使用 Zendesk，您可以在各种消息传送渠道中与您的客户开展对话式体验，包括网络、移动或社交应用。它开箱即可轻松自动运行，也可以使用我们开放灵活的平台对其进行自定义。
如果您属于以下情况，请阅读此文档：
- 您当前正在使用实时在线交谈，并正在考虑转移到消息传送。了解您使用的是实时在线交谈还是消息传送。
- 您是新的 Suite 客户，正在考虑是消息传送还是实时在线交谈更适合您。
本文章包含以下主题：
为什么选择消息传送？
消息传送具有许多实时在线交谈没有的新功能。虽然实时在线交谈中有一小部分功能目前还没有在消息传递中提供，但将来会提供。部分关键优势如下所述。
对话持久性
实时在线交谈提供的是基于会话的对话，也就是说，对话是实时发生的，而且只发生一次。客户向您的专员发起在线交谈，获得协助，然后结束在线交谈，但对话记录未保存。这种对话是只进行一次的独立对话。如果您的客户关闭应用或浏览器，或者如果专员结束会话，您将无法返回对话。
但是，消息传送具有更大的灵活性，允许您既可以进行基于会话的对话，也可以进行持久的在线交谈。这些对话历史记录始终可用，也就是说，专员（和客户）可以获得针对以前的问题和行动措施的背景信息。因此，客户无需重复或重新识别身份，专员也不用浪费时间收集同一信息，或提出以前已证明无效的解决方案建议。使用智能机器人生成器进行自动化
消息传送还为您的网络、移动和社交渠道提供了构建智能机器人的新功能，而且无需代码。使用智能机器人生成器，您可以：
- 通过创建引导式工作流程，让自助服务成为客户体验的第一步。
- 为客户提供选择，引导他们参看常见问题解答，或推荐帮助中心文章。
- 收集信息，以备在需要将问题移交给专员时使用。
- 使用有条件的工作流程优化您的智能机器人，例如配置营业时间内外的不同行为。
- 查询其它系统的数据，提供带有背景信息的答案。
- 一次构建，随处部署，包括 Web Widget、Facebook、WhatsApp、Instagram、微信、LINE 和 X（以前称为 Twitter）私信等社交渠道。
以对话为重点的专员工作区
全新的专员体验使他们可以提供无缝支持，无需在面板之间来回切换或让客户重复提供信息。这种统一的体验能够提高专员效率，并更好地与客户和其他专员进行协作。而消息传送是这种体验的核心。
- 在沟通渠道之间轻松切换。当通过消息传送与用户对话时，专员可以发送电邮更新或给用户打电话，而无需离开工作区。
- 背景信息随手可得。专员工作区可自动显示关于当前正在与您进行消息传送的用户的详情，以及他们和其他专员的历史对话记录和互动情况。
- 轻松协作。连接您内部的 Slack 组，您可以联系企业中的其他人，向他们提问或寻求帮助以解决棘手的问题。
- 实时对话更新。在电邮、在线交谈、电话和消息传送中，获得有关新到消息的通知并实时进行回应。当客户通过消息传送输入回复时，或者收到新的 WhatsApp 消息时，都可以看到此类通知。
- 无缝更新工单。跨各种渠道快速更新工单表格和字段，或分配团队成员以快速转接对话。通过与 Zendesk 应用市场中的数百个应用进行整合，可以获取相关的详情，从劳动力管理到专员工作效率等等，以便统一地了解客户问题并快速提供协助。
无需编码
消息传送提供的所有这些功能开箱即用。只需设置一些配置选项，您就可以开始使用了。轻松建立指向您的社交和移动渠道的链接。就连智能机器人生成器也是使用图形界面，无需任何代码来创建或维护多个对话工作流程。所有这些功能都旨在让您尽可能顺利地启动并运行，这样您就可以开始与尊贵客户开展对话并向其提供协助。
全方位渠道管理
通过 Sunshine Conversations 获取扩展功能
如果除了消息传送开箱即用的功能之外，您还想获得更加自定义的体验，那么可以考虑在消息传送解决方案中添加 Sunshine Conversations 功能。Sunshine Conversations 是建立消息传送的基础平台，而这种额外的访问权限可用于在各个级别自定义您的消息传送体验。然而，请注意，访问这些高级功能可能需要额外的使用成本，并且需要进行一些编码来获得您想要的效果。
- 自定义 Chat 的外观。您可以使用 Sunshine Conversations 更改小组件的颜色、大小和形状。
- 丰富的嵌入式内容。您还可以添加额外的功能，比如在消息中直接添加富内容（如旋转木马、地图、座位选择工具等），从而为客户提供更有吸引力的体验。
- 整合外部来源的数据。如果您希望能够在消息传送内访问来自其他业务系统的信息，那么 Sunshine Conversations API 也可以帮助您从这些系统导入（或更新）数据。您甚至可以将这些额外的数据纳入专员工作区工单，以便更全面地了解您的客户及其问题。
-
将消息传送用于客户支持之外的领域。Sunshine Conversations 可用于所有类型的用例——而不仅仅是支持。以下是消息传送在客服领域之外的应用示例：
