要在自定义报告中 使用这些指标和属性 ，您需要 Zendesk Explore Professional 或 Enterprise 服务模式。Explore Lite服务模式的客户只能通过 预建面板访问部分这些指标和属性。
Zendesk 已重命名智能机器人功能。Answer Bot 现为 Zendesk 智能机器人，工作流程生成器为智能机器人生成 器，文章推荐为 自动回复。本文中所述的 Explore 面板仍使用原来的名称，将来会予以更新。
本文章介绍了您在根据 Zendesk 智能机器人的使用情况来建立 Explore 报告时可用的指标和属性。这些数据集也用于 Answer Bot 预建面板（请参阅 Answer Bot 面板概览 ）。
如需了解更多关于如何使用 Explore 创建报告的信息，请参阅创建报告。
本文章包含以下主题：
文章建议数据集
文章建议架构
使用此图表可帮助您理解文章建议数据集的元素及其关系。
文章建议指标
本节列出并定义了文章建议数据集中所有可用的指标。
注意：消息传送渠道不完全支持文章建议指标。支持的指标包括回答和尝试，但不包括点击和解决数。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 尝试 | 工单和在线交谈中文章建议可用于推荐文章的所有实例，无论智能机器人是否识别出了要建议的相关文章。 | [答案 ID] |
| 答案 | 在很多工单和在线交谈中，智能机器人识别出与客户查询相关的文章并向客户推荐。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Offered" OR [Answer status - Unsorted]="Clicked" OR [Answer status - Unsorted]="Resolved") THEN [Answer ID] ENDIF |
| 未成功的尝试 | 智能机器人无法识别与客户查询相关的任何文章，也无法向客户提供建议的工单和在线交谈实例。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Unoffered" ) THEN [Answer ID] ENDIF |
| 点击次数 | 计算至少一条已生成建议被单击的成功尝试。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Clicked" OR [Answer status - Unsorted]="Resolved") THEN [Answer ID] ENDIF |
| 解决 | 解决了终端用户请求的推荐文章的数量。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved") THEN [Answer ID] ENDIF |
| 间接解决 | 间接解决终端用户请求的推荐文章数量。
在某些情况下，推荐文章不会直接解决客户的查询，而是为他们在帮助中心找到正确的方向提供了方向，以找到问题的答案。这些解决方案称为 间接解决方案。间接解决反映在 解决方案、 间接解决 和 回答状态 字段中。 |
D_COUNT(Resolutions)-COUNT(Resolution articles) |
| % 推荐率 | 智能机器人提供建议的询问占其尝试回答的询问总数的百分比。 | D_COUNT(Offered Answers)/D_COUNT(attempted Answers) |
| 解决率 | 已解决的问询数占已提供建议的问询总数的百分比。 | COUNT(Resolutions)/D_COUNT(Offered Answers) |
| 推荐文章 | 提供的建议计数。 | [建议 ID] |
| 已单击文章 |
用户已单击的建议数。 |
IF ([Suggestion Clicked]="true" ) THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| 解决文章 | 通过建议解决的已解决工单数量。 | IF ([Suggestion solved]="true" ) THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| 已拒绝文章 | 被终端用户标为没有帮助的建议数量。 |
IF ([Suggested article solved]=TRUE) THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| % 文章点击率 | 终端用户已单击的建议百分比。 | COUNT(Clicked articles)/COUNT(Suggestions) |
| % 拒绝率 | 被终端用户标为没有帮助的建议百分比。 | COUNT(Rejected articles)/COUNT(Suggested articles) |
| 已回答工单 | 推荐文章且单击建议且导致工单得到解决的工单数量。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Offered" OR [Answer status - Unsorted]="Clicked" OR [Answer status - Unsorted]="Resolved" ) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| 未回答工单 | 未提供建议的工单数。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Unoffered" ) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| 回答已单击工单 | 生成建议且导致工单得到解决的工单计数。 | IF ([Answer Status - Unsorted]="Clicked" OR [Answer status - Unsorted]="Resolved" ) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| 已解决工单 |
