为什么建立社区对您有意义?原因有很多。一个强大的用户社区可以成为您的企业一笔宝贵的长期资产。这是不受时间和地理位置限制的重要知识来源。现在可以产生创意了 —— 例如功能请求和使用现有功能的不同方式。在线社区也是一种可扩展的方式,不仅可以帮助您与客户交谈,还可以在他们遇到疑问或故障时为其提供支持,当您的客户可以互相回复时,对您而言,这意味着有一个改进工单偏转的机会,从而降低支持成本。
在开启用户社区之前,有几件事需要做和考虑。
策略是什么?
您的业务目标以及您客户的目标最终决定了您构建社区的方式,以及社区所需的承诺和资源。例如,您的在线社区可以是公开的,也可以是排他的。无论如何,社区平台并不适合所有类型的客户和所有类型的企业,因此请务必考虑您要实现什么目标,以及要吸引谁。解决这个问题后,您将需要对功能和结构做出一些决定。您要:允许评论帖子和知识库文章、添加评论到公告和发布说明、开设一般社区问答、开设功能请求社区、创建提示和最佳实践社区吗?或者,您也可以像我们一样做到这一切!
谁来负责?
没有人在旁确保其保持高效工作,社区就不可能成功。换句话说,您将需要一名社区管理者。社区管理者应能够根据策略鼓励参与、推动增长并衡量成果。您的组织可能足够大,无法支持一个全职角色,但它更有可能由您的支持领导力兼任。就日常社区支持而言,您需要决定哪些专员将负责监测社区中发布的问题。专员可以自己提供答案,检查成员发布的答案是否正确,对于他们不知道的内容,他们可以指导特定的同事回复。可以是轮换分配,也可以是永久用户角色,但如果您不确定从谁开始,可以考虑寻找擅长互联互通的团队成员。
您将如何传达此目的?
当您准备好策略和资源后,您需要让每个人都参与其中。向组织中的其他有影响力的人解释您建立用户社区的目的,这样他们也可以出去引起对其他人的兴趣。成功的社区需要持续的市场营销来维持下去,因此要时刻做好推介工作。作为新员工培训的一部分,不要忘记谈论您的在线社区和期望。
审阅和指南怎么样?
如果您有一个小型社区,一个私密社区,或者您已启用内部客户的社区支持,则可能不必太担心不可靠的行为和审阅。只需要一份关于合理行为的声明即可。对于较大的在线社区,培养与最活跃的参与者的关系,并让他们承担一些审阅职责,可以获得良好的效果。考虑提供一个私密论坛,供您的审阅团队交流指南并开始讨论。
您是否营造了温馨的环境?
没有人喜欢在空无一人的房间里交谈,所以不要马上打开门。首先在您的社区中传播内容。完成后,邀请您的最佳客户早期采用者。当您向更广泛的客户群营销您的社区时,那里应该有足够的帮助内容和成员,这样他们就不会感觉就像是风滚草一样。
提示:如果您想向知识库中添加内容,请考虑使用“ 知识提取”应用 ,以将工单评论转为帮助中心文章。
是否有日常维护的流程?
您的支持社区是一个活跃的知识库,因此请创建一个定期维护计划。定期存档已过时的与服务相关的讨论串,并期望专员及时更新任何不正确的信息。
无论您要帮助的是企业内部还是外部客户,他们的个人背景和经历都有助于提高其同事的价值,并有助于您的组织学习。有针对性地建立您的客户社区,使其保持高效和有意义。
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