快速启动检查列表
人员 组织您的团队 |
创建组 - 4 分钟 创建容器以组织您的团队 |
添加专员和管理员 - 6 分钟 邀请您的团队成员 |
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电邮 设置您的电邮渠道 |
创建自定义客服电邮地址 - 6 分钟 创建其他 Zendesk 电邮地址 |
连接您现有的电邮 - 20 分钟 将您现有的电邮转发到 Zendesk |
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自定义电邮通知 - 10 分钟 带有您的徽标和颜色的电邮品牌 |
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工作区 设置提高专员效率的工具 |
使用视图筛选工单 - 7 分钟 根据您定义的标准组织工单 |
创建专员宏 - 10 分钟 使专员可一键回复 |
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工作流程 设置路由和自行程序 |
使用工单字段捕获数据 - 10 分钟 创建自定义字段以捕获相关数据 |
使用触发器自动化工作流程 - 10 分钟 创建规则以转发和处理工单 |
人员:组织您的团队
让我们从创建组开始,这是用于组织工作人员的容器。然后,您将添加工作人员,即在您的实例中工作的专员和管理员。
创建组
组 将专员聚集在一起,允许管理员管理专员工单分配,并在组级别访问视图和宏等工具。专员可以同时属于多个组。更改组的成员和分配非常简单,无需更改组的设置。
以下示例显示了 Chat、Talk 和 Support 组。
您知道吗?
专员组是创建影响工单路由、工单安全和工单视图的业务规则的重要组成部分。在继续进行启动设置之前,请确保您已创建了一组全面的专员组,其名称和定义一致。此功能在所有 Zendesk Support 服务模式中可用。
示例
- 您可以根据专员支持的 Zendesk 渠道定义专员组。
Zendesk > 分类 > Chat、Talk、Support - 您可以根据专员执行的职能或其专业级别定义组。
Zendesk > 分类 > 销售、财务、送货
Zendesk > 分类 > 1 级专员、2 级专员、3 级专员
最佳实践
组很重要,因为您可以使用它们来管理工单路由并定义工单视图。创建具有明确目的的组,并为其命名与其功能相匹配的名称。
显示如何操作
添加专员和管理员
准备就绪后,您可以开始添加专员和管理员。您可以通过批量导入用户或通过 Zendesk API 手动添加。您必须是管理员才能添加专员和管理员。您添加的每个新专员和管理员都会收到一封欢迎电邮和验证链接。
您知道吗?
- 您可以根据帐户中的专员订阅数量添加任意数量的专员或管理员。
- 如果您要批量导入用户和组织,您必须先 批量导入组织 。
- 在 Support Enterprise 中,您可以在专员的个人资料中设置专员的组,但不能在专员的个人资料中设置专员权限或工单访问权限。专员权限和访问权限(组除外)由专员的自定义用户角色决定。
- 此功能在所有 Zendesk Support 服务模式中可用。
示例
- 您可以添加一名专员,并将其分配到北美组织的 Legal 组,以英语为首选语言。
- 当您添加专员时,您可以授予高级专员所有工单的权限,并授予初级专员仅访问其组中工单的访问权限。
最佳实践
只有几个管理员(大约 1-5 名),以避免厨房里有太多的厨师。
重要提示:此时,您可以添加另一个管理员,也可以添加一名专员来帮助您进行设置和测试,稍后再添加团队的其他成员。或者,您可以立即添加每个人。您添加的任何人都将收到一封欢迎电邮,并可以访问 Zendesk。
显示如何操作
电邮:设置您的电邮渠道
现在,让我们设置您的电邮,以便客户与您联系。您的 Zendesk 帐户中已有一个电邮地址可供使用。您可以根据需要创建任意数量的其他电邮地址。如果您已有用于支持的电邮地址,可以设置转发到 Zendesk。您可以自定义电邮模板以匹配您的品牌。要更好地了解 Zendesk 中电邮的工作方式,请参阅 电邮入门。
创建自定义支持电邮地址
您的帐户已为终端用户提供了一个用于提交工单的电邮地址:support@myaccount.zendesk.com。您可以为您的终端用户提供称为“客服电邮地址”的备用电邮 地址。您可以添加任意数量的客服电邮地址。客服电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址的变化,也可以是外部电邮地址。
您知道吗?