状态为已 解决的工单计数。 |
IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved") THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| 未重新开启的已解决工单 | 状态为已 解决且未重新开启的工单数量。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved" AND VALUE(Reopens)<1) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| 已重新开启的已解决工单 | 状态已设置为已 解决 但随后重新开启的工单数量。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved" AND VALUE(Reopens)>0) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| 专员未协助的已解决工单 | 未设置受托人且状态为通过建议 解决 的工单数量。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved" AND VALUE(Agent replies)<1) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| 专员协助的已解决工单 | 分配给专员且专员已回复，且工单状态为“使用建议 解决” 的工单数量。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved" AND VALUE(Agent replies)>0) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
| % 工单使用率 | 得到建议协助的工单数占工单总数的比率。 | DCOUNT_VALUES([Answer ticket ID])/DCOUNT_VALUES([Ticket ID]) |
| 工单解决率 | 按建议解决的工单占已解决工单总数的百分比。 | D_COUNT(Solved tickets)/D_COUNT(Answered tickets) |
| % 工单未重新开启的解决率 | 建议提供的未重新开启的工单解决率与已生成答案的工单总数的比较。 | D_COUNT(Non-reopened solved tickets)/D_COUNT(Answered tickets) |
| % 工单未协助的解决率 | 建议提供的工单解决率与已生成答案的工单总数的比值。 | D_COUNT(Agent Un Assisted solved tickets)/D_COUNT(Answered tickets) |
| 单击时间（分钟） | 从生成建议到建议被单击之间的持续时间（分钟）。 | (Click time (min)) |
| 解决时间（分钟） | 从生成建议到建议解决工单之间的持续时间，单位为分钟。 | (Resolution time (min)) |
| 单击时间（小时） | 从生成建议到建议被单击之间的持续时间（小时）。 | VALUE(Click time (min))/60 |
| 解决时间（小时） | 从生成建议到建议解决工单之间的持续时间（小时）。 | VALUE(Resolution time (min))/60 |
| 专员回复数 | 统计工单的专员回复总数。 | (Agent replies) |
| Reopens | 工单状态从“已 解决 ”变为“已 开启”的次数。 | (Reopens) |
文章建议属性
本节列出并定义了文章建议数据集中所有可用的属性。下表可以帮助您理解列表中部分属性的含义：
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 回答状态 | 已提供建议的状态。根据终端用户的回复设置状态。值包括 Unoffered、Offered、Clicked 或 Resolved。 |
| 回答渠道 | 向终端用户或专员提供建议的渠道。值包括：
|
| 回答品牌 | 与生成答案建议的知识库品牌对应的工单品牌。 |
| 回答询问 | 需提供建议的终端用户问题。属性值限于前 255 个字符内。 |
| 回答 ID | 已发送建议通知的 ID。 |
| 回答解决文章 ID | 解决终端用户查询的知识库文章 ID。 |
| 回答工单 ID | 触发响应的工单 ID。 |
| 推荐文章已单击 | 终端用户单击所生成建议的事件。值：True 和 False。 |
| 推荐文章已解决 | 从生成的答案中单击推荐文章的事件导致工单解决。值：True 和 False。 |
| 推荐文章已拒绝 | 生成的文章推荐被终端用户标为没有帮助。值：True 和 False。 |
| 推荐 ID | 已发送知识库文章建议的 ID。 |
| 推荐文章语言 | 已发送知识库文章建议的语言。 |
