次收集相同的详细信息。如果程序旨在确认或稍后重新收集值，则即使参数已存在，人工智能专员也会遵循该结构。
关于生成式手术中的阻止类型
当您创建生成程序时，系统会生成一个程序图，以可视化人工智能专员在与客户对话期间将采取的步骤。该程序图由块组成。每个块代表一个不同类型的步骤，例如向客户发送消息传送、收集详情、做出决定、连接到您的系统，或移交到另一个工作流程。
下图显示了一个过程映射示例及其包含的块：
下表描述了可用的过程块类型。
| 阻止类型 | 描述 |
| 生成答案 | 人工智能专员向客户发送信息，例如确认、状态更新或说明。发送消息后，它会自动继续进行程序的下一步。 |
| 提问 | 人工智能专员会向客户提问，以收集所需的信息，例如订单号或电邮地址。询问后，程序将等待客户回复后再继续。如果回复不清楚或不完整，人工智能专员可能会再次询问或提出澄清问题。 |
| 收集参数 | 人工智能专员会将一条信息（称为参数）保存到对话中，以便稍后在程序中重复使用。此参数通常基于客户的回答或之前在对话中提及的详情。这有助于人工智能专员记住重要的详情，并在以后的步骤中使用它们（例如，在运行整合时）。 |
| 检查条件 | 人工智能专员检查条件后，继续沿着匹配路径执行。这是过程处理分支逻辑的方式，例如根据客户的选择或情况将其发送到不同的步骤。 |
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运行整合 （API 整合） |
人工智能专员可在已连接的外部系统中执行操作（例如查找订单、检查送货状态或更新地址），并在操作结果返回后继续。在运行操作之前，人工智能专员会检查是否需要任何参数，例如订单号或电邮地址：
如果 API 整合无法完成，人工智能专员将遵循该程序已定义的回退行为（如可用）。否则，将继续执行次佳步骤（例如，提出跟进问题或升级），具体取决于您的体验设置。 |
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执行操作 （客户关系管理操作） |
人工智能专员可在您的客户关系管理系统中执行操作（例如，创建工单或更新客户记录），并在操作结果返回后继续。 在运行操作之前，人工智能专员会检查是否需要任何参数，例如订单号或电邮地址：
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| 搜索知识 | 人工智能专员可搜索已连接的知识源，并根据找到的内容进行回复。然后程序继续。如果搜索结果不清楚或缺失信息，人工智能专员可能会询问跟进问题，或使用回退路径继续处理，具体取决于程序的设置方式。 |
| 提供知识的答案 | 人工智能专员将使用在执行知识搜索块时找到的知识为客户的问题生成答案。 |
| 链接到 | 此过程将移交给另一个工作流程，例如共享身份验证步骤、升级工作流程或其他用例。运行链接到步骤后，当前程序结束，并由链接的工作流程接管。 |
| 升级到 | 对话将转接给人工专员或团队。升级后，人工智能专员将停止，程序也将结束。 |
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