所有 Zendesk Support 服务模式都支持此功能。如果您计划使用 Zendesk 电邮地址,请按照本节中的任务设置备用电邮地址。
如果您计划使用自己现有的外部电邮地址,您可以稍后 连接现有的支持电邮地址 。当您设置一个外部电邮地址时,您还有一个额外的步骤来设置电邮转发。但 先不要 设置 电邮转发 。您需要一些时间来完成帐户设置,然后才能在 Zendesk 中接收电邮。
示例
- training@mycompany.zendesk.com, help@mycompany.zendesk.com
- hr@mycompany.com、support@mycompany.com、webmaster@mycompany.com、ap@mycompany.com
最佳实践
使用客服电邮地址以匹配您的工单问题。配置客服电邮地址时,请考虑客户体验。通常,地址本身就能传达出所提供服务的类型。
显示如何操作
连接现有的支持电邮地址
如果需要,您可以使用自己现有的外部电邮地址提供支持。要通过外部电邮地址(而不是您的 Zendesk Support 电邮地址)接收支持请求,您需要将从外部电邮地址收到的电邮转发到您 Zendesk 帐户中的一个电邮地址。
如果您不打算使用外部电邮地址,可以跳过此步骤。
您知道吗?
您需要在自己的外部电邮帐户,而不是在 Zendesk Support 中配置电邮转发。具体的操作取决于您所使用的电邮提供商。许多电邮提供商允许用户创建电邮转发规则,因此,您可选择将哪些新到的电邮转发到自己的 Zendesk 帐户。此功能在所有 Zendesk Support 服务模式中可用。在您准备好将发送到该地址的所有电邮都转为 Zendesk 中的工单之前,请勿设置转发。
示例
您可以设置来自 Microsoft Exchange 和 Outlook、Google Gmail、Yahoo Mail 等的电邮转发。
最佳实践
请务必设置自动转发,而不是手动转发。手动转发来自外部客服电邮地址的电邮将会导致工单被阻止。
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自定义您的电邮通知
您可以自定义发送给客户的电邮通知的外观和风格,使您的帐户具有可识别的企业形象。从您的 Zendesk 发送的所有电邮通知都已格式化为 HTML 和纯文本电邮。您可以通过一些简单的样式更改自定义 HTML 模板,使其与您的品牌保持一致。
如果您要编辑特定电邮通知中的文本,您需要编辑控制通知的触发器。您的帐户中已经设置了一些 电邮通知的默认触发器 。
您知道吗?
电邮模板包括 {{content}} 显示电邮内容的占位符,可包括工单评论和用户个人资料照片。内容在 触发器、 自行程序或从您的帐户发送电邮的任何其它内容中定义。此功能在所有 Zendesk Support 服务模式中可用。
示例
您可以更改 HTML 电邮模板,以包含您的公司徽标、字体类型和字体颜色。
最佳实践
一般而言,自定义应尽可能简单。设计 HTML 电邮很困难,因为 HTML 和 CSS 在不同的网络浏览器和电邮客户端中呈现的方式。此外,某些类型的格式可能触发垃圾信息筛选。
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工作区:设置提高专员效率的工具
现在让我们为您的专员提供高效工作的工具,助其成功。
使用视图筛选工单
使用共享视图提高专员的工作效率。视图用于根据您定义的特定标准动态组织工单。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意,并相应开展规划。管理员可创建视图在专员之间共享,专员也可创建其自己的个人视图。
您知道吗?
日常支持工作流程默认提供了一组预定义的视图,您可以根据需要进行修改。您也可以创建自定义视图。此功能在所有 Zendesk Support 服务模式中可用。
示例
- 创建一个视图,以便专员查看分配给他们的工单。使用 工单:受托人是(当前用户) 作为使共享视图根据已登录的专员动态更改的条件。
- 为需要分配的新工单创建分类视图。
- 为 24 小时前收到的未分配工单创建一个视图。
最佳实践
- 当您定义共享视图时,请考虑以下事项:是否有某些工单优先于其它工单?它们有什么特点?