| 推荐文章区域设置 | 已发送知识库文章建议的区域设置。值包括 EN-US、EN-GB、DE、fr、RU。 |
| 文章 ID | 知识库文章的 ID。 |
| 文章 ID 和区域设置 | 知识库文章的 ID 和区域设置。 |
| 文章翻译标题 | 特定语言的知识库文章的标题。 |
| 文章翻译 URL | 知识库文章的 URL。 |
| 文章作者 | 知识库文章的原创用户的名称。 |
| 工单 ID | 工单的 ID 号码。 |
| 工单状态 | 工单的当前状态。 |
| 工单组 | 工单在其中分配的组的名称。 |
| 工单受托人 | 工单分配给的用户的名称。 |
| 工单品牌 | 工单的品牌。 |
| 工单渠道 | 从中创建工单的渠道。
如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单表格 | 用于工单的工单表格。 |
| 工单组织 | 与工单关联的组织的名称。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级 |
| 工单故障 ID | 关联故障工单的 ID。 |
| 工单请求者 | 请求此工单的用户的名称。 |
| 工单满意度评价 | 工单的满意度评价，Good 或 Bad。 |
| 工单标题 | 工单的标题。 |
| 工单标签 | 与工单关联的标签。
有关使用标签筛选报告的信息，请参阅 使用筛选报告工单标签。 |
| 工单类型 | 工单的类型。 |
| 收到的共享协议 | Zendesk Support 的关联实例，以及与 Zendesk Support 当前实例共享工单的公司。 |
| 发出的共享协议 | 与之共享工单的关联 Zendesk 帐户和公司。 |
| 用户名 | 获得协助的用户的名称。 |
| 用户角色 | 获得协助的用户的用户角色。 |
| 用户 ID | 获得协助的用户的 ID。 |
| User email | 获得协助的用户的电邮地址。 |
| 用户区域设置 | 获得协助的用户的区域设置。 |
| 用户状态 | 获得协助的用户的 Zendesk 状态。值： 活跃的、被 阻止 的或 已删除的。 |
| 用户标签 | 与受协助的用户关联的标签列表。
有关使用标签筛选报告的信息，请参阅 使用筛选报告工单标签。 |
| 用户时区 | 受协助用户的时区。 |
| 用户组织名称 | 用户的组织名称。 |
| 用户组织 ID | 用户的组织 ID。 |
| 用户组织域名 | 用户组织的域名，例如 zendesk.com。 |
| 用户组织状态 | 用户组织的系统状态：活跃或已删除。 |
| 用户组织工单标签 | 与用户的组织关联的标签。
有关使用标签筛选报告的信息，请参阅 使用筛选报告工单标签。 |
| 意向
（需要 智能分类 ） |
工单内容预测。要查看可能的值， 打开意向设置页面的分类标签，查看 分类值 标题下的人工智能意向列表。 |
| 意向置信度
（需要 智能分类 ） |
意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 语言
（需要 智能分类 ） |
工单所用语言预测。要查看可能的值，打开设置页面的分类标签。 |
| 语言置信度
（需要 智能分类 ） |
语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 情绪
（需要 智能分类 ） |
预测客户对其请求的感受。可能的值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 |
| 情绪置信度
（需要 智能分类 ） |
情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 时间 – Answer Bot 答案创建 | 包括多个 答案创建 属性，涉及生成包含相关知识库文章的答案的时间。 |
| 时间 - Answer Bot 回答最后活动日志 | 包括多个涉及最后回答通知的 回答事件 属性。 |
| 时间 – Answer Bot 推荐的文章最后活动日志 | 包括多个 推荐文章事件 属性，涉及上一次触发建议的时间。 |
| 时间 - Answer Bot 推荐的文章已单击 | 包括多个 “推荐”文章已单击 属性，涉及回答中推荐文章被单击的时间。 |
| 时间 - Answer Bot 推荐的文章解决 | 包括多个 推荐文章已解决 属性，指的是在回答中单击推荐文章从而导致工单得到解决的时间。 |
| 时间 - 工单创建 | 包括多个属性，会返回工单创建时间和日期。 |
| 时间 - 工单解决 | 包括多个属性，会返回工单得到解决的时间和日期。 |
| 时间 - 工单最后更新 | 包括多个属性，会返回工单最后更新的时间和日期。 |
| 时间 - 文章创建 | 包括多个属性，会返回文章创建时间。 |
| 时间 - 文章更新 | 包括多个属性，会返回文章最后更新时间。 |
工作流程生成器数据集
工作流程生成器指标
本节列出并定义了工作流程生成器数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 总用户 | 已收到智能机器人消息的唯一身份用户数。用户无需与智能机器人互动（发送消息或单击快速回复）即可计入此计数。 | [Sunshine Conversations app user ID] |
| 已与智能机器人互动 | 已发送消息到智能机器人或已回复提示的唯一用户数。 | IF ([Activity event type] = "user_输入_received") THEN [Sunshine Conversations app user ID] ELSE NULL ENDIF |
