在 Zendesk 中接听和拨打电话

本文章介绍了专员可用于提供语音Support的一些功能。假定管理员已为您的 Zendesk 帐户设置语音支持，并且您已将浏览器或电话设置为可通话。

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概要：◀▼

使用语音Support从工单接听来电和拨打呼出电话。您可以将专员状态设置为在线、离开、离线或仅转接，使用静音、暂停、转接和挂断控件管理通话，并在通话期间查看来电人详情和历史记录。自动接受功能也有助于将来电转接到空闲专员。

本文章介绍了专员可用于提供语音Support的一些功能。假定管理员已为您的 Zendesk 帐户设置语音Support，并且您已设置浏览器或电话以进行通话。

本文章包含以下主题：

• 设置语音Support的专员状态
• 接听电话
• 从工单拨打呼出电话

相关文章：

• 设置专员状态

设置语音Support的专员状态

您可以直接从工单界面设置专员状态。此描述仅向您展示如何设置语音Support的专员状态。

如果您的管理员已为您的帐户启用全方位渠道路由，您可以跨多个渠道（电邮、消息传送和语音）设置一个状态。

设置状态

1. 单击工具栏右侧的通话图标。

   

2. 从呼叫控制台的下拉菜单中选择一个专员州。

   

   选项有：

   • 在线：表示您有空接听电话。如果您在 30 秒内未接听，电话将转接给下一个在线专员。

   • 离开：在内部向其他专员表示您没空接听电话。例如，在休息期间。电话将转接到另一名有空接听的专员。

   • 离线：在内部向其他专员表示您很长时间没空接听电话。例如，在正常工作时间以外。

   • 仅转接：处于此状态的专员无法接听当前队列中的电话，但其他专员可以将电话转接给他们。

   如果所有专员都离线，来电将转接到语音信箱。如果所有专员都离开了，呼入的电话将继续排队，并且管理员为最大队列大小和最大队列等待时间行为设置的值将生效。

接听电话

本部分介绍了如何在专员工作区中与来电人交谈的基础知识。专员可直接从工作区接听电话。

如果您在 Zendesk 中在线并接听电话，呼叫控制台将显示在 Support 页面的右上角。如果您的管理员已为线路启用自动接听，呼叫控制台将显示接受但不会显示拒绝，且来电将在配置的延迟时间后自动接听。

没有自动接听电话	有自动接听电话

接听电话

1. 单击接受以接听电话。

   如果线路已启用自动接听，您也可以等待来电被自动接听。

   当您接听电话后，呼叫控制台开始为电话录音，并创建一张工单。有关详情，请参阅了解通话如何转为工单。

   右上角的计数器显示通话时间。

   

   您可以使用工单中的按钮栏将通话静音、暂停、转接或结束通话。

   

   按钮	功能
   	将通话静音或取消静音。
   	将通话置于保持状态。
   	转接电话。
   	结束通话。

2. 要了解更多关于来电人的信息，单击用户以查看来电人的基础信息卡和沟通记录。
3. 结束通话后，单击挂断按钮以结束对话。

从工单拨打呼出电话

在专员工作区中，您可以从现有工单拨打电话。当您从现有工单拨打电话时，通话详情将添加到该工单。

从现有工单呼出电话

1. 选择您要用于呼叫请求者的工单。
2. 在撰写区中打开渠道菜单，然后单击通话。
3. 选择现有电话号码或单击输入新号码以手动输入要拨打的新号码。

   

呼叫控制台随即打开，并呼叫选定的号码。

除了从工单拨打电话之外，您还可以从呼叫控制台或从用户个人资料拨打电话。有关更多信息，请参阅呼出电话。

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