Mega Pets 是一个在线宠物用品零售网站,向消费者销售与宠物相关的商品。
Robin 为他们的瑞士山地犬从 Mega Pets 订购了一个 XL 狗窝。当它到达他们在旧金山的家中时,它是一辆 XS(更适合约克车)。
他们需要联系客户服务代表,由其帮助安排退货并加快换货流程。
本文包含以下部分:
视图对我的 B2C 业务有什么帮助?
视图是您组织工单的一种方式,可根据某个标准来将其分组到列表中。使用视图可帮助您确定哪些工单需要您或您的团队注意,并进行相应规划。
作为一家主要与消费者打交道的企业,您可能有大量工单来处理特定的客户问题或操作,例如退货、在线订单和客户投诉。您可以根据这些常见的客户需求组织工单。
例如
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组织和组可以如何帮助我的 B2C 业务?
组织是您的用户(终端用户和专员)的集合。组根据专员的共同标准将专员聚集在一起。
作为 B2C 企业,您可能会使用组织和组来组织您 Zendesk Support 帐户中的人员。
组织和组通常用于:
- 根据复杂性升级工单
- Support 服务级别协议
- 根据专业知识提供支持
- 按位置和语言支持客户
您可能还希望使用组织来严格管理您的工作流程,并通过将工单直接发送给访问受限的专员来创建安全边界。
例如
假设您是 Mega Pets,这是一家直接向消费者销售宠物用品的在线零售商。
您可能不会经常使用组织,因为您的客户有不同的消费模式和动机。但是,您可能希望根据公司中的部门或部门(例如,法务、市场营销、销售、送货、退货和网站)创建组。您可以将基于组的“操作”添加到触发器、自行程序和宏,但不能添加到视图。
工单字段对我的 B2C 业务有什么帮助?
工单字段包括专员解决问题所需的数据。为了有效地使用工单字段,了解不同类型的工单字段非常重要 —— 有系统字段和自定义工单字段。此外,请确保您了解您可以在工单字段上设置哪些类型的权限、工单字段和工单表格之间的关系,以及工单字段将在哪里显示给专员和终端用户。
工单字段和工单表格是高度可自定义的。花一些时间来了解如何以最适合您的方式使用它们是值得的。这通常可以减少解决时间,提高客户满意度。
作为 B2C 企业,当您收到请求时,您希望立即了解某些信息。您不希望再向客户索要更多信息。这需要时间,并且会减慢解决速度。
例如
假设您是 Mega Pets,这是一家直接向消费者销售宠物用品的在线零售商。
您有一个名为“查询类型”的自定义工单字段。 这是一个下拉列表,包括 帐单结算、 退货、 换货和 一般问题选项。它是您默认工单表格的一部分。
以下是您的客户提交请求时看到的内容:
您还有一个触发器,可自动将工单转接到“退货”组中的专员。
当客户提交退货支持请求时,工单将立即分配给“退货”组,并可快速得到处理。
业务规则对我的 B2C 业务有什么帮助?
您可以创建触发器和自行程序来智能地处理工单,减少冗余工作并节省专员的时间。触发器是您定义 的基于事件的 业务规则,在工单创建或更新后立即运行。自行程序是基于时间的业务规则,可根据经过的时间在您的帐户中执行操作。
触发器和自行程序的常见用途包括:
- 将新请求转发到合适的团队
- 发送通知给客户或专员
- 升级需要回复的工单
通过在整个工单生命周期中实现各个阶段的自动化,您可以减少工单处理时间,并减少从一个专员到下一个专员的重新分配次数。这最终有助于您为客户和专员提供更好的体验。您的专员现在可以将时间花在帮助客户上,而不是执行重复的任务。
作为 B2C 企业,业务规则可帮助您在收到客户请求或请求更新时自动回复客户,将您的标准营业时间(营业时间)通知客户,并在客户未回复时提醒客户专员请求更多信息。
触发器示例
例如,当客户请求退款时,此触发器会自动向客户发送一封电邮,告知他们需要多长时间才能获得退款。触发器还会自动将工单转接到“退货”组中的专员,以便他们快速处理。
客户收到的电邮如下所示:
自行程序范例
在此示例中,如果超过两天未处理退款,自行程序会自动将工单的优先级提高到紧急。它还会警告退货专员,为期三天的退款窗口面临风险。
退货组专员收到的电邮如下所示:
宏对我的 B2C 业务有什么帮助?
