本文章描述了如何在 Zendesk 专员工作区和标准专员界面中的背景信息面板中查看客户背景信息,包括来自 Zendesk 以外的应用程序的其他用户个人资料和活动日志。
专员工作区和标准专员界面有许多相同的功能。仅在一个工作区中可用的功能将根据需要在此文章中说明。
本文章包括以下部分:
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关于客户背景信息
为了向客户提供更好、更快、更个性化的回复,您可以在工单中查看客户背景信息。默认情况下,客户背景信息包括:
- 带有支持请求者详情的 基本信息卡片 ,包括联系信息、时区和语言。
- 交互历史记录 ,其中包含来自请求者的最近对话、工单和其它相关事件的列表。专员可借此更好地了解请求者最近需要什么帮助。
-
查看的页面 (仅限专员工作区),显示请求者查看的最近 20 条帐户网页或帮助中心文章。以前称为访问者路径。
此外,如果您的管理员已 启用 ,客户背景信息可包括来自 Zendesk 以外的应用程序的其他用户个人资料和交互历史记录(事件)。
显示客户背景信息
使用 Essentials 卡片
基本信息卡片显示关于工单请求者的基本个人资料信息,包括用户名、联系信息、社交身份、组织成员身份、时区和首选语言。
您可以 对 Essentials 卡片进行基本更新。如果帐户管理员 允许 ,您还可以 查看请求者关于已整合第三方应用程序的其他用户个人资料 。
(仅限 Enterprise)如果 由管理员配置,Essentials 卡片可能会显示关于工单请求者的更多信息。此信息可包括其他联系信息或自定义字段,例如成员 ID。
更新 Essentials 卡片
您可以通过添加注释或编辑请求者的 Zendesk 用户个人资料来更新 Essentials 卡片。
添加注释到 Essentials 卡片
- 打开客户背景信息并在用户注释文本编辑器中输入您的评论()。添加到这里的文本将成为请求者个人资料的一部分,不会与特定的工单关联。
编辑请求者的个人资料
- 单击查看更多详情图标 ()。这将打开个人资料页面。请参阅 在 Zendesk Support 中查看用户的个人资料 以了解更多关于个人资料中信息的信息。
查看其他用户个人资料
根据您的帐户支持的应用程序,您的客户可能有多个用户个人资料。例如,您的客户除了 Zendesk 用户个人资料外,可能还有一个 Shopify 用户个人资料。为帮助您解决客户问题,查看每份个人资料会很有用。
此选项仅在由帐户管理员 启用 时可用。
在个人资料之间切换
- 在 Essentials 卡片中,单击“个人资料”菜单图标 (),然后选择您要查看的个人资料。
- 如果个人资料中有超过 10 个字段,您可以单击列表底部的 查看所有 以查看完整的描述。单击 “查看更少 ”以折叠列表。
使用交互记录
交互历史记录列出了请求者最近的 Zendesk 用户活动日志,以及任何其它已整合应用程序的活动日志。您可以 在此列表中查看或预览工单,并筛选互动以查找特定活动。
在互动记录中查看工单
将鼠标悬停在互动记录中任意工单的标题上以查看预览,或单击工单标题以打开工单。
如果工单显示标题为“事务”,则表示工单创建时没有标题。
筛选交互操作(用户事件)
您的客户可能有多个应用程序的互动记录。为了帮助您解决客户问题,您可以按应用程序或事件类型筛选用户事件。
筛选交互事件
- 在“ 交互操作”中,单击 筛选 图标 ()。
- 使用顶部的下拉菜单选择您要查看的活动日志。
您可以查看:
- 所有应用程序的所有活动日志
- 特定应用程序的所有事件
- 应用程序的特定类型的事件
- 要清除筛选,单击刷新图标 ()。
使用已查看页面(仅限专员工作区)
在 Zendesk 专员工作区中,客户背景信息还包括已 查看的页面 (也称为访问者路径),显示请求者查看的 20 篇最近的网页、应用屏幕或帮助中心文章。当终端用户首次访问任何嵌入了 Web Widget 或移动 SDK 的页面时,跟踪就开始了,并且仅记录了嵌入了 Widget 或 SDK 的页面。列表实时更新 —— 它显示了请求者当前正在查看的内容,并在他们移动到另一个页面、屏幕或文章时进行更新。
在专员工作区中,在线交谈访问者路径仅在在线交谈会话处于活跃状态时保留。这是因为访问者路径会在在线交谈会话结束时失去意义。在消息传送中,访问者路径在各个会话中保持不变。
查看已查看页面列表
- 在已 查看的页面中,单击向下箭头 (v) 以展开列表。
这将显示请求者已查看的符合上述标准的网页、应用屏幕或帮助中心文章,包括请求者当前正在查看的内容。
- 如果客户使用 Web Widget 进行对话,单击列表中的任意链接以打开其已查看的页面。通过移动 SDK 发起的对话中的路径 不 包含活跃的链接。
- 如果列表中有超过 3 个事件(或超过 10 个实时在线交谈对话),单击访问者路径底部的 查看所有 链接以查看展开的列表,最多包含 20 个事件。
警告横幅(仅限实时在线交谈)
Chat 路径还可能显示一条警告横幅,提醒专员访问者现有的个人资料与交谈前表格中收集的数据之间存在差异。此横幅仅供参考。有关更多信息,请参阅 了解客户背景信息面板中的警告横幅 。
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