Jane 是一名 IT 支持分析师,供职于大型公司 MegaCorp,为伦敦办事处提供支持。伦敦 MegaCorp 人力资源团队的一名成员,Dan,他的电脑出现了问题,打开了一张支持工单。Jane 收到一封通知电邮,并打开其 Zendesk Support。她意识到这个问题可以通过软件更新来解决。在工单中,Jane 让 Dan 给她一个方便的时间来进行更新。商定时间后,Jane 更新计算机,验证 Dan 是否满意,然后解决工单。最后,她更新了内部文档,告知其他用户如果遇到问题该怎么办。
本文包含以下部分:
视图对我的 B2E 业务有什么帮助?
视图是您组织工单的一种方式,可根据某个标准来将其分组到列表中。使用视图可帮助您确定哪些工单需要您或您的团队注意,使您可以进行相应的规划。
您的 IT 支持部门可能会收到来自世界各地办事处的内部支持请求。仅从伦敦办事处隔离工单可能具有挑战性。使用 自定义字段 和 视图 有助于您仅显示来自一个办公室的请求。
例如
让我们看一个例子。
在此示例中,视图配置为仅显示未解决且自定义办公室位置字段设置为伦敦的工单。这里是一个例子:
您可以通过选择所需的列来配置视图显示的信息。此外,您可以配置哪些专员可以在其 Support 控制台中看到该视图。
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组织和组可以如何帮助我的 B2E 业务?
组织是您的用户(终端用户和专员)的集合。组根据专员的共同标准将专员聚集在一起。
作为 B2E 企业,您可能会使用组织和组来组织您 Zendesk Support 帐户中的人员。
组织和组通常用于:
- 根据复杂性升级工单
- Support 服务级别协议
- 根据专业知识提供支持
- 按位置和语言支持客户
您可能还希望使用组织来严格管理您的工作流程,并通过将工单直接发送给访问受限的专员来创建安全边界。
例如
假设您是 MegaCorp 的 IT 部门的一员。
您可能要为公司中的每个部门和部门创建组织。或者,您可能希望将组织建立在地理区域上,以便将请求转发给本地 IT 分析师并更快地解决。您可以根据 MegaCorp 的组织将“条件”添加到触发器、自行程序、宏和视图,以便更轻松地处理工单。
这些组织中的每一个都是您公司的一个部门:
您可能希望根据常见的 IT 请求类型创建组,例如计算机和设备、软件、紧急护理、会议室或互联网和安全。您可以将基于组的“操作”添加到触发器、自行程序和宏,但不能添加到视图。
这些组中的每一个都适用于您经常收到的请求类型:
工单字段对我的 B2E 业务有什么帮助?
工单字段包括专员解决问题所需的数据。为了有效地使用工单字段,了解不同类型的工单字段非常重要 —— 有系统字段和自定义工单字段。此外,请确保您了解您可以在工单字段上设置哪些类型的权限、工单字段和工单表格之间的关系,以及工单字段将在哪里显示给专员和终端用户。
工单字段和工单表格是高度可自定义的。花一些时间来了解如何以最适合您的方式使用它们是值得的。这可以减少解决时间并提高客户满意度。
作为 B2E 企业,当您收到请求时,您希望立即了解某些信息。您不希望再向客户索要更多信息。这需要时间,并且会减慢解决速度。
例如
假设您是 MegaCorp 的 IT 部门的一员。
您有一个名为“请求类型”的自定义工单字段。 这是一个下拉列表,包含常见类型的 IT 请求,例如计算机和设备、软件、紧急护理、会议室或互联网和安全。此自定义字段是您默认工单表格的一部分。
以下是您的同事提交 IT 请求时看到的内容:
此字段是一个下拉列表,包括常见的 IT 请求类型,例如计算机和设备、软件、紧急护理、会议室或互联网和安全。这是一个自定义字段,是您默认工单表格的一部分。
您有可自动将工单转接到相应专员组的触发器。当您的同事提交关于其计算机的支持请求时,工单将立即分配给“计算机和设备”组,以便快速处理。
业务规则对我的 B2E 业务有什么帮助?
