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占线 呼叫转移是当前无法由任何专员接听或通过语音信箱接听的呼叫。发生这种情况的原因如下：

  • 所有专员均已离线。
  • 所有专员均拒接来电。
  • 所有专员未接来电。
  • 已超出最长队列等待时间。
  • 已达到最大队列大小。

本文章介绍了管理呼叫转移和下班后通话的选项，包括以下主题：

  • 使用全方位渠道路由处理呼叫转移通话
  • 关于将占线呼叫转移号码添加到 Talk 号码
  • 添加占线呼叫转移号码（用于电话线路）
  • 添加占线呼叫号码（用于数字线路）
  • 配置了营业时间后添加呼叫转移号码（适用于电话线路）
  • 在配置营业时间时添加占线呼叫转移号码（适用于数字线路）
注意：无法从免费号码拨打呼出电话。因此，这些号码不能用作占线呼叫转移号码。

使用全方位渠道路由处理呼叫转移通话

当您 打开全方位渠道路由时，您可以通过 创建自定义队列配置溢出行为。在每个自定义队列中，管理员可以定义主要和次要组。全方位渠道路由将首先将通话转接到主要组，将其视为一个专员集合池，仅在必要时才会“呼叫转移”到次要组。在此工作流程中，电话号码不会过多。而是由为每个队列配置的主要和次要专员组处理。

有关更多信息，请参阅 了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员 和 创建自定义全方位渠道路由队列。

关于 Talk 线路的呼叫转移电话号码

如不使用全方位渠道路由，您可以在每个 Talk 线路（不包括外部号码）中添加一个呼叫转移电话号码，从而为来电人提供更好的体验。

当专员无人接听且语音信箱已关闭时，电话将转接到呼叫转移号码。这可以是外部支持组织的号码，也可以是您在正常营业时间以外或节假日使用的待命专员的号码。

设置占线呼叫转移号码时要考虑以下事项：

  • 当 Talk 拨打电话到非 Talk 号码的呼叫转移号码时，系统会创建 Support 工单。此工单包含标签 call_overflow。
  • 当呼叫转移到 Talk 号码的呼叫转移时，系统会创建一张没有标签的常规工单。
  • 如果该号码已启用录音，则创建的任何工单都会包含呼叫转移通话的录音。
  • 呼叫转移启用后，将按正常通话（包括录音）计费。
  • 当电话转到呼叫转移号码过多时，发送到呼叫转移号码的来电人 ID 将使用原始来电人的 ID。

当 Talk 语音留言关闭时，不配置呼叫转移号码，且没有专员有空接听电话时，Talk 默认使用您配置的语音留言关闭问候语，然后挂断通话。

如果您希望 Talk 在无法接听电话时始终将电话转到呼叫转移号码，请参阅 添加呼叫转移号码。

如果您希望 Talk 根据您配置的营业时间将电话转到呼叫转移号码，请参阅在配置 营业时间时添加呼叫转移号码。

提示：如果语音信箱已打开，您将无法启用 呼叫转移通话 选项。

添加占线呼叫转移号码（用于电话线路）

如果您没有配置营业时间，请按照这些步骤添加一个电话线路（而不是数字线路）的呼叫转移号码。

添加占线呼叫转移号码（适用于电话线路）

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
  2. 在 线路 标签上，打开电话线路进行编辑。
  3. 在（电话线路的） 转接 标签上，确保 计划 下拉列表已设置为 始终转接通话。
  4. 在 呼叫 转移标签上，打开 呼叫转移通话 切换按钮，然后输入呼叫转移通话的有效电话号码。

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  5. 完成后，单击保存更改。

    现在，当专员未接听电话且语音信箱已关闭时，电话将被转接到您输入的呼叫转移号码。

添加占线呼叫号码（用于数字线路）

如果您没有配置营业时间，请按照这些步骤添加一个占线呼叫号码到数字线路（而不是电话线路）的 Talk 线路。

添加占线呼叫转移号码（用于数字线路）

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
  2. 在 线路 标签上。打开数字线路进行编辑。
  3. 在（数字线路的） 设置 标签上，确保已选中 为此线路启用呼叫转移和专员转接 复选框，并在下拉列表中选择呼出号码。
    注意：当使用数字线路时， 占线呼叫转移 标签仅在选中此复选框时显示。

  4. 在 转接 标签上，确保 计划 下拉列表已设置为 始终转接通话。
  5. 在 呼叫 转移标签上，选中 呼叫转移 复选框，然后输入呼叫转移的有效电话号码。

  6. 完成后，单击保存更改。

    现在，当专员未接听电话且语音信箱已关闭时，电话将被转接到您输入的呼叫转移号码。

配置了营业时间后添加呼叫转移号码（适用于电话线路）

如果您配置了营业时间，请按照这些步骤在 Talk 线路上添加占线呼叫号码，该号码必须是电话线路（而不是数字线路）。

配置营业时间后添加占线呼叫转移号码（适用于电话线路）

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
  2. 在 线路 标签上，打开电话线路进行编辑。
  3. 在（电话线路的） 路由 标签上，确保 日程计划 下拉列表设置为 营业时间。
  4. 在呼叫转移标签上，指定（在 转接 标签上指定）在特定营业时间期间您的电话线路上的呼叫转移呼叫转移 选项。

    例如：

    • 在 日程计划内 部分，打开 呼叫转移通话 切换开关，然后输入在您计划的营业时间内接到的电话号码。
    • 在 日程计划之外 部分，打开切换 通话呼叫转移 ，然后输入一个电话号码，在您计划的营业时间以外接听电话时，该号码将呼叫转移呼叫转移。

    Talk 溢出页面 2

  5. 完成后，单击保存更改。

    现在，当专员来电未接听，且语音信箱已关闭时，来电将根据您配置的日程计划选项转接到您输入的呼叫转移号码。

在配置营业时间时添加占线呼叫转移号码（适用于数字线路）

如果您配置了营业时间，请按照这些步骤在 Talk 线路上添加数字线路（而不是电话线路）的占线呼叫号码。

配置营业时间后添加占线呼叫转移号码（适用于数字线路）

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
  2. 在 线路 标签上，打开一条数字线路进行编辑。
  3. 在（数字线路的） 设置 标签上，确保已选中 为此线路启用呼叫转移和专员转接 复选框，并在下拉列表中选择呼出号码。
    注意：当使用数字线路时， 占线呼叫转移 标签仅在选中此复选框时显示。

  4. 在（数字线路的） 路由 标签上，确保 日程计划 下拉列表已设置为 营业时间。
  5. 在呼叫转移标签上，指定（在 转接 标签上指定）在特定营业时间里您的数字线路的呼叫转移 选项。

    例如：

    • 在 日程计划内 部分，选中 呼叫转移电话 复选框，然后输入在计划的营业时间内接到的电话呼叫转移电话号码。
    • 在 日程计划之外 部分，选中 呼叫转移电话 复选框，然后输入一个电话号码，在您计划的营业时间以外接到电话时，将呼叫转移到该号码。

  6. 完成后，单击保存更改。

    现在，当专员来电未接听，且语音信箱已关闭时，来电将根据您配置的日程计划选项转接到您输入的呼叫转移号码。

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