本文介绍了消息传送对话切换和切回。这些操作可以将对话中的第一响应者由智能机器人更改为专员，然后再改回来。
- 切换是将对话的第一响应者由智能机器人更改为专员。
- 切回则与切换相反，以便客户开启新对话后智能机器人成为第一响应者。将对话交还给智能机器人实际上是结束现有对话，以便开启新对话解决新问题或满足支持请求。
本文章包含以下主题：
了解切换活动日志
只需执行自动智能机器人中的转接给专员步骤即可将第一响应者状态从智能机器人切换至专员。切换后，专员将根据帐户的现有转接工作流程收到待回应支持请求的通知，而智能机器人将无法再回复对话。
在与对话关联的工单关闭之前，专员将一直是第一响应者。
了解和管理切回活动日志
当与对话关联的工单状态从已解决更改为已关闭时，将启动对话切回。然后，当客户开启新对话时，智能机器人将再次成为第一响应者。但请注意，智能机器人不会在后续对话中自动发送第一条消息。返回的客户必须发送一条消息才能启动智能机器人的响应，然后智能机器人将尝试查找对话快捷方式。如果未找到快捷方式，智能机器人将根据正常的自由文本输入行为进行响应。有关更多信息，请参阅对话快捷方式和文章建议。
在工单状态更改为已关闭之前，如果客户在工单仍标为“已解决”时返回消息传送渠道，则会发现上一对话仍处于活跃状态，而专员仍是第一响应者。客户将无法开启新对话来处理新支持请求。工单从解决到关闭默认需要四天时间，这可能会让返回消息传送渠道的客户产生误解。
您可以通过两种方式避免这种情况：
调整默认自行程序
自动将工单状态从“已解决”更新为“已关闭”默认通过 Support 自行程序状态设置为已解决后 4 天关闭工单进行管理。
您可以编辑此自行程序，以管理工单状态更改为“已关闭”所需的时间。您可以更改时间范围，以便在接下来的一小时内关闭工单，也可以将时间延长至工单解决后 28 天。要立即关闭工单，请参阅以下部分所述触发器配方。
创建触发器以管理切回计时
您也可以创建触发器以自动关闭已解决工单，从根本上覆盖默认自行程序。
为此，需要为任何状态更改为已解决的工单添加一个标签（例如关闭）。
然后，创建一个触发器，该触发器会对任何被添加该标签的工单触发，并关闭该工单。触发器应具有以下属性：
- 条件：标签 | 至少包含以下之一 | 关闭
- 操作：状态 | 已关闭
请注意，如果您在消息传送中使用 CSAT 来衡量客户满意度，当工单状态设置为“已解决”时，调查会立即发送。如果您在使用 CSAT 调查，建议您在解决和关闭工单之间至少留出一小段时间，以避免任何冲突。有关更多信息，请参阅关于电邮和消息传送的 CSAT（客户满意度）用户体验。
要考虑的其它设置
许多设置虽然与消息传送切换或切回操作没有直接关系，但会影响其执行方式，以及终端用户的体验。
- 外出触发器可以设置客户对在线专员何时可以参与对话的时间预期。有关更多信息，请参阅在 Web Widget 或移动 SDK 中创建外出消息。外出触发器仅在切换发生后触发。
- 持续的对话可以自动发送电邮通知给在 Web Widget 中对话结束前离开的终端用户。有关更多信息，请参阅允许客户通过电邮继续对话。
- 转接设置管理在切换活动发生后如何将消息传送对话及其关联工单从智能机器人传递给专员或组。有关更多信息，请参阅关于消息传送中的转接。