当客户需要帮助时，他们希望尽快得到帮助，但大多数组织都没有全天候的支持人员。使用聊天机器人提供自动支持可以减少甚至消除客户等待帮助的时间。
聊天机器人是由人工智能提供支持的对话式客户支持用户界面，可自动执行简单任务，为专员提供帮助，并为客户打造更好的体验。
您可以使用我们的 Zendesk 智能机器人将聊天机器人功能整合到客户服务体验中，使用 Sunshine Conversations 构建自己的智能机器人，或整合第三方的智能机器人。所有方法都可以自定义智能机器人的性能和行为。
在本文章中，我们将概述每个选项和一个框架，以帮助您开始使用所选的聊天机器人。
要了解更多关于聊天机器人的信息，请参阅人工智能聊天机器人完整指南。
本文章讨论了以下聊天机器人选项：
内置解决方案：Zendesk 智能机器人
Zendesk 智能机器人是 Zendesk 高度可自定义的自动对话智能机器人，可添加到 Web Widget、移动应用及社交或第三方渠道中。它可引导客户完成对话以优化其支持请求，推荐帮助中心文章以帮助客户自行解决问题，并从客户收集有用的信息，然后再将其转交给在线专员，从而帮助您偏转工单，减少等待时间，让专员有机会为客户处理更多支持请求。Zendesk 的智能机器人生成器工具可将复杂的编码从构建聊天机器人中解脱出来。
Zendesk 智能机器人使用本地语言处理 (NLP) 来解释支持请求，并从客户回复中学习，以便在每次互动中提供更好的服务。
Zendesk 智能机器人带有一个开箱即用的简单智能机器人。只要打开智能机器人增强型消息传送即可发布该机器人，无需您进行任何其他操作。
本部分讨论了以下主题：
Zendesk 智能机器人可供所有使用 Zendesk 消息传送的帐户使用。如果您准备为消息传送渠道构建对话智能机器人，可以先打开智能机器人增强型消息传送，并创建首个智能机器人。
使用智能机器人生成器设计智能机器人
在 Zendesk 中，对话智能机器人是预定义的自定义回复集。这些回复集可告诉智能机器人如何以最佳方式回复客户问题，例如提供自助服务选项、请求提供更多信息以确定客户需求，或将客户转交给在线专员。每个回复对应一个问题或“意向”。智能机器人可接受训练，以便了解以不同方式表述的客户意向。
在智能机器人生成器（Zendesk 的一键配置型可视化设计工具）中，您可以创建包含以下任意或所有操作的回复：
- 发送消息：向客户显示一段文本。
- 显示选项：显示多达六条预先配置的快速回复，客户可与之进行交互操作。
- 显示帮助中心文章：向客户显示多达六篇帮助中心文章。（仅适用于活跃的 Guide 帮助中心）。
- 添加轮播：显示最多 10 个信息面板，客户可以滚动浏览，每个面板都有一个指向外部 URL 的链接。
- 询问问题是否已解决：询问终端用户某个回复是否能解决其支持问题，并有回复选项供其选择。
- 询问详情：显示一个表格以收集关于客户的详细信息。
- 转接给专员：将对话升级给在线专员。
- 添加营业时间条件：使用您的工作时间日程计划将对话分为两个分支，具体取决于支持团队是否有空。
- 按条件确定分支：添加条件逻辑到回复工作流程。您可以使用该逻辑根据终端用户的数据自定义对话。
- 进行 API 调用：将对话详情推送到您的客户关系管理软件，或将产品信息提取到您的智能机器人消息中。
- 链接到另一个回复：允许您从回复分支中的最后一个步骤链接到同一智能机器人中的另一个回复。
您还可以配置智能机器人，使其：
- 与您企业标识的外观和风格相匹配
- 提供自定义问候语
- 管理多种语言
- 对访问者进行身份验证
- 将工单通知转发给特定专员
有关详细信息，请参阅以下文章：
在消息传送渠道中使用 Zendesk 智能机器人
您可以创建智能机器人，用于任何使用 Zendesk 消息传送与客户联系的渠道，包括：
- Web Widget：在您自己的网站或 Guide 帮助中心嵌入消息传送功能。
- 移动应用：通过客户的移动设备提供消息传送功能。与 iOS、Android 和 Unity SDK 兼容。
- 第三方和社交渠道：随时随地与客户联系并为其提供支持。Zendesk 智能机器人适用于 Slack 私信、Facebook Messenger、X Corp 私信、WhatsApp、Instagram 私信、微信等。
无论您使用哪个（或多少）渠道与客户联系，专员都可以通过以下工单界面统一管理其交互操作：专员工作区。其中，专员可使用适当渠道解决问题，不必局限于客户最初联系时所使用的渠道。
有关详细信息，请参阅以下文章：
更多智能机器人选项
Zendesk 智能机器人还包括自动回复，这是一个基本选项，可用于自动为客户提供支持。自动回复可与 Zendesk Guide 帮助中心配合使用，通过以下方式向客户推荐文章：
- 提交工单时的电邮通知
- 基于网络的工单表格
- Web Widget（经典）交互操作
有关详细信息，请参阅以下文章：
自己动手：Sunshine Conversations Web Messenger
Sunshine Conversations Web Messenger 渠道可以设计高度可自定义的异步聊天机器人，并将其嵌入您的网站。它可通过桌面或移动浏览器访问，并允许客户通过连接的社交或业务渠道继续对话。
本部分包含关于以下主题的概要信息：
您还可以使用 Sunshine Conversations 设计并实现自己的可编程对话，连接到现有聊天机器人，或将预建的第三方聊天机器人与您的 Zendesk 帐户整合。
Web Messenger 功能
开箱即用：第三方智能机器人
您可将 Zendesk 和第三方聊天机器人整合到单个持续对话中，以与企业中所有团队共享。
- Zendesk 市场有聊天机器人相关应用可安装并用于您的 Support、Chat 或 Sell 帐户。
- Sunshine Conversations 市场有聊天机器人选项可供选择。
每个应用都有各自的设置和配置流程及特性和功能，具体由第三方开发者决定。此信息可从应用的市场条目获取。
以下资源可帮助您确定适合您的聊天机器人解决方案：