| 已转接给专员 | 已成功完成从智能机器人到专员的转接步骤的唯一用户数。每次成功转接都会创建一张 Support 工单。 | IF ([Activity event type] = "agent_ transfer_completed") THEN [Sunshine Conversations app user ID] ELSE NULL ENDIF |
| 与智能机器人互动的用户总数百分比 | 已发送消息给智能机器人或已回复提示的用户占总用户的百分比。 | D_COUNT(Engagged with bot) / D_COUNT(Total users) |
| 已转接给专员的互动用户的百分比 | 已成功完成从智能机器人转为专员步骤的互动用户所占百分比。 | D_COUNT(Transferred to agent) / D_COUNT(Engagged with bot) |
| 用户输入计数 | 智能机器人收到的用户输入（任意类型消息）的总数。 | [内容文本] |
| 之前 30 天的用户总数 | 今天之前 62 天到 32 天期间的用户总数。 | |
| 最近 30 天的用户总数 | 从 31 天前到昨天期间的用户总数。 | |
| 之前 30 天的互动用户 | 在之前的 62 天到 32 天期间与智能机器人互动的用户。 | |
| 最近 30 天的互动用户 | 从 31 天前到昨天这段时间与智能机器人互动的用户。 | |
| 之前 30 天的已转接用户 | 之前 62 天至 32 天内从智能机器人转接给专员的用户。 | |
| 最近 30 天的已转接用户 | 从 31 天前到昨天这段时间从智能机器人转接给专员的用户。 | |
| 遏制率 | 对话 不是 从智能机器人转接给专员的互动用户所占的百分比。% 的倒数已转接给专员。 | |
|
解决方案反馈提示 |
智能机器人通过“询问问题是否已解决”步骤寻求反馈的次数。 注意：此指标和以下指标根据活动日志的每个实例进行计数，而不是按用户进行聚合。如果用户经历相同的工作流程并多次回复反馈提示，则此指标将计算每次发送的提示或反馈回复交互实例。 |
|
| 解决方案反馈回复 | 智能机器人收到的反馈提示回复数量。 | |
| 解决方案反馈回复率 | 智能机器人在发送反馈提示后收到回复的次数百分比。这是任意类型的回复数除以已发送的提示数。 | |
| 已解决的反馈回复 | 智能机器人收到的已 解决 反馈提示回复数量（例如，“是的，问题已解决”）。 | |
| 已解决的百分比 | 已 解决 回复占回复总数的百分比。这是已解决回复数除以回复总数得到的数值。 | |
| 未解决的反馈回复 | 智能机器人收到的 未解决 反馈提示回复数量（例如，“不，我仍然需要帮助”）。 | |
| 未解决的百分比 | 未解决 回复占回复总数的百分比。这是未解决回复数除以回复总数得到的数值。 |
工作流程生成器属性
本节列出并定义了工作流程生成器数据集中所有可用的属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 品牌 ID | 与用户互动的智能机器人关联的品牌 ID。 |
| 品牌名称 | 与用户互动的工作流程生成器工作流程关联的品牌名称。 |
| Sunshine Conversations 应用用户 ID | 参与消息传送对话的用户的唯一标识符。 |
| 活动事件类型 | 由于某些智能机器人对话互动而记录的事件类型。值包括：对话已开始 (journey_started)、已与智能机器人互动 (user_output_received)、已转接给专员 (agent_ transfer_completed)、 ( resolution_prompt_sent)、 (subflow_switched) 和 (user_feedback_received)。
只会记录已发布答案的活动日志。如果答案被移除、取消发布或重命名，历史数据不受影响。 |
| 渠道 | 发生交互操作的 Zendesk 渠道。在 Sunshine Conversations 术语中，“渠道”指的是“来源.类型”。 |
| 时间 - 活动发生 | 包括多个属性，会返回活动（已开始对话、已与智能机器人互动或已转接给专员）发生时间和日期。 |
| 语言 | 语言的标准名称（例如简体中文）。 |
| 语言代码 | 语言的速记代码（例如 zh-CN）。 |
| 用户输入类型 | 智能机器人收到的用户输入的类型。可能的值包括 已选择选项、 消息已发送、 表格已发送和 未知。 |
| 内容类型 | 这实际上与用户输入类型相同。用户输入类型是友好名称，而内容类型是系统使用的原始值。 |
| 内容文本 | 发送到智能机器人的消息文本。这仅包括因选择快速回复选项（“ 用户输入类型 ”属性中的“ 选项已选择 ”值）发送的消息。终端用户输入的自由文本返回的为空白值。 |
| 回答 ID | 回复的 ID。 |
| 答案名称 | 回复的名称。这称为在智能机器人生成器中创建回复时的“意向”。 |
| 回答类型 |
答案的类型。可能的回复类型为：
|
| 选项为解决方案反馈 | 表示所选选项类型是否是解决方案反馈回复，而不是标准选项。可能的值为 true 或 false。的 属性 user_input_received活动日志。 |
| 解决方案反馈回复 | 表示用户如何回复解决反馈提示（当智能机器人通过“询问问题是否已解决”步骤请求反馈时）。可能的值有： 已解决 或未 解决。的 属性 user_feedback_received活动日志。 |
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