最佳实践：设置社区之前需要考虑的六件事

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为什么建立社区对您有意义？原因有很多。一个强大的用户社区可以成为您的企业一笔宝贵的长期资产。这是不受时间和地理位置限制的重要知识来源。现在可以产生创意了 —— 例如功能请求和使用现有功能的不同方式。在线社区也是一种可扩展的方式，不仅可以帮助您与客户交谈，还可以在他们遇到疑问或故障时为其提供支持，当您的客户可以互相回复时，对您而言，这意味着有一个改进工单偏转的机会，从而降低支持成本。

在开启用户社区之前，有几件事需要做和考虑。

策略是什么？

您的业务目标以及您客户的目标最终决定了您构建社区的方式，以及社区所需的承诺和资源。例如，您的在线社区可以是公开的，也可以是排他的。无论如何，社区平台并不适合所有类型的客户和所有类型的企业，因此请务必考虑您要实现什么目标，以及要吸引谁。解决这个问题后，您将需要对功能和结构做出一些决定。您要：允许评论帖子和知识库文章、添加评论到公告和发布说明、开设一般社区问答、开设功能请求社区、创建提示和最佳实践社区吗？或者，您也可以像我们一样做到这一切！

谁来负责？

没有人在旁确保其保持高效工作，社区就不可能成功。换句话说，您将需要一名社区管理者。社区管理者应能够根据策略鼓励参与、推动增长并衡量成果。您的组织可能足够大，无法支持一个全职角色，但它更有可能由您的支持领导力兼任。就日常社区支持而言，您需要决定哪些专员将负责监测社区中发布的问题。专员可以自己提供答案，检查成员发布的答案是否正确，对于他们不知道的内容，他们可以指导特定的同事回复。可以是轮换分配，也可以是永久用户角色，但如果您不确定从谁开始，可以考虑寻找擅长互联互通的团队成员。

您将如何传达此目的？

当您准备好策略和资源后，您需要让每个人都参与其中。向组织中的其他有影响力的人解释您建立用户社区的目的，这样他们也可以出去引起对其他人的兴趣。成功的社区需要持续的市场营销来维持下去，因此要时刻做好推介工作。作为新员工培训的一部分，不要忘记谈论您的在线社区和期望。

审阅和指南怎么样？

如果您有一个小型社区，一个私密社区，或者您已启用内部客户的社区支持，则可能不必太担心不可靠的行为和审阅。只需要一份关于合理行为的声明即可。对于较大的在线社区，培养与最活跃的参与者的关系，并让他们承担一些审阅职责，可以获得良好的效果。考虑提供一个私密论坛，供您的审阅团队交流指南并开始讨论。

您是否营造了温馨的环境？

没有人喜欢在空无一人的房间里交谈，所以不要马上打开门。首先在您的社区中传播内容。完成后，邀请您的最佳客户早期采用者。当您向更广泛的客户群营销您的社区时，那里应该有足够的帮助内容和成员，这样他们就不会感觉就像是风滚草一样。

提示：如果您想向知识库中添加内容，请考虑使用“ 知识提取”应用 ，以将工单评论转为帮助中心文章。 

是否有日常维护的流程？

您的支持社区是一个活跃的知识库，因此请创建一个定期维护计划。定期存档已过时的与服务相关的讨论串，并期望专员及时更新任何不正确的信息。 

无论您要帮助的是企业内部还是外部客户，他们的个人背景和经历都有助于提高其同事的价值，并有助于您的组织学习。有针对性地建立您的客户社区，使其保持高效和有意义。

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