所有Zendesk Support模式中都提供至少一个工单表格（也称为联系表格），为您的终端用户提供一种请求支持的简单方法，只需在简单的表格中输入数据即可。
您可创建自定义工单字段以自定义工单表格。换言之，您可以定制工单表格，以便在终端用户请求支持时收集所需的数据。例如，您可能想要提示终端用户从预定义列表中选择其正在使用的产品。
您还可以创建多个工单表格并使用有条件的工单字段。如果您有多个工单表格，就可以向终端用户显示不同的表格，以便其选择最适合其所请求支持类型的工单表格。有条件的字段可以控制工单表格中工单字段的外观和行为。
本文章介绍了工单表格和自定义工单字段的工作方式、终端用户在使用工单表格时看到的内容、专员在工单界面中看到的内容，以及如何使用工单表格和自定义字段捕获的数据实现支持工作流程自动化。
本文章涵盖以下主题：
了解工单表格及其对终端用户和专员显示的方式
所有Zendesk Suite和Support服务模式都至少包含一个预定义的工单表格：默认工单表格。此工单表格适用于一般客户服务请求，可按原样使用，也可根据自定义工单字段进行修改。工单表格中的自定义字段提供了一种绝佳的方法，可以收集所需的独特信息，以便正确转接和解决新到的工单。
在员工服务 Suite模式中，以下专为常见 HR 和 IT 场景设计的工单表格也是预定义的，可以开箱即用，使用自定义工单字段进行修改，也可以在不需要时取消激活：
- [示例] 新员工入职培训
- [SampLE] 一般人力资源查询
- [示例] 工资单问题
- [SMPLE] 休假请求
- [示例] 育儿假问题
- [SMPLE] 新建笔记本电脑请求
- [SMPLE] 软件访问
- [示例] 硬件/软件问题
除标准工单表格外，某些服务模式还允许您创建自定义工单表格。使用多个工单表格可以为支持信息详情创建更多自定义和有针对性的提示。例如，您可以向终端用户显示支持类别的下拉列表，选择该列表后将显示请求类型所对应的自定义工单表格。这样产品问题的支持请求可以更加详细，包含与支持问题相关的自定义字段。
以专门针对帐单结算问题的自定义表格为例，其中包含采购订单号、帐号和帐户名称等自定义工单字段。
与仅向客户提供电邮发送地址相比，工单表格的优势在于可对支持请求进行结构化整合（即客户需要填写一些数据字段才能提交支持请求）。如果更喜欢这种请求支持的方法，可以在使用其时完全取消电邮渠道。
除上述工单表格外，一些Zendesk Suite服务模式还包含服务请求表格。这些表格本质上与工单表格类似，都从管理中心的表格页面进行管理，但有一些不同的属性。
如何向终端用户显示工单表格
您可以通过两种方式向终端用户显示工单表格：通过“提交请求”页面上的帮助中心，以及使用Web Widget（经典）将工单表格放在选择的任意网站上。
本例为默认工单表格，显示默认（系统）字段。这是在其中添加任何自定义工单字段之前 Zendesk Support 帐户中的版本。
Web Widget（经典）显示嵌入网站的工单表格。它还可以添加其他帮助中心功能，例如访问知识库和实时在线交谈。
有关Web Widget（经典）功能的更多信息，请参阅使用Web Widget（经典）在您的网站中嵌入客户服务。
使用多个工单表格时终端用户看到的内容
使用多个工单表格时，终端用户首先会看到一个带有选项的下拉列表。每个选项显示一个单独的工单表格。
选择选项后将显示工单表格，他们可以在其中输入并提交支持请求。
Web Widget（经典）还将以列表显示这些选项，终端用户必须选择该列表才能看到工单表格。
有关在Web Widget（经典）中使用多个工单表格的更多信息，请参阅在Web Widget（经典）中使用自定义字段和工单表格。