- 专员可能会非常关注其视图。在更改共享视图的顺序,或视图的列和顺序之前,请咨询您的专员。
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创建专员宏
在工单中嵌入宏,以帮助专员节省时间并提供一致的响应。宏是一组预定义的操作,专员单击即可应用到工单。可用简单、标准的回复进行解答的支持请求才可以创建宏。这样可以节省您的时间和精力,不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。
您知道吗?
宏在所有 Zendesk Support 服务模式中可用。与触发器和自行程序不同,专员必须手动将宏应用到工单。无法为特定渠道设置宏,但您可以 按品牌限制宏。
示例
- 您的团队收到大量密码重置查询。您希望向此类新到的查询发送回复,其中包含自助服务说明列表以及帮助中心文章的链接。
- 有时,您的专员会收到不满意的客户发来的愤怒支持电邮,要求您提供某些内容。您的法律部门要求专员用预定义的、一致的措辞回复此类询问。
最佳实践
- 与其创建带有大量操作的复杂宏,不如创建多个宏,每个宏带有少量操作。
- 在宏中使用以个性化客户回复,避免拼写错误。
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工作流程:定义路由和工作流程
现在让我们为您的专员提供高效工作的工具,助其成功。
使用自定义工单字段捕获更多数据
工单是专员和客户之间对话的记录。工单字段 位于工单侧栏中,允许您存储信息、转发每张工单并确定其优先级。Zendesk 为工单提供了默认字段集。您可以根据需要添加自定义字段。
您知道吗?
Support Enterprise 使您可以有多个工单表格,这样您就可以定制工单字段以匹配您的工单类型。其它 Support 服务模式仅允许一张工单表格。您可以使用工单字段值作为输入,以帮助您管理工作流程和视图。
示例
- 房地产公司可能包含一个用于属性位置的自定义工单字段。
- 财务和采购部门可能包含一个用于采购订单号的自定义工单字段。
最佳实践
- 考虑您要在工单字段中收集并包含在报告中的数据。例如,您可以添加一个内部字段,跟踪哪些类型的问题生成的工单最多。
- 当您设计工单字段时,请考虑您需要终端用户在提交工单之前填写哪些字段,以及专员解决工单时需要哪些字段。还要考虑哪些字段需要面向终端用户,哪些字段仅供内部使用。
- 鼓励专员尽早填写工单字段,以便工单显示在正确的视图中,并使自动工作流程按预期工作。
- 如果您添加自定义字段,最好尽可能使用下拉字段。下拉菜单使您可以创建干净整洁的报告,有效地应用简单的业务规则,并简化专员和终端用户的体验。
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使用触发器自动化工作流程
您可以创建 触发器 以智能地处理工单并节省专员的时间。触发器是您定义 的基于事件的 业务规则,在工单创建或更新后立即运行。触发器的核心是因果语句。如果 工单满足一组条件, 则 执行操作。
您可以根据业务需求创建不限数量的触发器。例如,您可能有一个触发器,可以在客户创建新工单时自动回复客户,或者您可能有一个触发器,自动为来自 VIP 客户的工单分配高优先级。
您知道吗?
Zendesk Support 有 一些您可能想要取消激活或更改的默认触发器 。如果您在上线之前未检查触发器列表,最终可能会收到一个满是不需要的通知的收件箱。触发器在所有 Zendesk Support 服务模式中可用。
示例
您可以使用触发器来:
- 当您外出时通知客户
- 发送客户满意度评分跟进
- 自动将您的优先客户转接到专门的支持组
- 当故障工单达到一定数量的事务时通知专员
最佳实践
- 建立触发器时尽可能具体。一种方法是使用“Ticket is”条件来定义触发器是在工单创建还是更新时触发。
- 触发器可以相互影响,因此请务必考虑触发器的顺序,以确保不会产生意外的级联效果。请参阅 了解触发器何时运行和触发。
- 如果您不确定触发器的行为是否如预期,您可以 查看工单的所有事件, 了解哪些触发器影响了该工单,并帮助您解决任何问题。
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