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为已创建文章设置工作流程
专员可使用“知识提取”应用创建新文章。在他们这样做之前,您应考虑要将这些新文章创建在哪里,以及谁将负责审阅和发布文章。
如果您的专员有权将其自己的内容直接发布到知识库中的任何组别,而您不需要审阅或批准,那么您无需考虑太多。专员只需使用该应用在需要的地方发布文章即可。
决定在哪里创建新文章
当专员通过该应用创建文章时,他们使用模板来进行。您需要设置任意模板,专员才能创建文章,请参阅 创建模板。
您的模板可决定文章的状态及其创建位置等。当专员根据您的模板创建文章时,这些选项不会被锁定,但您可以对专员进行培训,使其了解您希望他们如何与模板互动,以及他们应在此过程中做出哪些决定(如果有的话)。
您可以根据要实施的工作流程创建模板。您可以通过多种方式为新创建的文章设置工作流程,但您可以考虑以下两个想法:
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创建草稿以供审阅
如果文章创建为草稿状态,它们将显示在草稿列表中,并且只有 Guide 管理员可以访问草稿列表。专员无法导航到帮助中心的文章草稿。发布者可按需筛选草稿列表。您仍需要在模板中为文章选择一个组别,但当文章仍为草稿时,该文章不会显示在该组别中,因此专员将看不到它。
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发布到仅限专员的内部组别以供审阅
您可以设置一个仅限专员的内部组别,专员可以在其中创建已发布的文章,这样外部用户在文章准备就绪之前无法查看文章,请参阅 限制对知识库内容的访问。根据我们所看到的,这似乎是最受欢迎的工作流程选择。您可以将此部分称为“正在进行中”或“供审阅”。
这样做的一个好处是,文章对您帮助中心的专员可见,并且在等待审阅时可以在 KC 应用中进行搜索和标记。一些团队将新文章留在内部组别中,直到他们可以记录完整的解决方案或验证解决方案。通过这种方法,专员可以就内部文章提供反馈并进行改进。这是在公开发布之前衡量文章使用情况并验证解决方案的好方法。虽然它仍然是内部的,但专员可以复制粘贴到工单中,即使他们无法在公开工单评论中直接链接到工单。
无论您是将新文章创建为草稿还是已发布,您都可能希望在模板中添加标签以进行跟踪。例如,您可以在模板中添加一个“needs_review”标签。如果您要创建多种语言的内容,您可以添加特定于语言的标签,例如“needs_review_fr”和“needs_review_es”。
创建新文章
当专员创建新文章时,您可能希望文章自行发布,以便立即可用。或者您可以决定由一组批准者或发布者对新内容进行审阅。
如果专员是自行发布的,他们只需创建一个新的,选择一个组别,并使其生效。然而,如果专员创建内容供另一个组审阅并发布,那么您可以依靠模板在合适的地方创建文章。专员只能在其有权限的组别中创建文章。因此,如果专员没有权限在其它组别中创建文章,他们将无法更改模板中设置的组别。
这是另一种方法,有点混合。我们 Zendesk 的内部工作是让 2 级和 3 级专员在需要创建新文章时自行发布,他们通常是 SME,负责处理更高级的技术问题。而我们的 1 级专员处理的问题量更大,范围更广,因此我们请他们推荐文章以供创建。
他们通过标记占位符文章而不是实际创建新文章来做到这一点。占位符文章有要填写的组别,类似于模板,但专员会添加评论,其中包含每个组别的信息。然后他们提交已标记的“推荐文章”文章,并创建一张工单。工单由触发器转发到发布者组,后者将审阅建议和所有信息,然后创建一篇文章。
提醒发布者有新的文章供审阅
根据“知识提取”应用客户关于工作流程的反馈,大多数团队都有一个单独的组,负责审阅和发布通过 KC 应用创建的文章。决定此团队将如何了解可供审阅的新文章非常重要。决定如何监测新文章可能取决于文章的创建位置。
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监测草稿状态文章
如果文章创建为“草稿”状态,它们将显示在“草稿”列表中,并且只有 Guide 管理员可以访问。您可以让负责审阅和发布的团队在 Guide 管理中监测草稿列表。他们可以在草稿列表中添加筛选,以便专注于通过应用创建的需要其注意的草稿,请参阅 使用文章列表。
例如,如果草稿是在内部“WIP”组别中创建的,则为该组别添加一个筛选。或者,如果创建草稿时带有从模板继承的特定标签,例如“needs_review”,则可根据工单标签筛选。如果您使用的是 Guide Professional,则可以保存文章列表。
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监测已发布状态文章
如果文章在内部组别中创建为已发布状态,则它们将显示在您的帮助中心里。您可以让负责审阅和发布的团队订阅文章发布部分,以便他们知道何时有新文章创建并需要其关注,请参阅关注 知识库中的内容。
如果您不希望所有专员都看到该组别中的新内容,您可以创建一个用户区段,使该组别仅对特定组中的专员或带有特定标签的专员可见,请参阅 创建用户区段。
就像草稿一样,您可以让团队使用文章列表来监测需要其关注的新文章。例如,他们可以按组别或工单标签或创建日期进行筛选。
审阅新文章
- 写作和语法
- 样式指南
- 模板合规性
- 重复或类似的文章
- 准确性
如果文章需要返回给作者或 SME 进行额外的审阅,发布者可以将其转发给合适的人员。如果这是流程的常规部分,您可以考虑为工作流程的这一部分创建更多内部组别或使用标签。
一些团队希望发布时间尽可能短,因此他们会立即审阅并批准新文章。其他团队可能会将新文章留在正在进行中的部分,直到他们可以记录完整的解决方案或验证解决方案。或者,您可以采用混合方法,允许根据内容快速发布和正在进行中的文章。
发布新文章
当一篇新文章完成、已审阅并准备就绪时,负责发布新文章的团队可以更新文章的设置,并将其移动到公开组别。或者,对于内部知识库,发布者可以将其移动到适当的内部组别。
确保您的发布者具有发布到正确组别所需的权限。最简单的选择是将其设置为 Guide 管理员,以便他们可以访问所有组别,请参阅 了解 Guide 用户角色和设置权限。或者,您可以根据需要使特定的组别可由专员编辑,请参阅 允许专员添加、编辑和删除文章。
- 将文章状态更改为“已发布”(如果尚未更改)。
- 移除在创建和审阅过程中使用的所有标签。
- 移除您模板中包含的所有注释(如果尚未移除)。
- 选择适当的组别进行发布。
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