在 Support 中如何向专员显示工单表格数据
提交工单表格时收集的数据将成为所创建工单的元素。标题字段将成为工单标题，描述将成为邮件正文，请求者的姓名和电邮地址（如果与 Support 帐户中现有终端用户不匹配）将成为工单的对应新用户记录。
如果工单表格包含自定义字段，该字段将作为额外数据添加到工单中（添加到工单侧栏）。例如，如果您添加了一个自定义下拉字段供终端用户选择，该字段也会在工单侧栏中向专员显示。
捕获数据后，您可以在业务规则中使用其创建视图并将其纳入报告。请参阅以下使用自定义工单字段转发和查看工单部分。
使用多个工单表格时，用于提交请求的工单表格将显示在工单界面的工单表格下拉菜单中。
和上例一样，所选表格中的自定义字段也将显示在工单侧栏中。
自定义工单表格
要自定义工单表格中包含的数据，您可以创建自定义工单字段并将其添加到工单表格中。对于是否以及如何向终端用户和专员显示自定义字段，您也有许多选项可以选择。
要创建或修改工单表格，您首先需要确保所有您需要的工单字段都已创建。工单字段是工单表格的构建基块。请参阅关于工单字段和添加自定义字段到您的工单和支持请求表格。
系统字段包含基本的支持请求数据。标题和描述字段始终是必填字段，无法从工单表格中移除，但您可以重命名。其他系统字段可在通过工单表格提交支持请求并创建工单后使用。例如，收到新工单后，可将其分配给专员或组、可设置其优先级等。这些字段不会在工单表格上向终端用户显示。
创建终端用户与之互动的自定义工单字段
要添加自定义工单字段供终端用户输入数据，您必须使自定义工工单字段对终端用户可见。
专注于重要数据，以便更好地确定终端用户到底需要什么帮助。请勿让表格因包含大量字段而过载，因为这可能会阻止终端用户填写表格。工单表格应尽可能简短。我们建议您添加的字段总数不要超过 10 到 12 个，并以您的客户来命名自定义工单字段。请勿在工单字段标题中使用行业术语。
当创建要在工单表格中使用的自定义工单字段时，您将进行以下操作：
选择自定义字段类型
系统将首先提示您选择要创建的数据字段类型。这些是用于收集典型数据的标准表格字段。
您可以创建以下任意类型的工单字段用于工单表格：
-
下拉列表：此字段可创建列表供终端用户从中选择项目，例如产品列表、他们需要帮助的支持问题类型等。所选项目还将作为工单标签添加，可用于转接工单、设置工单优先级等。请参阅使用自定义工单字段转发和查看工单。
注意：下拉字段列表可包含多个组织级别。请参阅组织下拉列表选项。
-
多选：此字段类型还允许您创建列表。但是，此类列表中的项目可多选，即终端用户可在列表中选择多个项目。当有多个条件可能影响所需的支持类型时，此字段类型很有用。所选项目也将成为工单标签。
- 文本：此字段包含少量信息（例如标题行）。
- 多行：这也是一个文本字段，但允许多行显示更多文本（例如，用作描述字段的字段类型）。
- 复选框：此字段用于单个数据点，终端用户可根据需要选择。字段选择将在工单界面中向专员显示（已选择或未选择）。
-
数字：此字段用于捕获一串数字，例如帐号。
对于遵循固定模式的常见数字数据类型，例如电话号码和邮政编码，可以使用 Regex 字段。
- 小数：此字段也是一个数字字段，可添加小数点。您可以使用此字段提示终端用户输入币种值。
- 日期：当终端用户单击此字段时，会出现一个日期选取器，您可以选择一个日期。例如，您可以使用此字段来提示输入购买日期或预约日期。
- 信用卡：此字段接受标准格式的信用卡号。如果输入的号码不是有效信用卡格式，系统将对终端用户发出警告，并不接受该数据。
