人工智能专员（高级）入门

附加功能

人工智能专员（高级）

使用人工智能专员（高级），您可以跨消息传送和电邮渠道创建高级人工智能专员。使用生成式人工智能，这些高级人工智能专员可以与您的客户进行来回对话，从而有可能在无需人工专员的情况下解决请求。您甚至可以为对话流程编写脚本，以便人工智能专员对某些类型的对话进行更精细的控制。

如果仍然需要人工专员，人工智能专员可以在交接期间收集信息，帮助人工专员快速上手，更有效地解决客户问题。

本文章概述了如何开始使用人工智能专员（高级）中包含的重要功能。

本文章包含以下主题：

第 1 步：针对高级人工智能专员优化帮助中心内容
第 2 步：配置您希望高级人工智能专员处理的渠道
第 3 步：创建并配置高级人工智能专员
第 4 步：将您的高级人工智能专员连接到您选择的渠道
第 5 步：监测高级人工智能专员的业绩

第 1 步：针对高级人工智能专员优化帮助中心内容

高级人工智能专员可使用生成式人工智能，根据您的帮助中心内容创建回复。帮助中心的内容越好，人工智能专员回答客户问题的能力就越强。

如果您是刚开始使用帮助中心，可先查看工单和其他资源，以查找问题并补充知识库。请参阅最佳实践之查找客户问题以启动知识库

如果您已有帮助中心，建议优化其内容。请参阅最佳实践：帮助中心为生成式人工智能做好准备.

第 2 步：配置您希望高级人工智能专员处理的渠道

人工智能专员可在消息传送和电邮渠道中工作，为客户提供答案。但在此之前，您需要设置人工智能专员工作的渠道。

如果尚未配置这些渠道，请参阅以下资源：

消息传送：开始使用网站、帮助中心和移动应用的消息传送
电邮：Zendesk 电邮完整指南

第 3 步：创建并配置高级人工智能专员

优化帮助中心并配置渠道后，就可以创建和配置高级人工智能专员了。在创建人工智能专员时，您需要选择：

人工智能专员的名称
它适用的渠道类型（消息传送或电邮）
您所在的行业
人工智能专员应支持的主要语言

请参阅创建高级人工智能专员以自动解决客户问题。

创建高级人工智能专员后，您还应为其配置其他设置，包括：

步骤 3.1：配置人工智能专员角色以建立身份
步骤 3.2：导入知识源，以支持人工智能生成答案
步骤 3.3：创建用例以识别客户请求
步骤 3.4：创建生成程序或对话以控制回复
步骤 3.5：创建操作、实体和 API 整合以提高自动化程度（可选）
步骤 3.6：配置其他人工智能专员设置以微调行为（可选）

步骤 3.1：配置人工智能专员角色以建立身份

人工智能专员的性格控制着人工智能专员的身份及其向客户显示的方式。用户角色为人工智能专员提供了关于为谁工作、您的公司做什么、您的产品等的背景信息。

注意：此步骤是必需的。如果您不配置人工智能专员性格，人工智能专员收到的每条消息都会显示一个技术错误。

请参阅自定义高级人工智能专员的性格、语气和代词形式。

步骤 3.2：导入知识源，以支持人工智能生成答案

人工智能专员要使用人工智能生成的答案回答客户问题，必须有权访问至少一个知识源。知识来源可以是帮助中心、Confluence 网站或空间、CSV 文件，或从网络抓取的网站。

请参阅为高级人工智能专员导入知识源。

步骤 3.3：创建用例以识别客户请求

接下来，创建用例，使人工智能专员能够理解客户请求，并遵循正确的生成程序或对话（请参阅下一部分）。如果您不创建任何用例，人工智能专员将仅使用您导入的知识源的内容而不是过程或对话形成回复。

请参阅为高级人工智能专员创建用例。

步骤 3.4：创建生成程序或对话以控制回复

人工智能专员设置中最强大的一步是创建生成式程序。这些程序应反映您的业务政策，以便人工智能专员根据您的政策解决客户请求。程序需要的设置和维护工作较少，但也使您无法对非常精细的细节进行直接控制。

请参阅使用专员人工智能人工智能创建生成过程。

注意：高级电邮人工智能专员无法使用生成式程序，必须使用对话。

除了生成式程序之外，您还可以创建对话，使人工智能专员可根据脚本对话工作流程回复客户请求。与程序相比，对话为您提供了更多控制权，但也需要更多维护工作。

请参阅使用对话生成器创建高级人工智能专员的对话工作流程。

同时使用生成过程和对话的人工智能专员有时称为混合人工智能专员。您可以决定哪些用例应使用更灵活的生成过程，哪些用例应使用更规范的对话。

请参阅配置用例是使用对话过程还是生成过程。

步骤 3.5：创建操作、实体和 API 整合以提高自动化程度（可选）

要在生成过程或对话中利用有用的详情，您可以创建：

操作：允许人工智能专员根据会话详情或您的客户关系管理 (客户关系管理) 系统执行操作。请参阅创建并添加高级人工智能专员的操作。
保存客户消息中具有特定含义的信息片段（例如用户的电邮地址）的实体 。请参阅在高级人工智能专员的对话工作流程中创建实体。
API 整合 ，可利用来自您在工作流程中使用的其他后端系统的信息。要创建这些 API 整合，您可以使用整合生成器。请参阅关于高级人工智能专员的整合生成器。
注意：为了让人工智能专员在合适的时间和背景下使用 API，在整合生成器中构建 API 时，为 API 添加清晰的描述至关重要。

步骤 3.6：配置其他人工智能专员设置以微调行为（可选）

您可以随时继续配置人工智能专员的设置。请参阅访问和查看高级人工智能专员的设置。

第 4 步：将您的高级人工智能专员连接到您选择的渠道

此时，您的人工智能专员就可以开始回答客户问题了。您只需将其添加到您希望其与客户互动的渠道即可。完成此操作后，它将开始回答客户在该渠道中的问题。

对于高级消息传送人工智能专员，请参阅将高级人工智能专员连接到 Zendesk 消息传送和将高级人工智能专员设置为消息传送渠道的默认应答器。

对于高级电邮人工智能专员，请参阅将高级人工智能专员连接到Zendesk Support。

第 5 步：监测高级人工智能专员的业绩

创建高级人工智能专员的最后一步是监测其性能并持续提高其效率。通过分析面板，您可以深入了解关键自行程序指标，报告人工智能专员结果的价值，并帮助您做出数据驱动的决策，以提高未来的效率。

请参阅使用分析面板分析高级人工智能专员业绩。

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