宏是一组预定义的操作,专员单击即可应用到工单。您可以创建宏来处理支持请求,并通过单一的标准回复进行回复,并在工单中嵌入宏,以帮助专员快速提供一致的回复。这样可以节省您的时间和精力,不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。
宏可以:
- 添加评论文本
- 更新工单字段(下拉菜单和复选框)
- 添加或移除工单标签
- 添加抄送
- 更改受托人
- 设置工单标题(标题)
- 为工单评论添加附件
例如
在此示例中,退货组中的专员可以将错误的商品已发货宏应用到工单。当退货专员看到提及送货错误的工单时,专员可以打开工单并应用此宏。此宏添加一条内部私密评论到工单,通知送货部门该错误。当 Shipping 看到此评论时,他们可以检查其库存,并查找其订单处理流程中的错误。该宏还添加了一个 wrong_item_shipped
工单标签。送货部门可使用此工单标签生成关于在特定时段内错误发货的商品数量的报告。
帮助中心如何帮助我的 B2C 业务?
帮助中心 是一个包含信息的网站,其形式为文章,涵盖常见问题、政策、产品详情等。
帮助中心 是一个很好的资源,可帮助您的客户找到所需的信息,而无需创建支持工单或接听电话。Zendesk 的帮助中心平台 Guide 是一个智能知识库,可提供更好的自助服务,为客户和专员提供支持,并直接与 Zendesk Support 整合。
作为 B2C 企业,您可以创建常见问题或新功能主题,例如,包含关于退货和送货政策的文章、大小调整指南,以及您想要提供的帮助回答常见客户问题的任何类型的信息。
例如
例如,Magnolia Market 有一个漂亮的帮助中心,显示主题和最常见的问题,以及一个突出的搜索栏。
要创建您自己的帮助中心,您需要先 在设置模式中启用帮助中心,然后创建并添加内容,然后再将 其激活。
您可以从几篇回答客户最常见问题的文章开始。例如,您可以撰写一篇文章,解释退货政策、商店营业时间或运费。您撰写的文章越多,您的 Support 专员就越能专注于回答棘手的问题。您需要是 Guide 管理者或具有 管理权限 的专员才能创建文章。
如果您创建一篇描述客户如何发起退货的文章,那么 Robin 可以搜索并找到此信息,甚至无需提交工单。您可以为文章添加标签,如 退货 和 政策 ,以便在搜索结果中速推文章(标签在 Suite Team 中不可用)。
您的文章草稿格式可能如下所示:
应用和整合对我的 B2C 业务有什么帮助?
B2C 公司正在使用 Zendesk 市场 中的各种应用和整合来自定义其平台或解决方案。这里有一些应用可以支持您的 B2C 业务。
适用于 Zendesk 应用的 Shopify
对于使用 Shopify 电子商务平台的企业, 适用于 Zendesk 的 Shopify 应用 可将 Support 或 Chat 连接到您的 Shopify 网站。
在以下示例中,应用显示与 Support 工单关联的 Robin 的 Shopify 订单。这样可以减少支持专员的背景信息切换,并通过显示客户详情来提高工作效率。
有关此应用的更多信息,请参阅 Shopify 整合。
最近五个应用
“ 最近的五张”应用 显示了客户提交的最近的五张工单,使专员可以了解更多关于客户过去的支持请求的背景信息。
在此示例中,支持专员可在工单编辑器中查看 MegaPets 的客户 Robin 以前的工单。
“外出”应用
“ 外出”应用 通过管理 Support 中专员的空闲状态,为您的企业提供客户支持。当专员没空时,它会更新所有带有标签的待处理、暂停、已解决和已开启工单。这允许创建在专员没空时根据工单更新操作的业务规则。此应用会安装一条默认规则,当工单状态为“已开启”时,该规则将取消分配受托人不可用的工单。此应用还可以防止手动将工单分配给没空的专员。
要了解更多关于此应用的信息,请参阅 安装和使用外出 v2 应用。
Web Widget(经典)如何帮助我的 B2C 业务?
