Mega Pets 是一个宠物用品在线零售网站，向消费者销售宠物相关用品。
Robin 从 Mega Pets 为其瑞士山地犬订购了一个 XL 号狗舍。当它到达他们在旧金山的家中时，它是一个 XS（更适合约克夏）。
他们需要联系客户服务代表，后者可帮助安排退货并加快换货。
本文章包含以下部分：
视图对我的 B2C 业务有什么帮助？
视图是一种根据特定标准将工单归入不同列表的工单整理方法。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意，并相应进行规划。
作为一家主要与消费者打交道的企业，您可能有大量处理特定客户问题或操作的工单，例如退货、在线订单和客户投诉。您可以根据这些常见的客户需求来组织工单。
示例
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组织和组可如何帮助我的 B2C 业务？
组织是您的用户（终端用户和专员）的集合。组根据专员的共同标准将专员收集在一起。
B2C 企业可能会使用组织和组来组织Zendesk Support帐户中的人员。
组织和组通常用于：
- 根据复杂度逐步升级工单
- Support服务级别协议
- 按专业知识提供支持
- 按位置和语言Support客户
您可能还希望使用组织来严格管理您的工作流程，并通过将工单直接发送给访问受限的专员来创建安全边界。
示例
假设您是 Mega Pets，这是一家直接向消费者销售宠物用品的在线零售商。
您可能不会经常使用组织，因为您的客户有不同的消费模式和动机。但是，您可能希望根据公司的部门或分部（例如法务、市场营销、销售、送货、退货和网站）创建组。您可以根据组将“操作”添加到触发器、自行程序和宏，但不能在视图中。
工单字段对我的 B2C 业务有什么帮助？
工单字段包括专员解决故障所需的数据。为了有效地使用工单字段，有必要了解不同类型的工单字段：系统字段和自定义工单字段。此外，请确保您了解可以对工单字段设置什么类型的权限、工单字段和工单表格之间的关系，以及工单字段将在哪里向专员和终端用户显示。
工单字段和工单表格都可以高度自定义。您可以花一些时间了解如何以最适合自己的方式使用它们。这通常可以减少解决时间并提高客户满意度。
作为一家 B2C 企业，当您收到请求时，您希望立即了解某些信息。您肯定不希望返回客户询问更多信息。这需要时间，并会减慢解决速度。
示例
假设您是 Mega Pets，这是一家直接向消费者销售宠物用品的在线零售商。
您有一个名为“查询类型”的自定义工单字段。这是一个下拉列表，包括 帐单结算、 退货、 换货和 一般问题的选项。它是您默认工单表格的一部分。
这是您的客户在提交请求时看到的内容：
您还有一个触发器，可以自动将工单转接到退货组中的专员。
当客户提交退货支持请求时，工单将立即分配到退货组，并可以得到快速处理。
业务规则对我的 B2C 业务有什么帮助？
您可以创建触发器和自行程序来智能地处理工单，减少冗余工作并节省专员的时间。触发器是您定义的基于活动日志的业务规则，在工单创建或更新后立即运行。自行程序是基于时间的业务规则，可根据经过的时间在您的帐户中执行操作。
触发器和自行程序的常见用途包括：
- 将新请求转发到合适的团队
- 发送通知给客户或专员
- 升级需要回复的工单
通过将整个工单生命周期中的各个阶段实现自动化，您可以减少工单处理时间和从一名专员重新分配到另一名专员的次数。这最终有助于您为客户和专员提供更好的体验。您的专员现在可以将时间花在帮助客户上，而不是执行重复的任务。
对于 B2C 企业，您可以使用业务规则，在收到客户的请求或更新其请求时自动回复回复，通知客户您的标准营业时间，并在客户不回复时提醒他们向专员请求了解更多信息。
触发器示例
例如，当客户请求退款时，此触发器会自动向他们发送一封电邮，告知他们需要多长时间才能收到退款。触发器还会自动将工单转接到退货组中的专员，以便其快速处理。
客户收到的电邮如下所示：
自行程序示例
本例中，如果退款超过两天未得到处理，自行程序会自动将工单优先级提高为“紧急”。它还警告退货专员，三天的退款窗口存在风险。
以下是退货组专员收到的电邮：
宏对我的 B2C 业务有什么帮助？
宏是一组预定义的操作，专员单击一次即可应用于工单。您可以创建宏来解决支持请求，使其通过单一、标准的回复进行回复；您可以将宏嵌入工单中，以帮助专员快速提供一致的回复。这样可以节省您的时间和精力，不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。
宏可以：
- 添加评论文本
- 更新工单字段（下拉菜单和复选框）
- 添加或移除工单标签
- 添加抄送
- 更改受托人
- 设置工单标题
- 为工单评论添加附件
示例
本例中，退货组中的专员可以对工单应用发错商品宏。当退货专员看到提及送货错误的工单时，可以打开工单并应用此宏。此宏将添加一条内部私密评论到工单，通知装运部门出现错误。送货看到此评论可以检查库存，并在订单处理流程中查找错误。该宏还添加了 wrong_item_shipped 工单标签。发货部门可使用此标签生成在给定时段内有多少商品出错发货的报告。
帮助中心如何帮助我的 B2C 业务？
帮助中心 提供了一个智能知识库，可以提供更好的自助服务。您可以对知识库进行设置，其中包含的信息（文章）涵盖常见问题、政策、产品详情等，帮助用户找到所需的信息，而无需提交支持工单。
例如，作为 B2C 企业，您可以创建常见问题或“最新动态”主题，其中包含关于退货和送货政策、尺码指南的文章，以及您想要提供的任何类型的信息，以帮助回答常见的客户问题。
示例
举一个实际的例子，Magnolia Market 有一个美观的帮助中心，显示带有最常见问题的主题，还有一个显眼的搜索栏。
要创建自己的帮助中心，需要先 在设置模式中启用帮助中心，然后创建并添加内容，然后再 激活。
