Jane 是一名 IT 支持分析师，就职于大型企业 MegaCorp，为伦敦办事处提供支持。位于伦敦的 MegaCorp 人力资源团队成员丹 (Dan) 的电脑出现了故障，他打开了一张支持工单。Jane 收到了一封通知电邮，并打开了其Zendesk Support。她意识到这个问题可以通过软件更新来解决。在工单中，Jane 请 Dan 给她一个方便的时间来执行更新。商定一段时间后，Jane 更新了计算机，确认 Daniel 满意后，才解决工单。最后，她更新了内部文档，告知其他用户如果遇到问题该怎么办。
本文章包含以下部分：
视图如何帮助我的 B2E 业务？
视图是一种根据特定标准将工单归入不同列表的工单整理方法。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意，以便您进行相应计划。
您的 IT 支持部门可能会收到来自世界各地办事处的内部支持请求。仅隔离来自伦敦办事处的工单可能具有挑战性。使用 自定义字段 和 视图 有助于您仅显示来自单个办事处的请求。
示例
让我们看一个例子。
本例中，视图被配置为仅显示未解决的工单，其中自定义办公位置字段设置为伦敦。例如：
您可以选择所需的列，配置视图显示的信息。此外，您还可以配置哪些专员可以在其Support控制台中看到视图。
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组织和组如何帮助我的 B2E 业务？
组织是您的用户（终端用户和专员）的集合。组根据专员的共同标准将专员收集在一起。
B2E 企业可能会使用组织和组来组织Zendesk Support帐户中的人员。
组织和组通常用于：
- 根据复杂度逐步升级工单
- Support服务级别协议
- 按专业知识提供支持
- 按位置和语言Support客户
您可能还希望使用组织来严格管理您的工作流程，并通过将工单直接发送给访问受限的专员来创建安全边界。
示例
假设您是 MegaCorp IT 部门的员工。
您可能需要为公司中的每个部门和分部创建组织。或者，您希望按地理区域创建组织，以便将请求转发给本地 IT 分析师并更快地修复。您可以根据大型企业的组织将“条件”添加到触发器、自行程序、宏和视图中，以便更轻松地处理工单。
这些组织都是您公司的一个部门：
您可以根据常见的 IT 请求类型（例如计算机和设备、软件、紧急护理、会议室或互联网和安全）创建组。您可以根据组将“操作”添加到触发器、自行程序和宏，但不能在视图中。
以下每个组都适用于您经常收到的请求类型：
工单字段对我的 B2E 业务有什么帮助？
工单字段包括专员解决故障所需的数据。为了有效地使用工单字段，有必要了解不同类型的工单字段：系统字段和自定义工单字段。此外，请确保您了解可以对工单字段设置什么类型的权限、工单字段和工单表格之间的关系，以及工单字段将在哪里向专员和终端用户显示。
工单字段和工单表格都可以高度自定义。您可以花一些时间了解如何以最适合自己的方式使用它们。这样可以减少解决时间，提高客户满意度。
作为一家 B2E 企业，当您收到请求时，您希望立即了解某些信息。您肯定不希望返回客户询问更多信息。这需要时间，并会减慢解决速度。
示例
假设您是 MegaCorp IT 部门的员工。
您有一个名为“请求类型”的自定义工单字段。这是一个下拉列表，其中包括常见的 IT 请求类型，例如计算机和设备、软件、紧急护理、会议室，或互联网和安全。此自定义字段是您默认工单表格的一部分。
以下是您的同事在提交 IT 请求时看到的内容：
此字段是一个下拉列表，包括常见的 IT 请求类型，例如计算机和设备、软件、紧急护理、会议室，或互联网和安全。它是一个自定义字段，是您默认工单表格的一部分。
您可以使用触发器自动将工单转发给相应专员组。当您的同事提交关于其计算机的支持请求时，工单会立即分配到计算机和设备组，因此可以得到快速处理。
业务规则对我的 B2E 业务有什么帮助？
