建立社区对您有意义的原因有很多。一个强大的用户社区可以成为您企业的宝贵长期资产。这是一个很好的知识来源,不受时间和实际位置的影响。生成创意的时机已经成熟 —— 例如,功能请求和使用现有功能的不同方式。在线社区也是一种可扩展的方式,不仅可以与您的客户对话,还可以在客户遇到疑问或问题时提供支持,当客户可以互相回复时更是如此。对您而言,这意味着有机会提高工单偏转,从而降低支持成本。
在您打开用户社区的大门之前,有一些事情需要做和考虑。
策略是什么?
您的业务目标和客户的目标最终决定了您如何构建社区,以及社区需要什么样的承诺和资源。例如,您的在线社区可能是公开的或独占的。无论哪种方式,社区平台都不会适合所有类型的客户和所有类型的企业,因此请务必考虑您要实现什么目标以及要吸引谁。当您解决了这部分问题后,您将对功能和结构做出一些决定。您是否要:允许对帖子和知识库文章发表评论、在公告和发布说明中添加评论、打开一般社区问答、打开功能请求社区、创建提示和最佳实践社区?或者,也许您可以像我们一样完成所有工作!
谁来负责?
没有人确保社区保持高效,任何社区都无法成功。换言之,您将需要一名社区管理者。您的社区管理者应能够根据策略鼓励参与、推动增长并衡量结果。您的组织可能大到足以支持全职用户角色,但更有可能由您的支持领导层担任。就日常社区支持而言,您需要决定由哪些专员负责监测社区中发布的问题。他们可以自己提供答案,检查成员发布的任何答案是否正确,对于他们不知道的内容,他们可以指导特定的同事回复。这可以是轮换分配或永久用户角色,但如果您不确定从谁开始,请寻找那些天生喜欢联系人员的团队成员。
您将如何传达目标?
当您将策略和资源整合在一起时,您需要让每个人都参与进来。向您组织中的其他有影响力的人说明建立用户社区的目的,使他们也可以走出去,激发其他人的兴趣。成功的社区需要持续的营销以保持这种状态,因此请始终坚持推销。在新员工培训中,别忘了谈谈您的在线社区和期望。
那么审阅和指南呢?
如果您有一个小型社区、私密社区,或者您已启用内部客户的社区支持,您可能不必太担心不正当行为和审阅。只需一份关于合理行为的声明即可。对于较大的在线社区,培养与最活跃的参与者的关系,并赋予他们一些调节责任是有回报的。考虑为您的维护团队提供一个私密论坛,以便他们交流指南并开始讨论。
您是否创建了一个受欢迎的环境?
没有人喜欢在空荡荡的房间里交谈,所以不要马上开门。首先在您的社区中播种内容。完成后,邀请您最好的客户作为早期采用者参与进来。当您将社区推销给更广泛的客户群时,那里应该有足够多的有用内容和成员,而不会觉得它就像是风滚草一样。
提示:如果您尝试在知识库中添加内容,请考虑使用“ 知识提取”应用 来帮助您将工单评论转为帮助中心文章。
是否有例行维护流程?
您的支持社区是一个活跃的知识库,因此请创建一个计划进行定期维护。定期存档已过时的与服务相关的讨论串,并期望专员在看到任何不正确的信息时进行更新。
无论您是在帮助企业内部还是外部的客户,他们的个人背景信息和体验对于他们的同事和您的组织学习都是有用和有价值的。有目的地建立客户社区,使其保持高效和有意义。
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