您可以从小处着手，撰写几篇文章来回答客户的最常见问题。例如，您可以撰写一篇文章，说明退货政策、商店营业时间或运费。您撰写的文章越多，您的Support专员就越可以专注于回答棘手的问题。您必须是 Guide 管理员或具有 管理权限的 专员才能创建文章。
如果您创建一篇文章描述客户如何申请退货，那么Robin就可以搜索并找到此信息，甚至无需提交工单。您可以为文章添加标签，如 退货 和 政策 ，以使其出现在搜索结果中（标签在 Suite Team 中不可用）。
草稿格式的文章可能如下所示：
应用和整合如何帮助我的 B2C 业务？
B2C 公司正在使用 Zendesk 市场 中的各种应用和整合来自定义其平台或解决方案。以下是一些可为您的 B2C 业务提供支持的应用。
用于 Zendesk 应用的Shopify
对于使用Shopify电子商务平台的企业， 适用于 Zendesk 的Shopify应用 可将Support或 Chat 连接到您的Shopify网站。
在以下示例中，应用显示与Support工单关联的Robin 的Shopify订单。这样可以显示客户详情，支持专员可以减少切换背景信息的次数，并提高工作效率。
有关此应用的更多信息，请参阅 Shopify整合。
五款最近使用的应用
外出应用
外出应用 通过在Support中管理专员的空闲状态，帮助您的企业提供客户支持。当专员没空时，它会更新所有带有标签的待回应、暂停、已解决和已开启工单。这样可以创建业务规则，当专员没空时，这些规则将作用于工单更新。应用会安装一条默认规则，即当工单状态为“已开启”时，取消分配有不可用的受托人的工单。此应用还可避免手动将工单分配给没空专员。
要了解更多关于此应用的信息，请参阅 安装并使用“离开办公室 v2”应用。
Web Widget（经典）如何帮助我的 B2C 业务？
Web Widget（经典） 是一个嵌入网页中的单独网络应用程序。它允许客户访问您的帮助中心和您 Zendesk 支持渠道中的专员。
通过在您的网站中嵌入Web Widget（经典） ，可以鼓励客户搜索帮助中心文章和提供文章建议的小组件进行自助服务。它还可以通过显示支持请求的工单表格、请求回拨以及开始在线交谈，使您从专员那里获得帮助变得更加容易。
使用 Web Widget API，您可以对小组件进行各种高级自定义，以适应您的业务需求。例如，您可以选择要在特定网页上显示的渠道，或修改小组件启动器的样式和位置以适应您的网站。
示例
Web Widget（经典）可在您的 Support管理管理员中进行配置。
Zendesk 还提供 Web Widget API 来广泛配置和自定义小组件，以满足您的要求。本例中，在产品退货网页上， Web Widget（经典）中全局启用的所有渠道都将被禁止，工单表格除外。这是使用 suppress API 进行配置，以禁用所有不需要的渠道。脚本和小组件代码段将添加到产品退货来源页面。
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
suppress: true
},
contactForm: {
suppress: false
},
helpCenter: {
suppress: true
},
talk: {
suppress: true
},
answerBot: {
suppress: true
}
}
};
</script>
<!-- Start of {your_subdomain} Zendesk Widget script -->
<script id="ze-snippet"
src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key={your_widget_snippet_key}"> </script>
<!-- End of YOUR_DOMAIN Zendesk Widget script -->
客服电邮地址对我的 B2C 业务有什么帮助？
Support电邮地址是允许用户提交客服工单的电邮地址。Support电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址的变体，也可以是您的外部电邮地址。您要用于接收支持请求的电邮地址（无论是 Zendesk 地址还是外部地址）都必须作为客服电邮地址添加到 Zendesk。
通过创建多个客服电邮地址，B2C 公司可以将支持工单直接转发给接受过处理手头问题培训的专员或专员组。Support电邮地址可以基于任务或部门（例如帐单结算或退货）、位置（例如城市、时区或地区）或语言，只要适合您的业务即可。
您可根据业务需求创建任意数量的客服电邮地址。它们可用于您的整个 Zendesk，帮助您组织支持请求并将其发送给专员：
- 创建根据收到工单的地址来组织工单的视图 。
- 为每个电邮地址自定义电邮通知 ，自动回复新到的请求。
- 建立触发器，使用电邮地址作为条件。例如，您可以为工单添加标签或优先级，或根据接收工单的电邮地址将工单分配给特定的组或专员。
- 使用 Explore 报告 监测有多少是通过电邮地址生成的工单，并 编写自定义公式 来分析每个地址的表现。
示例
以下是客户可以如何设置特定问题的客服电邮地址：
Robin 前往 Mega Pets 网站，单击“联系我们”链接。在网页上，他们看到了联系 Mega Pets 的潜在原因列表，每个原因都有一个与之关联的不同电邮地址：
帐单结算问题？联系 billing@megapetsinc.com
需要退货？联系人 return@megapetssinc.com
您还有其他需要帮助吗？联系 support@megapetssinc.com
Robin 单击 returns@megapetsinc.com，填写支持表格，然后单击 提交。所有通过该电邮地址发送的工单都会路由到退货部门监测的视图，会有一名专员联系他们，帮助他们重新包装要退货的小板条箱，并加快交付替换的产品。
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