查看用户、历史记录和设备信息的客户背景信息

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本文章介绍了如何在背景信息面板中查看客户背景信息，包括来自 Zendesk 以外应用程序的其他用户个人资料和活动日志。您必须有 专员工作区 才能使用背景信息面板。

本文章包括以下部分：

• 关于客户背景信息
• 在工单中显示客户背景信息
• 使用用户基础信息卡
• 查看沟通记录
• 使用已查看页面
• 查看设备信息（实时在线交谈和消息传送）

相关文章

• 使用 Zendesk 专员工作区中的背景信息面板
• 将 Sunshine 用户个人资料和活动日志添加到客户背景信息

关于客户背景信息

为了向客户提供更好、更快、更个性化的回复，您可以在工单中查看客户背景信息。默认情况下，客户背景信息包括：

• 用户基础信息卡 ，上面有支持请求者详情，包括联系信息、时区和语言。
• 与请求者提供的最近对话列表、工单和其他相关活动日志的交互 。专员可使用此来更好地了解请求者最近需要什么帮助。
• 已查看页面 ：显示请求者查看的最近 20 个帐户网页或帮助中心文章。以前称为访问者路径。
• 设备信息 对于实时在线交谈和消息传送，显示与用户关联的有用设备信息，包括位置、IP 地址、设备类型、操作系统和浏览器。

此外，如果您的管理员已 启用 ，客户背景信息可包括其他用户个人资料，以及来自 Zendesk 以外其他应用程序的沟通记录（活动日志）。

在工单中显示客户背景信息

查看工单时，您可以打开客户背景信息面板，查看关于支持请求者的更多信息。上下文面板默认关闭。

查看客户背景信息

• 单击 用户 图标 (）位于工单侧。这将在 背景信息面板中打开客户背景信息。

  

使用用户基础信息卡

用户基础信息卡显示关于工单请求者的基本个人资料信息，包括用户名、联系信息、社交身份、组织成员身份、时区和首选语言。

您可以 对用户基础信息卡进行基本更新。如果帐户管理员 允许 ，您还可以 查看请求者用于已整合的第三方应用程序的其他用户个人资料 。

（Professional 服务模式及更高版本）如果 由管理员 配置，用户基础信息卡可能会显示关于工单请求者的其他信息。此信息可包括其他联系信息或自定义字段，例如成员资格 ID。

注意：虽然管理员可能已为用户基础信息卡配置了其他字段，但这些字段仅当包含值时才会显示在背景信息面板中。

更新用户基础信息卡

您可以添加一条注释，或编辑请求者的 Zendesk 用户个人资料，以更新用户基础信息卡。

在用户基础信息卡中添加注释

1. 单击用户图标 (）位于工单侧。这将在 背景信息面板中打开客户背景信息。
2. 在用户基础信息卡的用户注释文本编辑器 (）。在这里添加的文本将成为请求者个人资料的一部分，与特定工单无关。

编辑请求者的个人资料

1. 单击用户图标 (）位于工单侧。这将在 背景信息面板中打开客户背景信息。
2. 在基础信息卡中，单击查看更多详情图标 (）。这将打开个人资料页面。请参阅 在 Zendesk Support 中查看用户的个人资料， 了解更多关于个人资料中信息的信息。

查看其他用户个人资料

根据您的帐户支持的应用程序，您的客户可能有多个用户个人资料。例如，您的客户除了 Zendesk 用户个人资料之外，可能还有 Shopify 用户个人资料。为了帮助您解决客户问题，您需要查看每份个人资料。

注意：您在客户背景信息中看到的第三方用户个人资料通常不是应用程序中的完整用户个人资料。相反，个人资料仅显示应用程序开发者选择向 Zendesk 提供的内容。

此选项仅在帐户管理员 启用 后可用。

在个人资料之间切换

1. 单击用户图标 (）位于工单侧。这将在 背景信息面板中打开客户背景信息。
2. 在基础信息卡中，单击个人资料菜单图标 (）用户旁边，并选择您要查看的个人资料。