- 正则表达式：此字段使用正则表达式提示输入标准数据类型，例如 URL、邮政编码和日期格式。例如，用于验证五位数邮政编码的正则表达式为：\b[0-9]{5}(?:-[0-9]{4})?\b。您可以使用 Rubular 自行创建正则表达式。
- 查找关系字段：使用户可以选择与其及其工单相关的记录。例如，如果用户提交了一张请求退款的工单，您可能希望用户选择与其请求相关的订单或资产。
有关部分字段类型最佳用途的更多信息，请参阅以下一些用于路由的终端用户自定义字段的有用示例部分。
设置字段可见度权限
设置新的自定义工单字段时，您还需要设置其可见度权限。对于想要终端用户看到并输入数据的字段，您需要将其设置为在工单表格上对终端用户可见。
要使字段对终端用户可见并可用，您必须选择终端用户可编辑。这将在工单表格上显示该字段，并允许终端用户在其请求中输入数据。您还需要在向终端用户显示的标题中输入字段名称。
与终端用户相关的另一个权限是终端用户只读，用于以下情况：您有一个由专员控制的字段，但您也希望终端用户在您的客户门户中查看工单时可以看到该字段。帮助中心。例如，您可能想要终端用户看到工单状态。此设置不会影响终端用户在工单表格上看到的内容。
如果您创建了一个自定义字段，但不想要其向终端用户显示，则只需确保您未选择权限设置：终端用户可编辑。
终端用户提交请求时的必填字段
另一个重要的终端用户设置是提交请求必填，这要求终端用户在字段中输入或选择数据。
将字段设置为必填时，终端用户在输入或选择所有必填数据之前无法提交表格。未按必填设置的字段将在工单表格上被标为（可选） 。
专员解决工单时需要字段
和终端用户一样，您也可以要求专员必须在字段中输入数据才能解决工单。为此，请选择设置：解决工单必填。
自定义字段在工单界面中被标为必填时，在选择或输入数据之前无法解决工单。
使用自定义工单字段转发和查看工单
自定义工单字段可帮助您捕获所需的数据，以便解决客户的支持请求。获得该数据后，您可将其用于创建工单的视图和报告，并自动将新到的请求转发给最能满足客户支持需求并尽快解决工单的团队或人员。
下拉列表、多选和复选框自定义工单字段可用于转发工单，因为这些字段都可创建标签并将其插入到工单中。您可以为触发器、自行程序和视图添加标签。例如，您可以通过这种方式自动将新到的工单转发给特定组或专员。
输入自定义工单字段的选项时，下拉和多选字段会自动生成标签。使用复选框字段可以选择为其他字段添加标签。工单表格提交后，自定义字段中的数据也会在工单中生成标签。
您可以将标签用作业务规则中的条件，然后在这些条件满足时进行操作。
本例（触发器）中，“退款”标签由提示终端用户输入其支持问题类型的自定义下拉工单字段生成。知道支持请求与获得退款有关后，可使用触发器操作自动将工单转发给组或分配给特定专员。
将自定义工单字段、标签和业务规则结合使用可创建自动工作流程，用于处理新到的支持请求和创建工单视图。有关更多信息，请参阅了解业务规则和视图中的自定义工单字段和在业务规则和视图中使用自定义工单字段。
创建包含自定义工单字段的报告时，最好选择字段本身，而不是其生成的标签。有关更多信息，请参阅使用自定义字段进行报告。
一些用于路由的终端用户自定义字段的有用示例
这里有些关于您可能想要添加到工单表格中用于转发工单自定义工单字段的建议。
原因/我们可以提供哪些帮助？- 使用此下拉字段为终端用户提供适用于您业务的支持类型（例如：帐单结算、取消、投诉、查询、反馈、销售、更新我的帐户、更改我的订阅）列表。
产品 - 使用此下拉字段让终端用户选择其遇到问题的产品。
设备 - 使用此下拉字段让终端用户选择其正在使用的设备。如果他们在访问您的网站或使用您的移动设备应用时遇到问题，这可能与该设备有关。
网络浏览器名称和版本 - 与设备字段类似，您可使用此下拉字段提示终端用户输入其正在使用的网络浏览器名称和版本，以便了解其支持问题。
