问题
我有哪些选项可以报告 Explore 中的不同工单评论活动？
回答
专员回复数和公开评论数指标都描述了人们如何在工单中添加评论。它们在几个方面有所不同，存在于不同的数据集中。
公开评论
更新历史记录数据集
公开评论指标位于更新历史记录数据集中。它统计了工单上所有来自终端用户和专员的公开评论。
更新历史记录数据集涵盖单个工单事件。将其用于狭义的、有针对性的报告，而不是广义的趋势。例如，按更新者属性（如更新者名称）筛选，可报告特定用户或专员的更新。有关更多信息，请参阅计算专员评论更新。
此数据集中的其它指标包括内部评论、专员评论和终端用户评论。
专员回复数
工单数据集
专员回复数指标统计了专员在工单中添加的所有公开评论数量，工单创建期间除外。例如，如果专员创建了带有公开评论的工单，则第一条评论不计算在内。因此，专员公开评论总数可能高于专员回复数。
工单数据集涵盖工单级别的指标，支持高效、高层次的概览报告。
不同数据集的定义差异
“专员回复”一词在各个数据集中有不同的定义：
- 在工单数据集中，它是指专员添加到工单的所有公开评论。
- 在消息传送数据集中，它是指专员在基于消息传送的对话中为回复终端用户消息而发送的回复。
如何计算消息传送渠道工单的专员回复
对于消息传送渠道工单，Explore 会以不同方式计算专员回复数。除了来自专员的所有公开评论之外，该指标还统计了至少包含一条专员消息的活跃消息传送对话会话数。
专员在一个活跃的对话会话中发送的多条专员消息计为一次专员回复。例如，如果一名专员在同一个活跃的对话中发送了三条消息，然后对话结束了，则该交流将计为一次专员回复。
此方法统一了基于消息的活动在数据集中的显示方式，并将相关专员回复视为一次交互操作。
有关更多信息，请参阅文章：
消息传送数据集
在消息传送数据集中，专员回复数等于专员对消息传送工单的回复数。回复是专员在终端用户消息后发送的第一条消息。在用户发送另一条消息之前，同一对话中的其他专员消息不算作新回复。
此定义与工单数据集不同，在后者中，专员回复数反映了所有公开的专员评论。在消息传送数据集中，专员回复衡量的是终端用户和专员之间的对话次数，而不是已发送的消息数。
此数据集中的其它指标有专员消息、请求者消息和请求者回复。
更多背景信息
当您分析工单评论活动时，您可以报告发表评论的人员（专员或终端用户），以及评论是公开的还是内部的。只有专员可以发表内部评论。要了解更多信息，请参阅添加评论到工单。
以下指标可帮助您报告工单评论：
更新历史记录数据集中有：
- 专员评论
- 终端用户评论
- 公开评论
- 内部评论
工单数据集中有：
- 专员回复数
在消息传送数据集中，现有：
- 专员回复数
- 专员消息
- 请求者消息
- 请求者回复
有关更多信息，请参阅了解 Explore 数据集。