在帮助中心客户门户中提交和跟踪请求

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注意：Suite Team 提供提交支持请求功能，但不提供本文中描述的所有其他功能。

默认情况下，帮助中心为终端用户提供提交请求的选项。提交请求的终端用户也可在客户门户中管理其支持请求。

帮助中心可能不提供提交支持请求的选项，具体取决于其设置方式。本文章阐述在没有任何自定义的情况下，在客户门户中提交和跟踪请求的默认选项。

本文章涵盖以下主题：

提交支持请求

终端用户可以使用您帮助中心的支持请求表格（或网络表格）提交请求。用户可能需要登录才能在帮助中心提交支持请求，具体取决于帮助中心的设置。

支持请求表格包含的字段可能比本部分描述的字段多。这取决于帮助中心的设置。提交请求表格上的默认字段无法移除；但您可以设置单点登录 (SSO)，以便用户无需在表格中输入电邮地址，即可自动登录您的帮助中心。如需了解更多关于 SSO 的信息，请参阅 Zendesk 中的单点登录选项。

在帮助中心提交支持请求

终端用户可以通过电邮更新带评论的现有支持请求工单。

您的电邮必须使用正确的语法，以纯文本形式引用现有的工单 ID。您必须有权限更新工单，无论是作为工单请求者、工单抄送者，还是工单共享组织的成员。

通过电邮更新现有的支持请求

您可以通过评论更新未关闭的现有支持请求。

您还可以在现有支持请求中添加抄送（如果在帮助中心已启用）。如果您属于多个组织，当您在帮助中心查看时，还可以更改支持请求的组织。

更新现有的支持请求

单击帮助中心任意页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。
默认情况下，该页面显示您已提交的所有请求。
注意：如果您使用的是旧版 Copenhagen 主题，此菜单可能会有所不同。
单击您要更新的请求的链接。
添加评论以更新请求。
（可选）如果帮助中心的抄送选项已启用，并且您已登录，则可以添加一个电邮地址，以便在工单上复制用户。
当您添加抄送到现有工单时，还必须添加一条评论。
（可选）如果您属于多个组织，则可以为支持请求更改组织。
单击提交。

您可以使用帮助中心跟踪您的支持请求。

如果您属于多个组织，当您在帮助中心查看时，还可以更改支持请求的组织。

跟踪您的支持请求

作为终端用户，您可以是一个或多个组织的成员。如果您是一个共享组织的成员，则可以看到该组织所有成员的工单。

注意：共享组织必须由管理员设置。请参阅为终端用户设置共享组织。

跟踪您组织的支持请求

订阅共享组织的请求

单击任意页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。
单击页面上的组织请求链接，查看您组织中的所有请求。
仅当您是 Zendesk 中共享组织的成员时，系统才会显示该链接。
单击关注。

注意：如果“关注”按钮不可用，您可能需要让管理员在您的帮助中心主题中添加该按钮（请参阅为共享组织中的用户添加“关注”/“取消关注”）。

此后您将在共享组织中接收新建请求和更新请求的通知。

您可以通过将请求标为“已解决”来撤消请求。必须先将请求分配给专员，然后您才能将其标为“已解决”。

将请求标为“已解决”

您可以通过创建跟进工单重新开启已解决的请求。

创建已解决请求的跟进

如果 CSAT 已启用，您可以提交已解决工单的客户满意度评价和反馈。默认情况下，CSAT 调查在工单解决后的 28 天后开放，但这可能会因 CSAT 的配置方式而异。或者，您可以通过电邮（如果您收到了电邮）提交 CSAT。

提交工单的 CSAT

单击任意帮助中心页面右上角的个人资料图标，然后单击请求。
打开任意已解决工单。
单击添加反馈以打开 CSAT 调查，然后输入并提交您的反馈。提交后，如果您想更改反馈，可以单击工单中的编辑反馈。您可能无法编辑反馈，具体取决于已过去的时间。在这种情况下，您可以单击查看反馈，查看您对该工单的反馈。