您有帐户吗？- 此下拉字段有两个选项：“是”和“否”，其标签类似于“account_yes”和“account_no”。您也可以使用复选框字段并添加“account_yes”标签（仅在选中复选框时为工单添加标签）。
使用仅限专员自定义字段进行转发和跟进
您可以创建仅限专员自定义工单字段（在工单表格中对终端用户不可见），该字段也可用于转发和跟进工单。建议使用以下两个下拉字段：“关于”和“解决”。
“关于”字段
“关于”字段类似于上述终端用户可见的“原因/我们可以提供哪些帮助”下拉字段。它提供分类的支持问题，可帮助您收集更具体的数据。您可以同时使用这两个字段，但仅限专员“关于”字段的优势在于，其通常更详细，并包含您不想要终端用户看到的内部类别。
收到工单并对其分类后，专员可以选择“关于”类别，并使用自行程序转发工单。在工单中包含此详情也有助于创建工单视图和报告。例如，您可以根据这些类别监测并分析已开启和已解决工单，以确定在哪些方面给终端用户带来的问题最多等。
有关“关于”字段内部使用的更多信息，请参阅“关于”字段。要在报告中使用自定义字段，请参阅使用自定义字段进行报告。
“解决”字段
“解决”字段可用于跟踪工单的解决方式，以及解决工单所需的操作类型。这是“关于”字段中内容的操作方式。
通常，了解问题的解决方式可帮助您确定采取哪些操作来将这些类型的支持问题偏转为工单。例如，由通过说明如何使用产品而解决的工单可知，您可能应在知识库中提供更多文档，这样终端用户就无需请求支持。
有关“解决”字段的更多信息，请参阅使用“解决”字段。
使用多个工单表格
所有Zendesk Suite和Support服务模式都有一个标准的预定义工工单字段，名为默认工单字段。根据所用的服务模式，您也许还可以创建自定义工单表格。多个表格允许您创建更具体、更实用的工单表格，提示用户输入不同类型支持问题和请求的数据。
您最多可拥有 300 张活跃的工单表格，包括标准表格和您创建的任何自定义表格。
在创建或更新工单表格时，从管理中心的“工单字段”页面开始，您可以在其中创建要添加到工单表格中的自定义工单字段。自定义字段存在后，您可以将其添加到新建或现有的工单表格。
您所有活跃的工单表格都会在提交请求页面和Web Widget（经典）中向您的终端用户显示（请参阅在Web Widget（经典））中使用自定义字段和工单表格和在Web Widget（经典）中启用多个工单表格） ) )。
有关使用多个工单表格的更多详细信息，请参阅创建多个工单表格以支持不同的请求类型。
在工单表格中使用有条件的工单字段
有条件的工单字段可以控制工单表格中工单字段的外观和行为。例如，您可设置一个自定义工单字段，以在终端用户从下拉列表中选择特定值时显示另一个自定义工单字段。
为便于理解该示例，假设您有一个下拉字段提示终端用户输入其需要帮助的支持问题类型（“原因/我们可以提供哪些帮助？”字段）。当终端用户从该列表中选择“无法登录”时，工单表格上会显示一个新的下拉字段。该新字段会提示他们选择正在使用的网络浏览器。
您从管理中心的工单表格页面在工单表格上设置条件，然后定义一个简单的“何时”、“如果”、“则”公式，用于当满足条件时表格的显示方式。
您还可针对专员定义条件，以影响其与 Support 工单界面中工单字段数据的交互方式。
还可以将有条件的工单字段设置为填写表格必填。请参阅将有条件的工单字段设为必填。
有关使用有条件的工单字段的更多信息，请参阅在Zendesk Support中创建有条件的工单字段和创建工单表格以支持多种请求类型。
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