- 让专员向客户推荐其他产品
- 帮助客户将商品添加到购物车和/或促使完成购买交易
- 通过 WhatsApp 和短信主动向客户发送关于新商品、折扣或奖品的消息，以建立品牌忠诚度
- 将客户与本地店面联系起来，以提供更加个性化的实体服务
- 还有更多！
Zendesk 消息传送功能的优势
消息传送开箱即用的功能让您可以使团队迅速启动并运行，同时获得新系统所带来的优势。
- 不再需要重复。通过在所有渠道（全方位渠道）为客户提供支持和持续对话，客户在遇到新的专员或通过其他渠道联系您时，再也不必重复回答问题。
- 提高团队工作效率。新的统一专员工作区为专员提供跨越任意渠道为客户提供回复所需的背景信息，无需登录或密切查看各个网络、移动和社交渠道对话。一致的用户体验和简化的控件使专员可以通过减少背景信息的切换来提高工作效率，同时仍能满足所有客户的需求。
- 通过内置自行程序提供全天候支持。通过 Zendesk 智能机器人，您可以建立不同的协议，让专员在离线时仍能为客户提供卓越的服务。使用文章建议来推荐帮助中心文章，在智能机器人生成器中配置智能机器人以提供常见问题的答案，或捕获用户信息并创建工单，以在专员返回时进行回复。
- 扩展服务。利用所有这些功能，您的企业便能够扩展为客户提供的支持服务。自行程序、非营业时间支持，以及改进的专员体验都使您可以接收、处理和解决比以往更多的问题——而不会给您的现有资源带来压力！
为什么选择实时在线交谈？
同时使用实时在线交谈和消息传送
默认使用消息传送的客户将无法再对品牌配置 Web Widget（经典），除非在帐户中关闭消息传送产品。所有从在线交谈升级到消息传送的现有客户，都可以选择在其帐户中同时启用在线交谈和消息传送小组件。
功能比较矩阵
要确定消息传送还是实时在线交谈更合适，我们建议浏览以下表格，查看哪种选项具有您所需的功能，以及如果您当前正在使用实时在线交谈，启用消息传送是否并不会扰乱您现有的客户体验或工作流程。
| 实时在线交谈 | 消息传送 | 消息传送 + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| 适用于网站的 Web Widget | 是 | 是 | 是 |
| 基于会话的对话（实时） | 是 | 是 | 是 |
| 对话持久性 | 否 | 是 | 是 |
| 包含文章的自动回复 | 是 | 是 | 是 |
| 自动回复 | 否 | 是 | 是 |
| 智能机器人生成器 | 否 | 是 | 是 |
| 专员工作区 | 是 | 是 | 是 |
| 操作按钮（丰富内容） | 否 | 是 | 是 |
| 适用于移动应用的 Android 和 iOS SDK | 是 | 是 | 是 |
| 社交消息传送渠道，包括 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram Direct、X（以前称为 Twitter）等 | 否 | 是 | 是 |
| 基于安全的限制（例如已登录用户和匿名用户） | 自定义（需要少量自定义开发） | 是 | 是 |
| 第三方聊天机器人 | 否 | 否 | 是 |
| 基本小组件配置选项（颜色、徽标、位置） | 是 | 是 | 是 |
| 高级小组件配置选项 | 否 | 否 | 是 |
| 移除 Web Widget 中的 Zendesk 徽标 | 否 | 否 | 是 |
| Zendesk-Sell 整合 | 是 | 否 | 否 |
| 根据技能转接 | 是 | 是 | 是 |
| 第三方整合 | 是 | 是（通过 Zendesk 市场） | 是（预建或自定义） |
| 禁止访问者 | 是 | 否 | 是（将需要合作伙伴） |
| 多用户在线交谈 | 是 | 是（仅限多专员） | 是（多用户） |
| 主动消息（客户端，如网站） | 是 | 是 | 是 |
| 主动通知（服务器端，如短信、WhatsApp 等） | 否 | 否 | 是 |
| 查看的页面 | 是 | 是 | 是 |
| 转化跟踪 | 是 | 否 | 是 |
| 访问者元数据（操作系统、设备、平台） | 是 | 是 | 是 |
| 实时 API | 是 | 是（仅限 Event Bridge） | 是（Event Bridge + Webhook） |
| 嵌入任意应用程序 | 否 | 否 | 是 |
| 将第三方流程整合到对话流中 | 否 | 否 | 是 |
| 额外高级功能 | -- | 否 | 是（联系销售人员） |
* Chat API 处于维护模式，仅对现有 Chat 客户可用。新客户或要求包括社交渠道或持久对话的客户应使用消息传送或消息传送 + Sunshine Conversations。