您可以创建触发器和自行程序来智能地处理工单,减少冗余工作并节省专员的时间。触发器是您定义 的基于事件的 业务规则,在工单创建或更新后立即运行。自行程序是基于时间的业务规则,可根据经过的时间在您的帐户中执行操作。
触发器和自行程序的常见用途包括:
- 将新请求转发到合适的团队
- 发送通知给员工或其他 IT 支持专员
- 升级需要回复的工单
通过在整个工单生命周期中实现各个阶段的自动化,您可以减少工单处理时间,并减少从一个 IT 支持专员到下一个 IT 支持专员的重新分配次数。这最终有助于您为员工提供更好的体验。
作为 B2E 企业,业务规则可帮助您的部门使员工了解其请求的状态,加快员工维修速度,使其快速恢复工作,并收集员工反馈。
触发器示例
MegaCorp 是一家大型跨国组织,每个办事处都有自己的支持分析师团队。例如,Jan 是伦敦办事处的支持分析师。此触发器自动将来自伦敦组织员工的设备故障请求转接到为伦敦办事处提供服务的支持分析师组。
自行程序范例
为了帮助支持 MegaCorp 的支持分析师,可使用自行程序在关键服务请求待处理时发送提醒。例如,此自行程序会在软件更新到期的 24 小时前向支持分析师(工单受托人)发送电邮提醒。提醒包括工单号和请求更新的员工的全名。
以下是 Jan 将收到的电邮范例:
宏对我的 B2E 业务有什么帮助?
宏是一组预定义的操作,专员单击即可应用到工单。您可以创建宏来处理支持请求,并通过单一的标准回复进行回复,并在工单中嵌入宏,以帮助专员快速提供一致的回复。这样可以节省您的支持专员时间和精力,无需为遇到相同问题的每个员工分别制作回复。
宏可以:
- 添加评论文本
- 更新工单字段(下拉菜单和复选框)
- 添加或移除工单标签
- 添加抄送
- 更改受托人
- 设置工单标题(标题)
- 为工单评论添加附件
作为 B2E 企业,您可以使用宏来引导员工前往帮助中心文章,以回答常见问题,让员工提供更多信息,或让员工在高流量时保持耐心。
例如
MegaCorp 的 IT 支持分析师 Jane 收到关于硬件问题的工单后,意识到这个问题实际上并不在于硬件,而可以通过软件补丁来解决。Jane 打开工单并应用以下宏将工单表格从“设备故障”更改为“软件更新”。宏还会将工单的主题更改为“补丁请求”,这样她的工单标题中就不会出现错误信息。
宏应用的新工单表格使 Jane 可以输入解决问题所需的软件补丁程序号,以及她计划进行更改的日期和时间。
帮助中心如何帮助我的 B2E 业务?
帮助中心 是一个网站,您可以将其设置为包含常见问题、政策、产品详情等信息(文章),帮助用户找到所需的信息,而无需提交支持工单。
帮助中心 是一个很好的资源,可帮助您的员工找到所需的信息,而无需创建工单或接听电话。Guide 是 Zendesk 的帮助中心平台,它是一个智能知识库,可提供更好的自助服务,为员工和专员提供支持,并直接与 Zendesk Support 整合。
作为 B2E 客户,您可以创建常见问题或新功能主题,例如,包含关于故障排除或公司政策的文章,或您想要提供的帮助回答日常问题的任何类型的信息。
例如,您可以按部门或常见问题显示主题:
您需要 在设置模式中启用帮助中心,然后创建并添加内容才能 激活。
您可以从几篇回答最常见问题的文章开始。例如,您可以撰写一篇解释常见问题及其解决方法的文章,或撰写配置指南。
当您的帮助中心启动并运行时,您的专员可以在每次提出工单时使用“ 知识提取”应用 撰写文章。您需要是 Guide 管理者或具有 管理权限 的专员才能创建文章。有关更多信息,请参阅 创建和编辑文章 。
例如
如果您使用“知识提取”应用创建了一篇描述如何解决计算机故障和安装软件补丁程序的文章,并在文章中添加了“ 故障排除 ”和“ 补丁程序 ”等标签,以便在搜索结果中提升文章排名(标签在 Suite Team 中不可用),则员工像 Dan 这样在 MegaCorp 人力资源部门工作的人可以搜索并找到此信息,而无需提出工单。
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应用和整合对我的 B2E 业务有什么帮助?