   

3. 如果个人资料中有超过 10 个字段，您可以单击列表底部的 查看所有 以查看完整描述。单击 查看更少项 以折叠列表。

   

查看沟通记录

交互操作列出请求者最近的 Zendesk 用户活动日志，以及任何其它已整合应用程序的活动日志。您可以 查看或预览此列表中的工单，并筛选交互操作以查找特定活动日志。

在沟通记录中查看工单

1. 单击用户图标 (）位于工单侧。这将在 背景信息面板中打开客户背景信息。
2. 将鼠标悬停在沟通记录中任意工单的标题上以查看预览，或单击工单标题以打开工单。

   

   如果工单显示主题为“事务”，则表示工单创建时没有标题。

   注意：已存档工单不包含在沟通记录历史记录中。有关如何查看已存档工单的信息，请参阅 关于工单存档。

筛选交互操作（用户事件）

您的客户可能与多个应用程序有交互。为了帮助您解决客户问题，您可以按应用程序或活动日志类型筛选用户活动日志。

筛选交互操作事件

1. 单击用户图标 (）位于工单侧。这将在 背景信息面板中打开客户背景信息。
2. 在 交互操作中，单击 筛选 图标（）。
3. 使用顶部的下拉菜单，选择您要查看的活动日志。

   

   

   您可以查看：

   • 所有应用程序的所有活动日志
   • 特定应用程序的所有事件
   • 应用程序的特定类型事件
4. 要清除筛选，单击刷新图标 (）。

使用已查看页面

客户背景信息还包括 查看的页面 （也称为访问者路径），其中显示请求者最近查看的 20 个网页、应用屏幕或帮助中心文章。跟踪从终端用户首次登录任意嵌入 Web Widget 或移动 SDK 的页面时开始，并且仅嵌入嵌入 Web Widget 或 SDK 的页面才会被记录。该列表是实时更新的，显示了请求者当前正在查看的内容，并在他们移动到另一个页面、屏幕或文章时更新。

在线交谈访问者路径仅在在线交谈会话处于活跃状态时持续存在。这是因为当在线交谈会话结束时，访问者路径将失去意义。在消息传送中，访问者路径在各个会话中持久存在。

注意：在移动应用上，您必须使用 Page View API 才能显示路径。有关更多信息，请参阅开发者文档（iOS 和 Android）。

查看“已查看页面”列表

1. 单击用户图标 (）位于工单侧。这将在 背景信息面板中打开客户背景信息。
2. 在 查看的页面中，单击向下箭头 (v) 以展开列表。

   这将显示请求者已查看的、满足上述条件的网页、应用屏幕或帮助中心文章，包括请求者当前正在查看的内容。

   

3. 如果客户使用 Web Widget 进行对话，单击列表中的任意链接以打开其查看的页面。通过移动 SDK 发起的对话路径 不 包含活跃的链接。
4. 如果列表中有超过 3 个活动日志（实时在线交谈超过 10 个），单击访问者路径底部的 查看所有 链接以查看展开的列表，其中最多可显示 20 个活动日志。

警告横幅（仅限实时在线交谈）

Chat 路径也可能显示一条警告横幅，提醒专员注意访问者的现有个人资料与交谈前的表格中收集的数据之间的差异。此横幅仅供参考。有关更多信息，请参阅 了解客户背景信息面板中的警告横幅 。

查看设备信息（实时在线交谈和消息传送）

在专员工作区中激活设备信息后，专员可以在 背景信息面板的客户背景信息中查看。设备信息仅供查看。

查看设备信息

1. 单击用户图标 (）位于工单侧。这将在 背景信息面板中打开客户背景信息。
2. 展开 设备信息 部分。

   

3. （仅限消息传送工单）单击重新加载图标 () 刷新信息。

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