您可以创建触发器和自行程序来智能地处理工单，减少冗余工作并节省专员的时间。触发器是您定义的基于活动日志的业务规则，在工单创建或更新后立即运行。自行程序是基于时间的业务规则，可根据经过的时间在您的帐户中执行操作。
触发器和自行程序的常见用途包括：
- 将新请求转发到合适的团队
- 发送通知给员工或其他 IT 支持专员
- 升级需要回复的工单
通过将整个工单生命周期中的各阶段自动化，您可以减少工单处理时间和重新分配 IT 支持专员的次数。这最终有助于您为员工提供更好的体验。
作为 B2E 企业，业务规则可帮助您的部门让员工了解其请求状态，加快员工维修进度，以便他们迅速恢复工作，并收集员工反馈。
触发器示例
MegaCorp 是一个大型跨国组织，每个办事处都有自己的支持分析师团队。例如，Jan 是伦敦办事处的支持分析师。此触发器可自动将来自伦敦组织中的员工的设备故障请求转接到为伦敦办事处提供服务的支持分析师组。
自行程序示例
为了帮助支持大型企业的支持分析师，自行程序可用于在关键服务请求处于待回应状态时发送提醒。例如，此自行程序会在软件更新到期前 24 小时向支持分析员（工单受托人）发送电邮提醒。提醒内容包括工单号和请求更新的员工的全名。
以下是一月将收到的电邮示例：
宏对我的 B2E 业务有什么帮助？
宏是一组预定义的操作，专员单击一次即可应用于工单。您可以创建宏来解决支持请求，使其通过单一、标准的回复进行回复；您可以将宏嵌入工单中，以帮助专员快速提供一致的回复。这样您的支持专员就无需为有相同问题的每名员工单独回复回复了。
宏可以：
- 添加评论文本
- 更新工单字段（下拉菜单和复选框）
- 添加或移除工单标签
- 添加抄送
- 更改受托人
- 设置工单标题
- 为工单评论添加附件
B2E 企业可以使用宏指导员工阅读帮助中心文章，回答常见问题，要求员工提供更多信息，或让员工在高访问量期间保持耐心。
示例
MegaCorp 的 IT 支持分析师 Jane 收到一张关于硬件问题的工单后，意识到问题并非出在硬件上，而是可以通过软件补丁解决。Jane 打开工单并应用以下宏，以便将工单表格从“设备故障”更改为“软件更新”。该宏还会将工单标题更改为“补丁请求”，这样工单标题中的信息就不会出错。
宏应用的新工单表格使 Jane 可以输入解决问题所需的软件补丁号，以及她计划的进行更改的日期和时间。
帮助中心如何帮助我的 B2E 企业？
帮助中心 提供了一个智能知识库，可以提供更好的自助服务。您可以对知识库进行设置，其中包含的信息（文章）涵盖常见问题、政策、产品详情等，帮助用户找到所需的信息，而无需提交支持工单。
例如，作为 B2E 客户，您可以创建常见问题或“最新动态”主题，在其中包含关于故障排除或公司政策的文章，或您希望提供的任何类型信息，以帮助您解答日常问题。
例如，您可以按部门或按问最多的问题显示主题：
您需要 在设置模式下启用帮助中心，然后在 激活前创建并添加内容。
您可以先从小处入手，撰写几篇回答最常见问题的文章。例如，您可以撰写一篇说明常见问题及其解决方法的文章，或撰写一篇配置指南。
应用和整合如何帮助我的 B2E 业务？
Zendesk 市场 和整合中有各种应用可以提高您的工作效率，让专员解决工单，改善与员工的沟通。您可以尝试使用以下应用和整合来支持您的 B2E 业务。
Slack 整合
用于Zendesk Support 的Slack整合使您可以在Slack渠道中与Support工单互动。
例如，管理员在 MegaCorp Slack工作区中安装了Slack应用。安装应用后，在 最近使用的应用 下 >Zendesk，#ask-ithelp Slack频道已添加用于与Support联系，然后配置为接收通知。
当 HR 部门的小丹 (Dan) 的计算机出现故障时，他可以前往 #ask-ithelp Slack频道讨论问题。他也可以通过输入Slack命令 /zendesk create_ticket 在频道中创建工单，或创建一个Slack操作。当工单状态更改时，频道会发布一条通知。