Zendesk 市场 中有各种应用和整合,可提高您的工作效率,让专员解决工单,改善与员工的沟通。这里有一个应用和整合,您可以尝试支持您的 B2E 业务。
Slack 整合
通过用于 Zendesk Support 的 Slack 整合,您可以在 Slack 渠道中与 Support 工单互动。
例如,Slack 应用由管理员在 MegaCorp Slack 工作区中安装。安装应用后,在“ 最近使用的应用 >Zendesk”下,会添加 #ask-ithelp Slack 频道以连接 Support,然后将其配置为接收通知。
当 HR 中的 Dan 遇到计算机问题时,可以前往 #ask-ithelp Slack 频道讨论问题。他还可以通过输入 Slack 命令 /zendesk create_ticket 在频道中创建工单,或创建 Slack 操作 当工单状态更改时,频道会发布通知。
要了解更多关于整合的信息,请参阅 Slack 整合。
附件管理器应用
附件管理器应用 有助于管理工单侧栏中工单的附件。它提供了多种功能,包括附件库、出于安全或合规目的限制附件类型,以及将附件标记为密文的功能。
在此示例中,一名 IT 支持专员在附件库中添加了一个内部文档的链接。可发送到 Dan 的支持工单和相同问题的工单。
要了解更多关于附件管理器应用的信息,请参阅 安装和使用附件管理器应用。
Web Widget(经典)如何帮助我的 B2E 业务?
Web Widget(经典) 是嵌入在网页中的单独 Web 应用程序。它使客户可访问您的帮助中心,以及您其它 Zendesk 支持渠道(Support、Talk 和 Chat)中的专员。
通过在您的网站中嵌入 Web Widget(经典),您可以鼓励员工通过搜索帮助中心文章进行自助服务。它还可以通过显示支持请求的工单表格并开始在线交谈,更容易从专员那里获得帮助。
Web Widget(经典)在您的 Support 管理员中配置。Zendesk 还提供 Web Widget API 以广泛配置和自定义小组件,以满足您的要求。
例如
在此示例中,Web Widget(经典)由 MegaCorp 管理员在 Support 中的“ 管理员 > 渠道 >Web Widget(经典)”下配置。
帮助中心搜索和有上下文的帮助已启用以创建工单偏转。因此,设备出现了问题的 Dan 必须先搜索并查找文章以帮助解决此问题。
工单表格已启用,因此如果 Dan 找不到帮助中心文章解决其问题,则可以提交工单。
客服电邮地址对我的 B2E 业务有什么帮助?
客服电邮地址是允许您的用户提交支持工单的电邮地址。客服电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址或外部电邮地址的变体。您要用于接收支持请求的任何电邮地址(无论是 Zendesk 地址还是外部地址)都必须作为客服电邮地址添加到您的 Zendesk。
通过创建多个客服电邮地址,B2E 公司可以将支持工单直接发送给经过培训可以处理当前问题的专员或组。客服电邮地址可基于任务或部门(IT、薪酬等)、位置(如城市、时区或地区)或语言 —— 实际上,任何适用于您的业务的东西。
您可以根据需要创建任意数量的支持电邮地址。它们可在您的整个 Zendesk 中使用,以帮助您组织支持请求并将其发送给您的专员:
- 创建根据收到工单的地址组织工单的视图 。
- 自定义每个电邮地址的电邮通知 ,以自动回复新到的请求。
- 建立触发器,使用电邮地址作为条件。例如,您可以根据收到工单的电邮地址,为工单添加标签或优先级,或将其分配给特定的组或专员。
- 使用 Explore 报告 监测通过电邮地址生成的工单数量,并 编写自定义公式 来细分每个地址的业绩。
例如
通过创建多个客服电邮地址,B2E 帐户可将内部支持工单直接转接到位于 Dan 伦敦办事处的 IT 团队。
在上述场景中,设置特定于问题的客服电邮地址的工作方式如下:
Dan 前往 MegaCorp 的内部网站,单击 IT 帮助页面链接。在网页上,他看到了 MegaCorp 的办公地点列表,每个办公地点都有一个不同的电邮地址:
旧金山总部:联系 it-HQ@megacorp.com
伦敦办事处:联系 it-LDN@megacorp.co.uk
哥本哈根办事处:联系 it-CPH@megacorp.dk
新加坡办事处:联系 it-SGP@megacorp.com.sg
Dan 单击 it-LDN@megacorp.co.uk,填写支持表格,然后单击“ 提交”。所有通过该客服电邮地址发送的工单都将转接到由位于伦敦的 IT 部门监测的视图。当时正在值班的 Jane 看到了他的请求,并联系了他以了解问题所在。他们找到了解决方案,他的计算机在一小时内就重新启动并运行了。
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