Web Widget(经典) 是嵌入在网页中的单独 Web 应用程序。它使客户可访问您的帮助中心,以及您其它 Zendesk 支持渠道(Support、Talk 和 Chat)中的专员。
通过在您的网站中嵌入 Web Widget(经典),它可以鼓励客户通过搜索帮助中心文章和提供文章建议的小组件进行自助服务。它还可以显示支持请求的工单表格,请求回电,以及开始在线交谈,从而更方便地从专员那里获得帮助。
使用 Web Widget API,您可以对小组件进行各种高级自定义,以适应您的业务需求。例如,您可以选择要在特定网页上显示的渠道,或修改小组件启动器样式和位置以适合您的网站。
例如
Web Widget(经典)可在您的 Support 管理员中进行配置。
Zendesk 还提供 Web Widget API 以广泛配置和自定义小组件,以满足您的要求。在此示例中,在产品退货网页上,所有在 Web Widget(经典)中全局启用的渠道都将被禁止,除了工单表格。这是使用 禁止 API 配置的,以禁止所有不需要的渠道。脚本和小组件代码段将添加到产品退货来源页面。
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
suppress: true
},
contactForm: {
suppress: false
},
helpCenter: {
suppress: true
},
talk: {
suppress: true
},
answerBot: {
suppress: true
}
}
};
</script>
<!-- Start of {your_subdomain} Zendesk Widget script -->
<script id="ze-snippet"
src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key={your_widget_snippet_key}"> </script>
<!-- End of YOUR_DOMAIN Zendesk Widget script -->
客服电邮地址对我的 B2C 业务有什么帮助?
客服电邮地址是允许您的用户提交支持工单的电邮地址。客服电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址或外部电邮地址的变体。您要用于接收支持请求的任何电邮地址(无论是 Zendesk 地址还是外部地址)都必须作为客服电邮地址添加到您的 Zendesk。
通过创建多个客服电邮地址,B2C 公司可将支持工单直接发送给经过培训可处理当前问题的专员或专员组。客服电邮地址可基于任务或部门(例如帐单结算或退货)、位置(如城市、时区或地区)或语言 —— 实际上,任何适用于您的业务的东西。
您可以根据业务需要创建任意数量的支持电邮地址。它们可在您的整个 Zendesk 中使用,以帮助您组织支持请求并将其发送给您的专员:
- 创建根据收到工单的地址组织工单的视图 。
- 自定义每个电邮地址的电邮通知 ,以自动回复新到的请求。
- 建立触发器,使用电邮地址作为条件。例如,您可以根据收到工单的电邮地址,为工单添加标签或优先级,或将其分配给特定的组或专员。
- 使用 Explore 报告 监测通过电邮地址生成的工单数量,并 编写自定义公式 来细分每个地址的业绩。
例如
以下是为您的客户提供特定问题的客服电邮地址的方法:
Robin 前往 Mega Pets 网站并单击“联系我们”链接。在网页上,他们会看到联系 Mega Pets 的潜在原因列表,每个原因都有一个不同的关联电邮地址:
帐单结算问题?联系 billing@megapetsinc.com
需要退货?联系 returns@megapetssinc.com
您还有什么需要帮助的吗?联系 support@megapetssinc.com
Robin 单击 returns@megapetsinc.com,填写支持表格,然后单击 提交。所有通过该电邮地址发送的工单都将转接到退货部门监测的视图,并由一名专员联系他们,帮助他们重新包装小包装箱以进行退货,并加快更换工单的交付。
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