占线 呼叫转移是当前无法由任何专员接听或通过语音信箱接听的呼叫。发生这种情况的原因如下:
- 所有专员均已离线。
- 所有专员均拒接来电。
- 所有专员未接来电。
- 已超出最长队列等待时间。
- 已达到最大队列大小。
本文章介绍了管理呼叫转移和下班后通话的选项,包括以下主题:
- 使用全方位渠道路由处理呼叫转移通话
- 关于将占线呼叫转移号码添加到 Talk 号码
- 添加占线呼叫转移号码(用于电话线路)
- 添加占线呼叫号码(用于数字线路)
- 配置了营业时间后添加呼叫转移号码(适用于电话线路)
- 在配置营业时间时添加占线呼叫转移号码(适用于数字线路)
使用全方位渠道路由处理呼叫转移通话
当您 打开全方位渠道路由时,您可以通过 创建自定义队列配置溢出行为。在每个自定义队列中,管理员可以定义主要和次要组。全方位渠道路由将首先将通话转接到主要组,将其视为一个专员集合池,仅在必要时才会“呼叫转移”到次要组。在此工作流程中,电话号码不会过多。而是由为每个队列配置的主要和次要专员组处理。
有关更多信息,请参阅 了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员 和 创建自定义全方位渠道路由队列。
关于 Talk 线路的呼叫转移电话号码
如不使用全方位渠道路由,您可以在每个 Talk 线路(不包括外部号码)中添加一个呼叫转移电话号码,从而为来电人提供更好的体验。
当专员无人接听且语音信箱已关闭时,电话将转接到呼叫转移号码。这可以是外部支持组织的号码,也可以是您在正常营业时间以外或节假日使用的待命专员的号码。
设置占线呼叫转移号码时要考虑以下事项:
- 当 Talk 拨打电话到非 Talk 号码的呼叫转移号码时,系统会创建 Support 工单。此工单包含标签 call_overflow。
- 当呼叫转移到 Talk 号码的呼叫转移时,系统会创建一张没有标签的常规工单。
- 如果该号码已启用录音,则创建的任何工单都会包含呼叫转移通话的录音。
- 呼叫转移启用后,将按正常通话(包括录音)计费。
- 当电话转到呼叫转移号码过多时,发送到呼叫转移号码的来电人 ID 将使用原始来电人的 ID。
当 Talk 语音留言关闭时,不配置呼叫转移号码,且没有专员有空接听电话时,Talk 默认使用您配置的语音留言关闭问候语,然后挂断通话。
如果您希望 Talk 在无法接听电话时始终将电话转到呼叫转移号码,请参阅 添加呼叫转移号码。
如果您希望 Talk 根据您配置的营业时间将电话转到呼叫转移号码,请参阅在配置 营业时间时添加呼叫转移号码。
添加占线呼叫转移号码(用于电话线路)
如果您没有配置营业时间,请按照这些步骤添加一个电话线路(而不是数字线路)的呼叫转移号码。
添加占线呼叫转移号码(适用于电话线路)
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (
),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 在 线路 标签上,打开电话线路进行编辑。
- 在(电话线路的) 转接 标签上,确保 计划 下拉列表已设置为 始终转接通话。
- 在 呼叫 转移标签上,打开 呼叫转移通话 切换按钮,然后输入呼叫转移通话的有效电话号码。
- 完成后,单击保存更改。
现在,当专员未接听电话且语音信箱已关闭时,电话将被转接到您输入的呼叫转移号码。
添加占线呼叫号码(用于数字线路)
如果您没有配置营业时间,请按照这些步骤添加一个占线呼叫号码到数字线路(而不是电话线路)的 Talk 线路。
添加占线呼叫转移号码(用于数字线路)
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (
),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 在 线路 标签上。打开数字线路进行编辑。
- 在(数字线路的) 设置 标签上,确保已选中 为此线路启用呼叫转移和专员转接 复选框,并在下拉列表中选择呼出号码。注意:当使用数字线路时, 占线呼叫转移 标签仅在选中此复选框时显示。
- 在 转接 标签上,确保 计划 下拉列表已设置为 始终转接通话。
- 在 呼叫 转移标签上,选中 呼叫转移 复选框,然后输入呼叫转移的有效电话号码。
- 完成后,单击保存更改。
现在,当专员未接听电话且语音信箱已关闭时,电话将被转接到您输入的呼叫转移号码。
配置了营业时间后添加呼叫转移号码(适用于电话线路)
如果您配置了营业时间,请按照这些步骤在 Talk 线路上添加占线呼叫号码,该号码必须是电话线路(而不是数字线路)。
配置营业时间后添加占线呼叫转移号码(适用于电话线路)
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (
),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 在 线路 标签上,打开电话线路进行编辑。
- 在(电话线路的) 路由 标签上,确保 日程计划 下拉列表设置为 营业时间。
- 在呼叫转移标签上,指定(在 转接 标签上指定)在特定营业时间期间您的电话线路上的呼叫转移呼叫转移 选项。
例如:
- 在 日程计划内 部分,打开 呼叫转移通话 切换开关,然后输入在您计划的营业时间内接到的电话号码。
- 在 日程计划之外 部分,打开切换 通话呼叫转移 ,然后输入一个电话号码,在您计划的营业时间以外接听电话时,该号码将呼叫转移呼叫转移。
- 完成后,单击保存更改。
现在,当专员来电未接听,且语音信箱已关闭时,来电将根据您配置的日程计划选项转接到您输入的呼叫转移号码。
在配置营业时间时添加占线呼叫转移号码(适用于数字线路)
如果您配置了营业时间,请按照这些步骤在 Talk 线路上添加数字线路(而不是电话线路)的占线呼叫号码。
配置营业时间后添加占线呼叫转移号码(适用于数字线路)
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (
),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 在 线路 标签上,打开一条数字线路进行编辑。
- 在(数字线路的) 设置 标签上,确保已选中 为此线路启用呼叫转移和专员转接 复选框,并在下拉列表中选择呼出号码。注意:当使用数字线路时, 占线呼叫转移 标签仅在选中此复选框时显示。
- 在(数字线路的) 路由 标签上,确保 日程计划 下拉列表已设置为 营业时间。
- 在呼叫转移标签上,指定(在 转接 标签上指定)在特定营业时间里您的数字线路的呼叫转移 选项。
例如:
- 在 日程计划内 部分,选中 呼叫转移电话 复选框,然后输入在计划的营业时间内接到的电话呼叫转移电话号码。
- 在 日程计划之外 部分,选中 呼叫转移电话 复选框,然后输入一个电话号码,在您计划的营业时间以外接到电话时,将呼叫转移到该号码。
- 完成后,单击保存更改。
现在,当专员来电未接听,且语音信箱已关闭时,来电将根据您配置的日程计划选项转接到您输入的呼叫转移号码。
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