本文章描述了您可在 Zendesk 专员工作区中使用的一些主要 Talk 功能。它假定管理员已为您的 Zendesk 帐户 设置了 Talk,而您已 设置浏览器或电话进行通话。如需更多关于工作区的信息,请参阅关于 Zendesk 专员工作区。有关使用 Talk 的更多信息,请参阅 Talk 专员指南。
此文章包含以下主题:
设置您的 Talk 专员状态
您可以直接从工单界面设置专员状态。此描述向您说明如何将专员状态设置为仅限 Talk。如果您的管理员已为您的帐户 启用全方位渠道路由 ,您可以在多个 Zendesk 渠道(Support、消息传送和 Talk)中设置一个状态。请参阅 设置专员状态。
设置您的状态
- 单击工具栏右侧的 Talk 按钮。
- 从 Talk 控制台的下拉菜单中选择 专员状态 。
选项包括:
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在线:表示您有空接听电话。如果您不接听,Talk 会等待 30 秒钟,然后将电话转接到下一个在线专员。
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离开:在内部向其他专员表示您没有空接听电话。例如,在休息期间。来电将转接到另一个有空接听的专员。
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离线:向内部其他专员表示您将长时间无法接听电话。例如,在您的正常工作时间以外。
- 仅转接:处于此状态的专员无法接听当前队列中的电话,但其他专员可以转接来电。
如果所有专员都离线,来电将转接到语音信箱。如果所有专员都离开了,呼入的电话将继续排在队列中,并且您的管理员设置的最大队列大小和最大队列等待时间行为的值仍然有效。
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接听电话
本节描述了如何在专员工作区中与来电人交谈的基础知识。专员可直接从工作区接听电话。
如果您在 Zendesk 中在线接听电话,呼叫控制台将显示在 Support 页面的右上角。
接听电话
- 单击“ 接受 ”以接听电话。
当您接听电话时,呼叫控制台开始为通话录音,并创建一张工单。有关详情,请参阅 了解 Talk 通话如何变为工单。
右上角的通话计数器显示您的通话时间。
- 要了解更多关于来电人的信息,单击 用户 以查看来电人的 Essentials 卡片和互动历史记录。
- 完成通话后,单击 挂断 按钮以结束对话。
从工单呼出电话
在专员工作区中,您可以从现有工单拨打电话。当您从现有工单拨打电话时,通话详情将添加到该工单。
从现有工单呼出电话
- 选择您要用于呼叫请求者的工单。
- 在撰写区中打开渠道菜单,然后单击 “通话”。
- 选择现有的电话号码或单击 “输入号码 ”以手动输入要拨打的新号码。
Talk 控制台随即打开,并呼叫选定的号码。
除了从工单拨打电话之外,您还可以从 Talk 控制台或从用户的个人资料拨打电话。有关更多信息,请参阅 呼出电话。
Talk 限制
在专员工作区中使用 Talk 没有任何限制。工作区支持 Talk 控制台中所有可用的功能,以及所有 Talk 管理和报告选项。有关更多信息,请参阅 Talk 资源。
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