要了解更多关于该整合的信息，请参阅 Slack整合。
附件管理器应用
附件管理器应用 有助于在工单侧栏中管理工单附件。它提供了多种功能，包括附件库、出于安全或合规目的限制附件类型，以及将附件标记为密文。
在此示例中，IT 支持专员添加了一个指向附件库中内部文档的链接。可以将其发送到 Daniel 的支持工单，以及出现相同问题的工单。
要了解更多关于附件管理器应用的信息，请参阅 安装和使用附件管理器应用。
Web Widget（经典）如何帮助我的 B2E 业务？
Web Widget（经典） 是一个嵌入网页中的单独网络应用程序。它允许客户访问您的帮助中心和您 Zendesk 支持渠道中的专员。
通过在您的网站中嵌入Web Widget（经典） ，您可以鼓励员工搜索帮助中心文章进行自助服务。它还可以通过显示支持请求的工单表格并开始在线交谈，使您更容易从专员那里获得帮助。
Web Widget（经典）在您的 Support管理后台中配置。Zendesk 还提供 Web Widget API 来广泛配置和自定义小组件，以满足您的要求。
示例
在此示例中， Web Widget（经典）由 MegaCorp 管理员在Support中的 “管理员” 下配置 >渠道>Web Widget（经典）。
已启用帮助中心搜索和有上下文的帮助以创建工单偏转。因此，Dan 的设备出现故障时，必须先搜索并查找文章以帮助解决问题。
工单表格已启用，这样当丹未能找到解决其问题的帮助中心文章时，他就可以提交工单。
客服电邮地址对我的 B2E 业务有什么帮助？
Support电邮地址是允许用户提交客服工单的电邮地址。Support电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址的变体，也可以是您的外部电邮地址。您要用于接收支持请求的电邮地址（无论是 Zendesk 地址还是外部地址）都必须作为客服电邮地址添加到 Zendesk。
通过创建多个客服电邮地址，B2E 公司可将支持工单直接转发给接受过处理手头问题培训的专员或组。Support电邮地址可以基于任务或部门（IT、工资等）、位置（例如城市、时区或地区）或语言 —— 实际上是任何适合您业务的因素。
您可根据需要创建任意数量的客服电邮地址。它们可用于您的整个 Zendesk，帮助您组织支持请求并将其发送给专员：
- 创建根据收到工单的地址来组织工单的视图 。
- 为每个电邮地址自定义电邮通知 ，自动回复新到的请求。
- 建立触发器，使用电邮地址作为条件。例如，您可以为工单添加标签或优先级，或根据接收工单的电邮地址将工单分配给特定的组或专员。
- 使用 Explore 报告 监测有多少是通过电邮地址生成的工单，并 编写自定义公式 来分析每个地址的表现。
示例
通过创建多个客服电邮地址，B2E 帐户可将内部支持工单直接转发给位于Dan 伦敦办事处的 IT 团队。
在上面的场景中，设置特定问题的客服电邮地址可能是这样的：
张先生前往 MegaCorp 的内部网站，单击 IT 帮助页面链接。在网页上，他看到了 MegaCorp 办公地点的列表，每个办公地点都有一个不同的关联电邮地址：
旧金山总部：联系它-HQ@megacorp.com
伦敦办事处：联系方式-LDN@megacorp.co.uk
哥本哈根办事处：联系它-CPH@megacorp.dk
新加坡办事处：联系它-SGP@megacorp.com.sg
Daniel 单击 it-LDN@megacorp.co.uk，填写支持表格，然后单击 提交。通过该客服电邮地址发送的所有工单都将转接到该伦敦 IT 部门的监测视图。当时正在值班的 Jane 看到他收到了请求，于是联系了他，想知道怎么了。他们找到了一个解决方案，他的计算机在一小时内重新启动并运行。
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